急诊护理沟通技巧对患者急诊质量及满意度的影响分析

常艳，杨建玲

（曹妃甸区医院，河北 唐山）

0 引言

急诊科的患者通常表现为病情危急，病情变化快，病种十分复杂，患者往往处于精神紧崩的状态，容易出现不良情绪，常常发生护患纠纷，不利于疾病的治疗[1]。既往研究显示，良好的急诊护理沟通技巧能提高急诊科工作质量，为患者树立治愈信心，促进患者早日康复，消除患者的顾虑，提高患者的生活质量，使患者保持积极乐观的生活态度，从而降低护患纠纷发生率，对患者的生命安全具有重要意义[2]。为分析急诊护理沟通技巧对患者急诊质量及满意度的影响，本研究对我院收治的急诊患者实施研究，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

把我院收治的120例急诊患者随机分为对照组与观察组，各60例；其中对照组患者男、女之比为8:7；年龄21～47岁，平均（35.46±2.66）岁；观察组患者男、女之比为31:29；年龄22～47岁，平均（36.05±2.69）岁。对比两组患者的一般资料，P>0.05，有可比性。

1.2 入选标准

自愿住院接受治疗者；能正常沟通；意识清楚；由医院伦理委员会批准同意。

1.3 排除标准

语言表达障碍；临床检查资料不齐全；有认知功能障碍；精神障碍；意识模糊、不清者。

1.4 方法

对照组患者进行常规急诊护理，护理内容包括健康宣教，其目的是为了使患者初步了解相关的健康知识；为患者提供舒适的休养环境，保持病床的洁净；定时通风，保持空气清新，随时观察患者的病情，监测患者的生命体征等。观察组患者除了常规护理外还要进行急诊护理沟通技巧护理，包括：（1）护理人员要注意保持服装整洁、态度和蔼、热情、真诚，有条不紊地开展护理工作，避免患者出现紧张恐惧的情绪，认真倾听患者诉说，为患者着想，安慰、鼓励患者，给患者留下良好的印象；（2）护理人员始终陪伴在患者身边，支持患者，利用肢体语言或眼神等与患者进行交流，鼓励安抚患者，让患者感到关心，使患者感受到自己的价值，平复其不安的情绪[3]。面对患者及家属疑惑，给予耐心的解答，提高其依从性，使其全力配合治疗；（3）在沟通时，护理人员采取合适的方式，确保患者能准确理解，对患者的不良情绪进行针对性的疏导。

1.5 观察指标

对比两组患者的急诊质量，包括患者评分、医生评分，患者的人际关系评分、焦虑评分。分析患者对护理的满意情况，采用自制评分表，总分100分，≥80分为非常满意；60～80分为基本满意；≤60为不满意。调查两组护患纠纷情况。

1.6 统计学方法

数据采用SPSS 22.0统计学软件统计处理，计量资料、计数资料分别用t和χ2检验，并分别用（±s）和（%）表示，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 急诊质量

对照组的急诊质量评分均低于观察组的急诊质量，差异较大（P<0.05），有统计学意义，见表1。

表1 两组患者的急诊质量（±s, 分）

表1 两组患者的急诊质量（±s, 分）

组别 例数 患者评分 医生评分 人际关系评分 焦虑评分对照组 60 63.56±7.9865.18±7.19 66.12±6.91 63.64±7.04观察组 60 84.35±8.6485.54±9.16 88.61±8.14 84.68±7.28 t 13.692 13.543 16.315 16.093 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 满意度

对照组患者的满意度（78.33%）低于观察组患者的满意度（96.67%），差异显著（P<0.05），有统计学意义，见表 2。

表2 两组患者的满意度[n(%)]

2.3 护患纠纷情况

在对患者进行护理过程中，对照组中有23例（38.33%）护患纠纷情况，观察组中有1例（1.67%）护患纠纷情况，差异明显（χ2=41.999，P=0.000），有统计学意义。

3 讨论

随着社会的进步和时代的发展，人们越来越认识到护理的重要性。由于急诊救治患者因对疾病的认知不足，在治疗期间常常会产生不良情绪，降低患者的依从性，使病情加重，从而影响急诊工作的效率和质量，不利于患者恢复[4]。所以，护理人员要掌握良好的沟通技巧，使护患双方互相理解、互相信任，切勿在急诊护理中手忙脚乱，避免加重患者的紧张恐惧心理，要与患者进行有效的交流，态度和蔼，运用良好的沟通技巧，体现人文关怀，对护理工作有着重要作用，能够缓解护患之间的关系，采取合适的语言与方式安抚、支持患者，可有效缓解患者的精神压力，增加患者的安全感[5]。当患者的病情确诊后，简单清楚地向患者介绍该病的病情、治疗步骤、预后、注意事项等相关知识，减轻患者的紧张、不安感。在与患者沟通过程中可以使用一定的技巧，尽量满足患者的需要，尊重患者，还可以利用非语言（如握手、盖被子等）与患者进行交流，让患者感到被重视，加强彼此信任，让患者主动配合治疗，降低护患纠纷，促使患者早日康复。同时在抢救患者过程中，护理人员的动作要迅速、轻柔，防止患者出现不适感[6]。为患者解答疑惑时，语气要和蔼，对患者实施心理护理，还要耐心倾听患者的顾虑并给予患者足够的关心和支持，有助于保持患者良好的心态，促进患者配合度的提高，使患者对疾病的治疗产生信心。鼓励患者家属多利用空闲时间来陪伴患者，化解患者的孤独感，让患者家属明白患者的痛苦，从而关心、支持患者，在治疗期间始终陪伴在患者身边，提高患者的安全感，有助于促进患者快速康复[7]。

本研究结果显示，进行常规急诊护理的患者评分、医生评分，患者的人际关系评分、焦虑评分均低于进行急诊护理沟通技巧护理，两组差异较大（P<0.05）。患者对常规急诊护理的满意度为78.33%，对急诊护理沟通技巧护理的满意度为96.67%，两组数据差异显著。在对患者进行护理过程中，在常规护理下发生纠纷的概率有38.33%，而在急诊护理沟通技巧护理下发生护患纠纷的概率有1.67%。

总而言之，对急诊患者实施急诊护理沟通技巧，可大幅度提高患者对护理的满意度，还能有效增强急诊质量，同时可以避免护患纠纷，有较高的护理效果，有推广价值，可广泛应用。