互联网医院和线上医疗的模式探索

赵新汉

(西安交通大学第一附属医院长安区医院，西安 710118)

自2015年以来，随着《关于积极推进“互联网+”行动的指导建议》《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》等鼓励医疗机构积极探索互联网医疗健康的文件出台，互联网医院的数量与其问诊量实现倍增式增长，传统公立医院面临更加严峻的挑战。如何在“互联网+”的大环境下完成破冰，适应现代社会的要求，实现医院的可持续发展，是医院管理人员需要面对的问题。本文将以西安交通大学第一附属医院长安区医院为例，介绍基于“互联网+”技术开展互联网医院和线上医疗服务的应用概况和特色，为“互联网+医疗”相关的医院管理提供参考和建议。

1 互联网医院和线上医疗的现状介绍

国务院办公厅于2018年发布《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见(国办发〔2018〕40号)》对“互联网+”在医疗服务领域的应用提出指导意见，指出要运用互联网技术提供安全适宜的医疗服务[1]。随后，国家密集出台了《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》等一系列行业规范。

目前，“互联网+医疗”主要以两种模式体现：一种是以医疗机构为主体，即线下医院的互联网服务的模式；另一种是以互联网企业为主体，即申报成立互联网公司，结合实体医院的模式。以上两种现行互联网医院，均依托互联网高效精准、实时互联的特点，开展线上预约、线上问诊、电子处方、慢性病复诊、药品配送等诊疗服务。

“互联网+医疗”技术的不断完善，不仅能缓解线下看病就诊难题，还能推动“互联网+”相关的人工智能应用、医学教育和科普服务、互联网与医疗健康服务融合等以及互联网在“医疗、医药、医保”等诸多方面的发展。目前，人工智能技术已经运用到医疗领域，通过对临床病例分析可以辅助医生对更多的疾病风险进行识别预测，对病变风险提早预警；结构化电子病历对区域人群健康状况提供更多数据支撑，数据研究管控健康风险；医生专业术语与白话文人工智能翻译互转，有助于病历的规范书写和患者对病情的认知。未来可期，“互联网+医疗健康”将使医疗健康服务更加“智慧”。

2 本院“互联网+医疗”的应用概况

西安交大一附院长安医院采用APP和WEB工作站为主，公众号和小程序为辅的形式，为患者提供包括预约服务、支付服务、账户服务、查询服务等6大类30项功能与服务，为医生提供包括在线诊疗服务、患者管理服务、诊疗协同服务等7大类29项功能与服务，为职能管理部门提供包括支撑服务、运营管理服务2大类22项功能与服务。本院“互联网+医疗”的应用设计贯彻整个就诊流程，旨在切实解决“看病烦”与“就诊繁”问题。下文将从三个角度阐述“互联网+医疗服务”对院内业务流程的优化。

2.1 患者角度

患者在就诊过程中的排队现象、多余往返跑是当下就诊的痛点之一。针对此类问题，本院对患者的身份认证系统进行升级改造，将传统的现场办理的就诊卡升级为多卡通平台；该平台可实现就诊过程中患者基本信息、医嘱及费用等信息的有效传递，实现医院对就诊人数患者就诊流程、医嘱及收费行为等的智能化调控。在多卡通平台支持下，患者只需准备一种身份认证方式(身份证、居民健康卡(居民电子健康卡)、社会保障卡、临时就诊卡或者西安市卫计委牵头“城市一账通APP”)便可在院内全流程就诊。通过加入诊间支付、诊间预约、线上支付方式以及分诊台智能排队叫号等功能，本院就诊流程得到升级，患者就诊等待时间大大减少。

基于前期技术，本院进一步融合“互联网+”特点，深入挖掘和利用医疗信息建设的成果，将患者就诊所涉及的业务流程通过手机端实现，进一步缩短诊疗环节患者等待时间，提高就诊效率，提升患者就诊体验。医院公众号可以实现在线预约挂号、在线缴费、诊间支付、满意度反馈等功能；手机端APP可实现挂号记录查询、预约记录查询与取消、缴费记录及医院科室与医生介绍的查询等功能；公众号绑定电子健康卡，可用于缴费窗口、自助机、分诊台、诊室、药房、检查、检验科室等处身份的识别。

此外，医院通过上线智能发药机以及优化发药流程，提高了药师工作效率，缩短患者取药等候时间，提高患者满意度。本院目前已实现了门诊药房调剂工作的信息化、自动化、智能化。门诊药房日均处方量达3500余张，患者排队取药的时间大幅缩短，医患纠纷发生机率和药师劳动强度下降。与往年同期相比，2019年本院门诊挂号量及处方量均明显增加，侧面说明“互联网+医疗”在提高本院门诊就诊效率中的作用。详见表1。

表1 本院2017年10月、2018年10月、2019年10月门诊挂号量及处方量

2.2 医生角度

应用“互联网+医疗”对“叫号”过程时间的合理安排，使患者就诊便捷度增加，同时提高了医生的效率。就诊过程中，医生可以利用“诊间预约”帮助患者安排下一次就诊，避免“再”排队。依托影像云平台存储，医生可通过手机端随时随地查看患者的检查结果，方便了医生查看患者的检查结果。

在医生开处方时，合理用药系统会根据患者的基本信息、医嘱、诊断、过敏信息来判断当前处方是否合理；系统会自动弹出审查界面并罗列出不合理药品，及存在问题和不合理级别等信息，辅助医生及时发现潜在的不合理用药情况；医生可以查看具体内容、推荐用法以及参考文献等内容，做到确定诊断，最终完善用药方案，保障患者合理和安全用药。

信息技术正在深度挖掘医疗行业的痛点，医疗服务模式越来越清晰。通过互联网，医生能不限时间和区域地为更多患者提供诊疗服务。依托数字化的电子病历、检查检验数据，医生能够快速检索患者的相关医疗数据，辅助医生对病情的判断。“互联网+”技术还可以辅助医生获取医学研究数据，发表研究论文。

2.3 支撑与运营管理者角度

医院网站的建设和运营，一方面可以展现医院的形象、介绍医院软硬件信息；另一方面也可以支持预约挂号，方便患者就诊。线上OA系统及云平台，支持远程办公、移动审批处理紧急流程、信息及时发布，进而优化了院内管理流程、降低了医院的运营成本。同时，本院充分利用企业微信、开启线上会议等功能，提高了开会效率。

医院管理内部“信息孤岛”情况普遍存在，造成医院资源难以整合，影响医院内部管理运作的效率。通过创建线上HRP系统，建立医院综合运营精细化管理业务体系，通过人、财、物等运营监管，提升工作效率、提升业务精细化、运营管理智能化。整合了财务数据、成本数据、业务数据及人事数据，在医院分析决策发挥作用，提高医院的经济运行效率和社会效益。

3 本院“互联网+”医疗的应用特点及发展方向

3.1 本院“互联网+”医疗的应用特点

本院根据实际情况，分期分布按国家标准打造医院信息化系统，具体特点如下：实名制就诊符合国家要求，就诊记录贯穿终生；持有身份证、居民健康卡即可全程就诊，减少发卡；支持手机平安一帐通实名虚拟卡，支付方便；使用手机智慧医疗，支持线上、线下就诊；实现真正意义上的多卡通及无卡化融合系统。预约、排队叫号无缝对接，省去挂号排队环节，智能导诊，减少退号和挂号差错；自助设备接入，分流患者；简化门诊业务流程，方便患者就诊；实现患者基于“诊疗即时支付结算”的就诊流程优化；银医通贯穿系统，自动对账平台一体化；一日清单电子化，减少消耗，降低成本；药房智能化设备对接，规范药品物流管理，提高发药效率，减少差错；检查、化验等检查结果手机推送，或自助查询，方便快捷；远程系统对接，接入省远程会诊平台，实现自由远程会诊；三无患者、贫困户严格管理，绿色通道流畅。

3.2 本院“互联网+”医疗发展方向

本院“互联网+”的建设还在路上，信息化时代没有边界，只有打破各种“隐形墙”，才能实现真正的超融合发展。医院二期“互联网+”建设主要方向包括：① 推进医院的无纸化，取消纸质申请单、住院证、预约排队号等；② 实现线上线下的业务无缝切换，用户在所有的业务环节可以自由选择线上或线下完成业务流程，精简业务流程，通过信息化的推行取消不必要的业务流程；③ 实现线上办理出入院手续；④ 开通药品送药到家，检验项目上门等扩展服务；⑤ 患者管理，医师可将自己的患者按照标签规则进行分组，并有针对性地发送健康建议，制定随访计划，自动发送问卷随访患者；医师可以查询门诊和住院患者的所有诊疗记录，建立慢性病管理的SOP；⑥ 打造7*24小时全天候的互联网服务。

4 “互联网+”医疗服务线上业务的若干问题

4.1 安全问题

当前，信息系统已成为医院各部门业务开展的必备工具，是实现医院现代化运营的重要手段。但若信息安全出现问题，小则影响医院业务开展甚至停摆，大则影响社会安定。近年来，医疗行业信息安全事故频发，医院信息系统已成为不法黑客的重点攻击目标之一，医疗行业已拉响网络安全威胁的警报，加强医院信息安全建设与提升职工信息安全意识势在必行。加强医疗行业从业人员的网络安全培训、强化网络威胁防范意识、建立良好的数据访问权限管理制度是应对网络攻击的常用方法[2]。医院管理部门应提高重视程度，建立完善的网络安全组织体系，明确各级责任，提高信息安全人员的软硬件技术，防止信息安全问题的出现。

4.2 数据共享与分析问题

如今，一名患者在不同的医院就诊时，只能提供有限的纸质资料或照片，医师看不到患者在其他医院的就诊病历、检查检验报告、护理记录等信息。这种情况导致医生看不到患者多次就诊的完整临床诊疗过程，进而无法准确掌握患者完整诊疗过程和健康状况。这些现象都是医疗机构的痛点，也是患者的痛点。信息不能共享，标准不统一是“互联网+医疗”很难推进的原因之一，形成医疗互联网的一个个“孤岛”，想要解除医院的“信息孤岛”，就要推进共建共享的信息平台建设[3]。以行政部门管控为主，在确保数据安全的前提下充分利用互联网企业技术，统一信息平台标准体系，推进信息互联互通。通过信息平台的建设，既推进各级医疗机构之间互联互通，又推进卫生计生、医保等部门的互联互通，为推进三医联动提供数据支撑。