人性化陪检服务在高干病房中的应用

姚 慧，陈新华，陶 蕾

（安徽医科大学第一附属医院全科医学科，安徽 合肥 230022）

退休高级干部及海外华侨等有特殊要求的患者入住高干病房，这一特殊患者群体[1]，人际关系复杂，子女常不在身边，致使很多患者住院时无人陪护。本研究通过实施人性化陪检服务，取的良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年7月～2018年12月我院高干病房90例住院患者为研究对象，按入院时间顺序分为对照组和观察组各45例，对照组男31例，女14例，年龄（67.97±16.50）。观察组男30例，女15例，年龄（66.30±14.22）。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组：检查前由护士告知检查的项目及注意事项，由护工或者患者自行排队检查。

观察组由陪检护士给予人性化陪检服务：

合理安排检查项目：（1）创造良好的病房环境。（2）医生开具相应的检查项目，陪检护士查阅患者病例，根据患者年龄、性别、受教育程度、工作日程安排等合理安排检查项目先后顺序，选择最快、患者能接受的检查方案。（3）对于特殊检查项目，陪检护士告知检查前注意事项。

陪检中人文关怀：（1）根据病情和自理能力，选择合适辅助工具，准备好患者检查需要的物品，与医技科室做好沟通，确保检查设备完好。（2）注意保护患者隐私，听取患者主诉，观察病情变化，了解患者情绪变化，保证患者安全。（3）陪检过程中，主动向患者讲解疾病相关知识、医院的布局及规章制度等。

陪检后跟踪服务：根据检查后的回执单及时取回报告，并提交给责任医生。对于不能当天取回的报告，在检查登记本上登记并做好交班，实时跟踪报告是否取回。取回报告，及时告知患者检查后的结果，如有异常，及时给予解答。

1.3 观察指标

（1）比较两组患者对护士陪检服务满意度，采取科室自行设计的护士陪检满意度调查表，该调查问卷满分100分，90分以上为非常满意，80～90分为较满意，70～80分为一般，＜70分为不满意。（2）比较两组护患信任度，护患关系信任度量表[2]包含41个项目，涉及一惯性、尊重、安全感、对未来的信心、对知识和技术的确信5个维度。其中正性项目31项，评分分为4个等级，不同意计1分，部分同意计2分，基本同意计3分，完全同意计4分；负性项目10项，评分分为4个等级，不同意计4分，部分同意计3分，基本同意计2分，完全同意计1分。量表总分41～164分，总分越高，则信任度越高。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0分析，计量资料用均数±标准差描述，采用x2检验进行分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

共发放90份问卷，回收90份，人性化陪检服务应用前后患者满意度和护患信任度情况比较，差异有统计学意义，见表1、表2。

表2 两组患者护患信任度比较（±s）

表2 两组患者护患信任度比较（±s）

组别 一惯性 尊重 安全感 对未来的信心 对知识和技术的确信观察组（45） 3.42±0.76 3.51±0.78 3.35±0.89 3.56±0.78 3.47±0.81对照组（45） 3.38±0.92 3.28±0.96 3.18±0.93 3.25±0.88 3.41±0.89 t 1.513 3.276 4.873 3.168 1.184 P＞0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＞0.05

3 讨 论

人性化陪检服务[3]是一种个性化的陪检护理模式，将“以人为本”作为服务宗旨，从患者角度出发，为患者提供舒适的服务。

目前高干病房接受的患者大都具有较高的文化素养和社会地位，并且年龄高，病情复杂，心理需求高，对服务的细节和质量也有很高的要求[4-5]，可能会造成纠纷满。我院实施人性化陪检服务前为护士提供礼仪素质和沟通技巧的培训，要求护士注重仪表着装，言谈举止、服务态度和主动性。规范人性化陪检服务的流程，能有预见、有计划的完成陪检工作，保证病人安全，有效预防护理差错的发生[6]。观察组的满意度明显高于对照组，从陪检过程中体现“以人为本”的整体护理理念。

本研究显示观察组信任度的五个维度中，尊重，安全感，对未来的信心的得分显著高于对照组，说明护士在检查前宣教工作到位，给予患者心理支持，改善患者焦虑情绪，增加了对未来的信心。一惯性和对知识和技术的确信得分未显著高于对照组，原因可能由于社会的偏见、职业特点等原因，患者对护士陪检工作的认知局限性，需要加强沟通，增进患者对护理工作的了解，取的患者信任[7]。实施人性化陪检服务能提高患者满意度和护患信任度，降低患者投诉率，同时也提升了医院的声誉和竞争力。