从新冠肺炎疫情看当下网络舆情应对新变革

潘维华 林静 孙秀芸

摘要：自2020年初新冠肺炎疫情暴发以来，网络舆情也随着疫情的发展跌宕起伏。超10亿条有关新冠肺炎的信息，形成了强大的疫情舆论场。长时间的停工停产，使人们有了更多关注和参与舆论的时间，随之也出现了信息质量参差不齐、新闻真假不明等舆论现象。针对上述情况，本文在新媒体时代和新冠肺炎疫情的双重环境之下，总结医疗卫生领域舆情应对和管控的几点经验，以供行业内外参考。

关键词：新冠肺炎；疫情防控；舆情应对；医疗卫生；新媒体

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）19-0140-02

在互联网技术和移动通信设备高度发达的今天，信息传播速度快捷，民众获得信息的方式也多种多样。新冠肺炎疫情期间，由于网络信息的爆发式增长和舆情管控上存在一定的偏差，给了个别别有用心之人肆意散布虚假信息的机会，他们故意制造社会恐慌、博取关注，在防控疫情的关键时期造成了不小的负面影响。对此，我们应高度认识到法治思维和法治理念的重要性，注意保护公民的隐私权，同时也要把好舆情管控的关卡，为取得新冠肺炎疫情防控工作的全面胜利创造有利于疫后恢复生产生活的舆论氛围。

一、疫情期间网络舆情新特点

相比传统媒体平台，新媒体随着移动设备的发展而进入高速发展期，网络用户不但逐步弱化了人们对报纸、杂志等传统媒体的使用习惯，甚至连BBS（网络论坛）、网站、博客等网络时代主流平台都在渐渐淡出人们的视野，以手机、Pad（平板电脑）、穿戴式设备为介质代表的新媒体时代开始占领人们的生活，随之而来的，也是人们信息获取和传播方式的根本性变革[1]。特别是在新冠肺炎疫情暴发期间，被迫停产停工停学及外出的受限，使得以手机为核心的移动设备变成人们获取各种信息和发表自我观点的主要渠道。由此，这一时期网络舆情也展现出了一些新特点。

（一）传播更加迅速

在一个人人都是自媒体的时代，随身携带的手机就是最好的发布和传播工具。随手拍、随手发、随手转、随手评，最快几秒钟就可以形成一条完整的网络信息，并通过QQ群、微信群、微信朋友圈、今日头条、抖音等媒体社交平台迅速传播，在短时间内引发舆论关注的可能性大大增加。从前舆情管控遵循的24小时舆情处理黄金时间，如今已经压缩到了4～6小时[2]。

（二）信息更加直接

网络舆论很多时候没有遮羞布，特别是在内容涉及民生民情民意时，往往会因为信息的简单直白，引发大量的关注。如果不加以正确引导，就会因为个人素质的参差不齐，出现散布谣言、谩骂诋毁、人肉搜索等不良现象。在新冠肺炎疫情暴发前期，人们由于过度恐慌，急于自保，少数人开始对新冠患者的身份信息进行曝光，甚至牵连到他们的家人，对当事者及其家人造成了巨大的精神伤害。

（三）情绪宣泄更加自由

新媒体时代，人们在网上表达自己的情绪和观点更加方便和自由，也可以获得更多关注。比如在新冠肺炎疫情最严重的时期，对于福建某患者违规聚会导致聚集性感染的事件，网友们就进行了网络声讨和批判，而对于在防疫工作中殉职的医护人员，大众除了赞许，更多的则是直接地表达了因前期忽视疫情导致人员损失的痛心和问责。

（四）信息偏差更加凸显

新冠肺炎疫情波及全国。因为发布信息的人员非常繁杂，发布信息的目的和初心不同，信息偏差更加凸显，所以海量信息甄别起来也更困难。因此，在疫情最为严重的2～3月，今日头条、新浪微博、微信等国内一线的媒体平台都在第一时间开辟了“疫情辟谣”专栏，对疫情谣言进行持续性的澄清和处理，尽最大努力确保大众获取信息的准确和真实。

（五）发布源更加隐蔽复杂

随着网络安全工作的加强，从技术上来说，大多数舆情发布的源头和渠道都可以查清，但是从实际操作上来讲，在海量的信息里，彻底追根溯源存在一定难度，这就意味着很多普通网络舆情的發布具有一定的隐蔽性，而这样的隐蔽也一定程度上加大了舆情管控的难度[3]。特别是新冠肺炎疫情期间，不少居心叵测的境外信息混入，企图搅乱我们的防疫信心和决心，虽然及时被查出并予以澄清，但对大众来说依旧是不小的舆论冲击。

二、网民画像与传播渠道定位

据2020年4月发布的最新《中国互联网发展状况统计报告》显示，中国网民已经突破9亿大关，手机互联网用户逼近9亿，农村网民增幅非常快。农村和城市互联网普及正在逐步缩小差距。在使用工具中，手机上网的比例高达99.3%，手机网络新闻用户高达7.26亿，短视频用户高达7.73亿，这一数据是传统的PC端远不可及的。也一数据也意味着网络信息的传播介质在这一阶段已经转化为手机为主。相应的，凡是跟手机相关的APP、小程序、轻应用或手机WAP版网页，都会是新媒体时代的舆情集散地和交通枢纽[4]。其中，短视频等新型传播方式，正在逐渐成为所有传播方式的核心。这些改变，在疫情防控期间被进一步验证。海量的防疫信息并非第一时间展现在广电这样的传统媒体上，而是通过今日头条、微博等开放平台被即刻发布，确保了信息的时效性。而抖音有关疫情和防疫工作的短视频在短时间内突破万条大关，这一数量直至截稿时期还在持续稳定增长中。

三、医卫行业在防疫舆情工作的五要素

身处医疗卫生这一老百姓高度关注的行业，在新冠肺炎疫情期间的反应和举措不应该是对社会大众舆情的简单回应，更应该是创造一次正能量舆论的机会。本文通过对山东省卫生健康委员会疫情期间的信息传播和舆情管控工作进行总结得出如下经验，以供参考。

（一）科学布局，机制保障先行

疫情发生第一时间，山东省卫生健康委员会主动预判可能会出现的舆情趋势，把保障工作做在前面，竭力保障工作不出重大疏漏。山东省卫生健康委员会及时成立网站技术、网站内容、办公平台、视频会议、云平台、网络机房、网络安全共7个保障值班小组，全天候做好委网站疫情信息发布、省疫情防控指挥部、远程医疗的网络联通、每日医疗救治调度视频会议等技术保障工作。为了确保远赴疫情重灾区的工作人员安全迅速搭建“疫情防控视频调度决策系统”，使山东省第一批援助医疗队到达武汉第2天即实现了与省胸科医院的视频互通。山东省卫生健康委员会还迅速研发并启用疫情监测直报平、全省疫情监测分析应用系统和病历分析平台，实现疫情信息在线上报、汇总统计，并利用大数据对疫情发展作出科学的预警。这两个平台的同时发力，实现了全省网格化全覆盖，确保了信息报送快、准、实，也大大减轻了委机关相关处室工作量。山东省卫生健康委员会迅速的反应和对信息及时公开透明的发布，赢得了上级部门和所辖机构的肯定，也赢得了老百姓的信任，为后续的各战线联合防疫工作打下了坚实的基础。

（二）不沉默，第一时间发布权威信息

疫情初期不明朗的扩散趋势，给大众带来的恐慌是非常明显的。但是，解决恐慌的最好方式就是直面根源，所以首先就是要帮助大众了解新冠，做到科学防疫。对此，山东省卫生健康委员会在防疫工作早期，就着手制作新冠肺炎专题2个，发布信息568篇，每天及时整理肺炎疫情动态数据，第一时间推送最新权威资讯70余次，实现了疫情动态和科教内容的双输出。

（三）加强与群众的有效互动，保持双向沟通

站在行业内的视角上可能会和大众所关注的问题有一定的错位，所以山东省卫生健康委员会主动打开舆论沟通的渠道，在多平台实现专家与大众互动。山东省卫生健康委员会利用健康山东服务号功能，设立发热咨询门诊，搭建山东省疫情服务平台。完成图文和视频对接全省526家医院，覆盖157家定点医疗机构发热门诊，截至2月11日，发热门诊共接入医生3897人，发热问诊人次达20310人次，实现了“互联网+医疗健康”的模式，为人民群众提供健康咨询，构筑线上问诊、居家观察、有序就诊抗击疫情的新防线。

（四）联合媒体，合作共创良好的舆论氛围

面对疫情期间出现的各类影响舆论的不实信息，山东省卫生健康委员会作为业内成员，应该借用其他强势媒体的传播力，亮出我们的观点，强强联合巩固公信力。例如，山东省卫生健康委员会通过接入腾讯集团的“较真”信息辟谣平台，集中性、及时性、有针对性地展示疫情谣言，并用最权威的观点来安抚群众的恐慌。辟谣平台还开设了群众提问功能，让更多谣言可以以更快速度暴露在阳光之下，也让更多正面而专业的观点能够快递在大众中实现自主传播。

（五）内容保持“有趣+有用”

新媒体一直遵从“有趣味、有价值和有话题”这三大原则，但新冠肺炎疫情的性质决定了它不宜以“有趣”作为基准，不宜将病毒可爱化。针对疫情的信息发布，还是应该以“干货”为主，用动态数据、鲜明观点、可视化内容等形式呈现抗疫进度和抗疫成果，并及时整理和传播抗疫经验，用科學为舆情把关。这里特别提出一点，舆论引导需要高度重视榜样的价值，挖掘抗疫先进人物的榜样力量，会对引导正向舆论大有帮助。

四、结语

“互联网+”环境下的新媒体时代，人人都可以是传声筒、笔杆子、照相机，特别是在遇到像新冠肺炎疫情这样的特殊事件时，公知的活跃意味着社会意识的发展和提升。但所有的舆论，只有在遵守国家法律和社会公德的大前提下，才能推动社会科学、有序、稳定、持续地发展。但是，面对全球新冠肺炎疫情暴发这一复杂时期，我们更要始终不忘主旋律，积极传播正能量。在舆情管控工作中，讲求方式方法，站在大众的立场去想问题、求方法、谋实效，面对问题不能躲、不必藏，力求为大众提供准确高效的信息，安抚大众恐慌心理，为打赢疫情防控阻击战创造良好的社会舆论环境。

参考文献：

[1] 尹明华.大数据时代的报业转型[N].人民日报，2013-01-31.

[2] 张意轩，于洋.大数据时代的大媒体[N].人民日报，2013-01-17.

[3] 杨旭，汤海京，丁刚毅.数据科学导论[M].北京理工大学出版社，2014：74-77.

[4] 杜娟.大数据时代对新闻业的影响[J].新闻研究导刊，2015（15）：5.

作者简介：潘维华（1983—），女，山东潍坊人，本科，副编审，研究方向：新媒体编辑。