公共图书馆服务效能提升策略研究

贾若虹

摘 要：公共图书馆提升服务效能是衡量公共图书馆服务质量的重要指标之一，本文根据公共图书馆服务效能目前存在的问题，提出了通过创新管理体制、健全服务体系、运用新技术、吸引社会力量、强化馆员队伍建设等多种手段，以期提高读者满意度，促进公共图书馆服务效能的提升。

关键词：公共图书馆;服务效能;提升策略

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 19-00-02

一、引言

党的十八大报告明确提出，必须积极推动社会主义精神文明建设，不断完善现代公共文化服务体系，提升文化服务机构的服务效能。服务效能是衡量现代公共文化服务体系的重要指标，作为公共文化服务体系重要组成部分的公共图书馆，不断提升服务效能既是其发展趋势，也是发挥其社会职能提升其服务质量的重要指标。

公共图书馆服务效能主要是指公共图书馆利用馆内诸多硬软件设施，通过优化分配、合理布局，最终为图书馆用户提供专业化、均等化的整体程度。简言之，就是公共图书馆履行公共职能的程度。

二、公共图书馆服务效能的现状

（一）公共图书馆的基础设施不平衡不充分，部分基础设施落后的公共图书馆服务效能低下

如今，图书馆作为公共服务场所，越来越受到读者关注，同时图书馆也处于发展上升时期，但是发展同时基础设施设备不平衡、不充分现象依然存在。不平衡不充分现象不仅表现在东中西不同地区，也体现在省域乃至市域内。广大中西部地区很多公共图书馆是因为中央财政拨付的免费开放经费才得到了盘活，此前，因经费严重短缺有些公共图书馆都无法开放。馆舍面积不足、设施设备老化、馆藏文献资源总量不足、文献资源不能及时更新等硬件设施设备，严重影响公共图书馆接待读者的能力、开展阅读推广活动的能力，使公共图书馆的职能发挥大打折扣，与基础设施设备完善、功能齐全的公共图书馆相比，这些馆的服务效能较为低下。

（二）服务意识淡薄、考核严重缺位

公共图书馆是政府公益性事业单位，是财政全额拨款单位，长期以来公共图书馆没有经营压力，毋需考虑投入产出比，导致许多公共图书馆馆员“守摊”意识浓厚，没有市场意识、服务意识淡薄。在2018年之前，公共图书馆的法律法规严重缺失，法律对政府为公共图书馆的投入也没有硬性要求，相应地政府对于公共图书馆的经费投入也没有保障，对于图书馆的投入产出比的考核也始终没有落地。近年来，虽然有些地方对公共图书馆的考核引入了第三方机构的介入，然而绩效评价报告寥寥无几。文化部对公共图书馆每四年进行一次评估，由于定量指标不够精确，评估结果对于政府投资也没有直接作用，对公共图书馆的服务效能提升作用也很微弱。

（三）公共图书馆工作人员水平参差不齐

在我国广大中西部公共图书馆普遍存在着编制少、人员短缺现象，有专业背景的工作人员更是少之又少。很多馆不得不靠临时工、公益性岗位、政府购买服务工作人员等维持开放，这些工作人员因为收入低、流动性高，所以对于工作的热情并不高，很多年轻人往往将之作为跳板，并不愿意投入精力钻研业务。因工作人员业务能力不足，对图书馆的战略发展方向不明确，服务读者没有创新性策略，导致服务效能低下。随着时代的发展，在图书馆转型发展的大背景下，公共图书馆面临的挑战越来越多，对馆员综合素质也提出了越来越高的要求，如何满足广大读者多元化的需求成为图书馆人未来的重要挑战之一，而广大公共图书馆工作人员水平低下，直接制约了图书馆的未来发展。

（四）公共图书馆服务网络设施不健全

尽管构建公共图书馆服务体系及总分馆体制提了很多年，但是受我国行政体制的限制，公共图书馆服务网络体系及总分馆服务体系始终没有达到理想中的状态。一是公共图书馆的分布并没有达到要求，市级公共图书馆、县级公共图书馆没有场所的现象并未完全消除。二是总分馆服务体系依然不健全。县级各县区依然各自为政，数字资源重复购买，总馆对分馆的专业指导作用也很有限。许多乡镇综合文化站，文化站站长身兼数职，乡镇综合文化站应用率并不高。三是流动服务与数字服务或流于形式、或没有条件实现，总之公共图书馆的服务覆盖范围有限，城乡公共文化服务二元现象还很突出。

三、公共图书馆服务效能提升策略

（一）纳入政府考核，强化监督管理

政府应该严格按照《公共文化服务保障法》和《公共图书馆法》的规定，在经费上加大投入力度，保障公共图书馆的正常运转。各地政府配套相应的地方性规章制度，并引入第三方评估机构，每年对公共图书馆的绩效进行考核，每年将公共图书馆评估报告进行公示，接受社会的监督，政府根据图书馆完成任务的情况，增加或者缩减下一年度的经费投入，用倒逼机制促进公共图书馆服务效能提升。

（二）创新管理机制、提升管理能力

目前很多公共图书馆的发展与图书馆管理者有着莫大的关系。图书馆要大力引进企业管理模式，即使不能实现公共法人治理体系，也应该将公共法人治理结构中的管理理念积极引入，彻底改变公共图书馆的“等待”思维。将企业主动服务的意识、企业的管理思维、精细化管理、标准化管理均用到图书馆管理中。严格考勤制度，改变其他政府部门的衙门意识;增强员工主动服务的意识，让图书馆工作人员走到读者中去，去了解读者真正的需求，比如发放问卷调查，走上街头宣传公共图书馆的丰富的资源，从而更好地改变图书馆的服务方式;在日常业务方面则采取标准化与流程化运作;在考核方面，通过运用增量绩效的方式激发大家的热情。

（三）加强队伍建设、提升服务水准

人才是最宝贵的财富，倘若公共圖书馆工作人员业务精湛、爱岗敬业、创新能力强，那么图书馆一定会活力四射。

一是政府要发挥职能，根据当地服务人口总量，为图书馆配备相应的工作人员编制数，保证图书馆的正常运转。二是通过强化馆员的业务学习，增强馆员的业务能力，许多基层公共图书馆馆员连最基本的业务都不会，更别提为适应未来公共图书馆转型发展创造性开展工作了。三是为适应公共图书馆未来发展趋势，图书馆还需要吸纳更多优秀人才，开展丰富多彩的社会活动。

（四）健全服务体系，提升行业水平

公共图书馆特别是省、市两级公共图书馆一定要有省域及市域一盘棋的意识，把构建公共图书馆服务体系作为提升当地行业水平的有力抓手。一是在资源共建共享方面发挥牵头抓总的统筹作用，特别是在数字资源方面，省级图书馆资金雄厚，市县乡村一级公共图书馆都可以共享资源。二是应该经常组织公共图书馆服务联席会议，互通有无。三是在服务标准化方面，应该制定统一的标准，通过中央顶层设计，省、市一级的带动，提升县级及县级以下公共图书馆的服务水平。四是在总分馆体系构建方面，县级公共图书馆一定要充分发挥牵头抓总的作用，在技术、资源、人员培训等方面给予分馆大力支持。

（五）运用新技术，提升服务效率

公共图书馆在资源有限的条件下，应该运用新技术，通过大数据技术，将图书馆重要信息以及数据做好整理收集工作，并且做好分类分析，征集读者的提议，提升读者的满意度。随着自媒体技术的发展，图书馆宣传的途径也日益广泛，网站、微信公众号、微博等，读者与图书馆之间的互动交流更加便捷，即时回复、有效沟通可以提升图书馆的服务效率。

（六）吸引社会力量，构建共建格局

图书馆的力量毕竟是有限的，应该树立“平台思维” “图书馆+”思维，积极吸纳社会力量，比如近年来以雨后春笋般生长起来的民间读书会，图书馆及时建立读书会联盟，让社会资源参与到图书馆事业的发展中。另外，图书馆也可以与机关、企事业单位进行合作，比如山西省朔州市图书馆与中煤平朔合作建立了馆中馆——平朔书馆，开辟了一条文化与企业联姻的路子。

四、结语

党的十九大报告提出，我国社会的主要矛盾已经成为人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾。为了满足人民日益增长的美好生活需要，公共图书馆人应该以高度的文化自觉，通过创新管理体制、健全服务体系、运用新技术、吸引社会力量、强化馆员队伍建设等多种手段，精准对接社会需求，不断提升公共图书馆的服务效能，让公民享受到更加丰富多彩的图书馆服务。

参考文献：

[1]姚丹茵.公共图书馆服务效能提升现状及完善对策探析[J].信息记錄材料，2017（4）：172-173.

[2]董园园.公共图书馆服务优化与服务效能提升分析[J].黑龙江教师发展学院学报，2020（02）.