探析问题读者的优化管理

郑丽兵

摘 要：本文根据笔者在广西壮族自治区图书馆借阅部的多年工作经验以及借鉴现代企业关于风险管理的思想，基于问题读者服务冲突，见微知著，分析服务冲突产生的原因，针对不同类型的行为采取相应的处理办法，提出了一些应对策略和对图书馆优化问题读者管理的建议，参考现代企业风险管理机制，根据事前、事中、事后三个阶段提出几点管理方法。

关键词：问题读者;服务冲突;一线服务;读者管理

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 07-0-02

读者满意度是评价图书馆服务的一个重要标准。它既是馆员（即图书馆工作人员，下同）服务社会、坚守职业获得满足感的源泉，也是一线人员在读者服务工作中面临的挑战。来馆读者大体可分为两类，即：优质读者、问题读者。优质读者是指在图书馆遵守和维护馆内秩序，履行读者义务的人。问题读者是指存在问题行为的，且其行为损害了其他个体利益的人。前者的读者满意度可以在馆员正确的服务操作中得到保证，相对而言问题读者比较让馆员头疼，其满意度则需馆员对于馆内规定有透彻的理解以及有灵活的临场反应才能得到满足，故馆员在工作中保证读者满意度这一目标极具挑战且讲究技巧。馆员日常工作中不可避免地常发生读者服务冲突。“读者服务冲突是指图书馆工作人员在为读者提供服务时或读者在图书馆内的个别行为而产生的一切冲突。这些冲突给图书馆、工作人员、读者都带来了一定的负面影响。”[1]消除，缓释以及预防这些冲突是馆员们在读者服务过程中必须解决的难题。

读者服务冲突产生的主要因素是到馆“问题读者”的不良行为。这些行为一方面会对馆内其他读者构成显在或潜在的威胁，严重影响正常的图书馆阅读环境，给其他读者造成困扰;另一方面也会影响馆员正常业务开展，加重一线人员的心理负担。在讨论应对策略之前，应该先了解什么是问题读者和问题行为。

一、常见的问题读者

问题读者在图书馆学习、阅读过程中思想和行为表现异常，情绪不稳且可能具有攻击性，需要馆方积极协助才能合理使用图书馆资源。

二、常见的问题读者行为

问题读者的违规行为主要有：私自夹带图书、碟片出馆、破坏馆内藏书、将书籍调包等，以上行为手段违反了社会的基本道德并存在触犯法律的情节。

问题读者的不良行为主要有：在馆内大声喧哗、睡觉打呼，不遵守公共秩序;在图书上乱涂乱画、做笔记，不爱护公物;在缴纳借书逾期费时不配合;因个人不合理的需求未能得到满足而辱骂工作人员。李熙利将这些读者总结为“缺乏遵守基本的公共道德准则的素养，在获得便利过程中只考虑自己的利益，丝毫不去尊重和营造良好的公共环境秩序”。[2]

三、应对问题读者服务冲突的一些策略

随着图书馆服务需求迅猛增长，馆员接待读者数量增加，工作内容增多。尤其是一线的服务工作：进行图书检索咨询，辅导读者使用索取号查找图书、使用自助借书机、使用微信公众号，问题图书的查证、解释，基藏提书等等。一线服务口工作繁杂，人流量大，让馆员的体力和精神经常处于一种紧张状态。尽管服务口馆员尽心尽力为每一位读者提供优质、便捷的服务，可面对问题读者产生的服务冲突而引起投诉也十分常见。所以，为了能够在维护图书馆秩序的同时，也避免服务纠纷， 馆员应该：

（一）耐心倾听，相互沟通

认真倾听读者的诉求，以适当的脸部表情和肢体语言表现出对读者问题的关注。馆员在接待问题读者过程中，经常会遇到情绪容易激动的读者，他们对受理人的态度言行较为敏感，语调过高、音量过大都会被误解为对其服务态度不好。因此，受理人切忌被读者的情绪所左右，注意控制自己的声调和表情动作，防止误会而招致投诉。笔者在工作中解决过一个案例：一位读者表示他借过的一本预防雷电专业技术书已经归还，可是系统显示尚未归还，书架上也没有找到图书。该读者大发雷霆，出言不逊，认定是图书馆的责任，由于无法确认责任方，我们耐心讲解情况并向读者提出协调方案，对于这本防雷技术书进行续借处理，留出一段时间给读者去寻找且不影响他借另外的书籍;同时，馆员在整理图书的过程中留意查找。期间该读者反复打電话说家里及单位办公室都没有找到这本书，笔者表示在馆里也没有找到，请他理解我们也要为图书馆负责。之后双方继续寻找，依然给他办理续借手续。两个月后，读者来馆归还其在工地办公处找到的图书，并向工作人员表达了歉意和感谢。馆员通过倾听了解读者不满的原因，找出症结，无法立即解决的问题，做好书面记录，以示对读者的尊重和对问题的重视，进而在明确读者诉求的基础上进行必要的说明，并提出解决方案。

（二）变换角度，换位思考

“时刻牢记‘读者第一的宗旨，同时，馆员应将首问责任制要不折不扣地贯彻到底，不能将读者支来支去，让读者产生厌恶心理，造成读者和馆员之间的冲突。”[3]无论受理的问题是否属于自己的工作内容，要尽可能在小的范围内解决，避免让不熟悉图书馆内部情况的读者在不同的服务口来回周转，激化矛盾。

（三）坚持制度，灵活处理

工作中坚持图书馆的管理制度而与读者有争议时，不能咄咄逼人，使读者难堪，要学会灵活解决问题。广西图书馆自然科学图书借阅室里有关美食、美容图书有不少精美的图片，某些图书归还时，发现受损割裂现象严重。经过查证，找到损坏图书的读者，要求相关人员做出赔偿：买一本新的图书归还图书馆。一些问题读者承认自己的不当行为，也有个别读者强调自己借阅图书时没有检查发现问题，拒不承认。由于暂时无法确定该读者与受损图书的直接关系，为避免冲突，馆员不坚持要求读者赔偿，但是转而对问题读者采取重点检查、重点防范，建立这些读者的诚信档案。

（四）酌情判断，简化处理

遇到简单问题及时处理，对于相对复杂的问题，综合考量图书馆与读者双方的利益，找到合理解决问题的方案，并及时反馈读者。例如有位读者丢失一本2000年中华书局出版的《儒林外史》，读者买了一本2016年版的图书来赔偿。出版社一样，责任编辑不一样。根据图书馆规定，出版年限不同，出版社相同可以赔偿。但是责任编辑不一样，是否可以赔偿，必须要咨询采编中心。当时是中午时间，向读者解释后留下她的电话，表明会给她反馈。问题反映到采编中心，经过采编中心领导的协商，接受该读者的赔书。因为年代久远，无法要求读者必须买到责任编辑是同一个人的图书，而图书馆可以把读者这本2016年版的图书当成新书入库。通过图书馆内部各部门的有效沟通，馆员妥善解决了这件事情。

以上的應对策略有助于处理一些临场问题，如果想要从根本上减少问题读者服务冲突，仍需继续优化问题读者的管理。

四、参考现代企业风险管理机制，根据事前、事中、事后三个阶段提出几点管理方法

（一）事前为应对问题读者可做的准备

1.图书馆应进行读者入馆指导

例如在法国国立图书馆中经常可以看到馆员带领一些高龄读者参观、讲解如何使用图书馆。若条件有限，也可在读者入馆时赠送一份图书馆使用指南，简明讲解一些常见问题。这不仅能一定程度上减少读者的疑问，也减少了一线服务部门的工作量，减轻馆员的心理负担。

2.根据实际情况采取预防措施

针对频发性的问题行为，应采取一定的预防措施，来有效减少问题行为的发生。广西图书馆以前常有书籍被撕、被盗的问题，自从在馆内安装了自助复印设备，开通电子图书服务后，损坏书籍的问题明显减少。

3.构建一个二维的风险分布图

图书馆可以收集整理馆员反映上报的数据，根据各类问题行为发生频次，损失的严重性，构建一个二维的风险分布图。这一工具可以帮助图书馆管理层在为应对问题行为进行资源配置时提供方向。例如毁坏书籍属于高频低损事件，馆内暴力伤人属于低频高损事件。管理层可以根据图书馆自身风险承受能力，针对一些风险事件投入合理的设备和人员，以达到有效运用资源的目的。

（二）事中为应对问题读者应持续加强

1.适当的馆规宣传

对读者进行适当的图书馆道德规范的讲解， 避免不必要的问题行为的发生。要通过各种形式的宣传让读者了解到图书馆的各项规章制度，宣讲图书资料的保护及文明使用图书馆资源的意义。让读者了解自身享有平等利用图书馆权利的同时，还应该履行保护公共设施和图书文献的义务，形成自我约束、诚实守信的良好公德意识。通过评选“读者之星”，鼓励读者了解并遵守馆内秩序，不仅方便读者对图书馆的使用，也减少了馆员的工作量。

2.图书馆内各部门之间保持流畅高效的沟通

借阅部门需要与管理层积极沟通，加强业务管理层对一线服务工作的了解，把握现有制度、管理方法在读者服务中的适应情况，以便结合实际情况进行调整，这是完善一线服务，消除读者不满的重要途径。定期为一线服务部门组织关于应对问题读者的培训，确保馆员在处理问题读者的不良行为时，具备专业性和变通能力。各服务部门之间应组织会议，分享遇到的问题和应对策略，集思广益，提升服务质量和效率。

（三）事后应对事前、事中管理持续跟进

（1） 图书馆应对问题读者采取持续评估的机制。若问题读者在被警告后屡教不改，图书馆应建立惩戒机制，如限制借书天数、数量，情节严重者停证处理。

（2） 图书馆应对事前所做的风险分布，结合实际情况进行更新评估，判断现存的资源配置方案是否仍旧适用，及时更新人员和设备的分布。

五、结语

笔者根据工作经验提出以上建议，可以一定程度上缓解、消除馆员与读者的冲突，促进读者与馆员间的友好关系。只要馆员正视这些读者服务冲突、认真分析服务冲突产生的原因，针对不同类型的行为采取相应的处理办法，读者服务冲突就不再会使馆员闻之色变。

参考文献：

[1]管峰.图书馆“问题读者”引发读者服务冲突分析[J].图书馆研究， 2017（5）：19-25.

[2]李熙利.图书馆员为“问题读者”服务的路径探究[J].河南图书馆学刊，2012（6）：147-148.

[3]管峰.基于馆员和读者双视角下的图书馆“问题读者”实证研究[J].图书理论与实践，2017（8）：011-014.