基于对比分析法的汽车4S店维修服务质量分析研究

尹文荣 吴云 张坤 夏颖

摘 要：随着汽车保有量的持续增长，维修服务流程的优化对提高顾客满意度有着十分重要的影响，汽车4S店应加大对维修服务的重视力度。文章在阅读了大量文献的基础上，对A汽车4S店的维修服务做了调查，通过对比分析A汽车4S店与B、C、D等不同汽车4S店的维修服务质量，提出了维修服务流程中有针对性的建议和措施。对提升汽车4S店的顾客满意度具有实际的指导意义，有助于加强我国汽车4S店的维修服务质量，促进汽车4S店的发展。

关键词：汽车4S店;维修服务质量;流程的优化;顾客满意度

中图分类号：F279.23  文献标识码：B  文章编号：1671-7988（2020）14-250-04

Abstract： With the continuous growth of car ownership， the optimization of maintenance service process has a very important impact on improving customer satisfaction， 4S car stores should increase the importance of maintenance services. On the basis of reading a lot of literature， this paper makes an investigation on the maintenance service of a automobile 4S shop， and compares and analyzes the maintenance service quality of a automobile 4S shop with that of B， C， D， etc.， pointed suggestions and measures are put forward in the process of maintenance service. It has a practical significance to improve the customer satisfaction of Automobile 4S shop， to strengthen the maintenance service quality of automobile 4S shop， and to promote the development of automobile 4S shop.

Keywords： Automobile 4S shop; Maintenance service quality; Process optimization; Customer satisfaction

CLC NO.： F279.23  Document Code： A  Article ID： 1671-7988 （2020）14-250-04

1 研究背景

服务质量作为服务效果的体现，成为了企业考核服务人员的基本要素。同时，服务质量的考核也是增强企业核心竞争力的重要条件，是企业在市场营销和服务管理等研究领域中需要不断优化的策略。

随着我国经济的高速发展，我国汽车的产销量持续增加，汽车保有量的增加也呈正比例函数状态。随着汽车消费市场的日益扩大，汽车维修服务质量却越来越缺少关注。汽车维修服务企业作为汽车产业的重要组成部分，提高服务质量已成为当务之急。在这种形势下，汽车4S店正面临着巨大挑战，但同时也是一个汽车产业蓬勃发展的好机遇。

2 汽车4S店维修服务质量的影响因素

汽车4S店的维修服务质量对于汽车4S店的发展有着十分重要的影响。一个好的4S店必定会把客户的维护放在首位，只有维护好现有客户，才会在此基础上发展更多的目标客户，扩大销售部市场的同时，也会保持现有客户进店维修保养的概率。

2.1 技术因素

就目前的汽车市场来看，初级工水平的人员比例过多，而具有运用专用设备、仪器进行汽车故障诊断检测的高级工以上的高技能人才比例明显偏低[1]。汽车4S店的技术因素包括：技术人员的整体素质、配件的质量、先进的设备等。

2.2 管理因素

影响汽车4S店维修服务质量的管理因素包括两个层面，分别是社会管理层面和企业管理层面。

（1）社会管理层面：汽车维修市场的发展与国家的行政密不可分，国家的政策决定了汽车维修市场的发展的方向。提高汽车维修服务质量管理需要具有一个科学、合理、完善的社会管理机构和市场规则。

（2）企业管理层面：一个优质的企业必定会制定完善的维修质量管理制度，对于人员的管理、公司建设等方面都有该公司独到的见解，只有这样才会提升维修服务质量，增强企业竞争力。

2.3 经济因素

经济因素主要是指汽修市场的供求关系和企业布局对汽车维修服务质量的影响[2]。随着全球经济的发展，人们对汽车的购买欲望日益增加，汽修市场的订单量也越来越多。订单量过大，就会超过汽修企业的承受范围，使维修服务的制度得不到落实，甚至导致经济效益下降等情况。因此，不均衡的企业布局将会导致局部地区汽车维修市场供求关系失调。

2.4 环境因素

汽车4S店维修服务质量的优劣，极大程度上取决于顾客满意度。舒适的店内环境将会给维修服务质量大大加分，舒适且整洁的店内环境会给顾客带去愉悦的心情，同时也是店面形象的象征。反之，顾客等待或咨询的过程中得不到较好的感官体验，甚至离开4S店。

3 问卷设计与调查数据分析

3.1 问卷设计

本问卷的制定参考了多份“汽车4S店维修服务质量满意度”调查问卷，最终确定了14个问题來测量汽车4S店维修服务质量。研究变量包括服务质量的各个子维度及顾客满意度[3]。

本文整个问卷的设计参考了以往学者们的相关研究，通过与顾客和服务人员沟通，对问卷进行了修改，并对改进的问卷进行可行性试验，最终确定了完善后的调查问卷。

3.2 问卷回收及数据分析

3.2.1 问卷回收

本次调查问卷共发放400份，收回的有效问卷共计309份，问卷回收率为77.25%。

3.2.2 数据分析

本次调研主要包括四个服务项目，分别是：接待、技术、维修过程以及服务成本。各汽车4S店问卷调查的顾客满意度概况如图1-4所示：

综合分析上述数据可知：不同品牌的汽车4S店维修服务存在着不同的问题。A汽车4S店在售后维修服务方面更加注重技术方面的研究;B汽车4S店与C汽车4S店在售后维修服务方面更加注重顾客的接待和技术研究;D汽车4S店则更加重视售后维修服务方面的维修过程和服务成本。

4 A汽车4S店维修服务存在的问题分析

4.1 接待

A汽车4S店存在的接待问题包括：接待人员缺乏专业知识、接待人员提供服务的不及时性和接待人员服务态度差。

4.2 维修技术水平不够成熟

随着汽车行业技术的逐渐发展，维修技术的多元化极大的方便了维修技术人员的工作，也大大提高了技术人员维修车辆的时效性。维修技术多元化包括两方面内容：一方面指维修技术人员需要具有高超的维修技术，另一方面指缺乏先进的维修设备。

4.3 维修过程

维修过程中存在的问题主要包括以下几点：

（1）在车辆进行维修之前，该店刚上岗的维修技术人员还未确认修理项目、了解客户意向便急于开展维修工作，导致车辆维修后的效果与顾客的理想效果出现偏差，使顾客满意度下降。

（2）A汽车4S店在维修过程中出现的问题偏多，比如：部分维修技术人员自作主张，不能及时与客户沟通，出现返修等情况;因双休日顾客偏多，导致等待的维修时间过长，甚至出现维修效率低、维修技术人员不能在约定时间完成车辆的维修;维修过程中部分技术人员对于故障的描述夸大其词，诱导顾客零配件的更换等。

（3）维修过后，该汽车4S店维修工位周围出现脏、乱现象，顾客很少去到维修车间旁观。

4.4 配件价格偏高

汽车4S店维修中使用的备件和辅料均来自于汽车生产企业或者其指定的正品备件生产供应商，价格昂贵[4]。

5 A汽车4S店维修服务质量优化建议

5.1 A汽车4S店接待服务的优化建议

售后接待服务的每一位工作人员都应该是一线的品牌代言人。售后接待服务人员的一言一行都会给顾客留下或好或坏的第一印象，从而影响整个企业的发展。

（1）接待人员需不断提高专业知识，便于检查车辆状况，与顾客进一步沟通，确认顾客需求，同时完成派工工作。

（2）接待人员准时等候预约的客户的到来，保证接待顾客的及时性。

（3）接待人员应时刻保持热情、积极的工作态度，时刻以最灿烂的微笑面对顾客，不与顾客发生争执，用自己的工作热情感染顾客，打动顾客。

（4）接待人员着装需正式，注重服务礼仪，整洁大方。

5.2 A汽车4S店维修过程的优化建议

（1）在车辆进行维修之前，维修技术人员应及时与接待人员沟通，了解客户意向，明确故障车辆修理项目，有针对性的进行维修作业，防止出现车辆维修后的效果与顾客的理想效果有所偏差的情况，维护好与顾客之间的关系，保证顾客满意度。

（2）在维修过程中应注意以下幾点：①维修技术人员要及时与客户沟通，避免出现返修等情况;②提高维修效率，不宜让顾客等待的维修时间过长;③维修技术人员需在约定时间完成车辆的维修，若逾期，需及时向顾客表明原因;④维修过程中技术人员对于故障的描述应实事求是，不得诱导顾客更换零配件等。

（3）维修过后，维修技术人员应迅速将维修工位周围清理干净，给顾客留下一个好的印象。

5.3 A汽车4S店服务成本的优化建议

（1）在维修服务作业过程中加强监管，时刻管控成本，可安排售后维修管理人员流水线式的监管，从而约束维修服务成本。

（2）新到的零配件进行多次质检，质检人员分别签字，并承担相应责任，做到责任个人化，加强维修技术人员认真负责的工作态度。

（3）售后维修服务区的设备种类繁多，完善运营管理机制，减少部门日常运营费用。

（4）对于配件的价格制定明确的费用明细表，可分别附在售后前台及维修车间显眼的位置，便于顾客实时掌握维修成本。

6 结论

随着汽车市场的发展，将汽车4S店的售后服务推举成为了汽车行业的工作重心。一个合理、科学的维修服务体系对于企业的发展至关重要，因此，对于汽车4S店维修服务质量的要求十分严格。本文以A汽车4S店为例，具体分析了A汽车4S店售后维修服务流程中存在的问题，针对存在的问题，通过对比分析法，对该店的维修服务流程提出了相应的优化建议，得到更科学、合理、高效的维修服务体系，

对提升汽车4S店的顾客满意度具有实际的指导意义，有助于加强我国汽车4S店的维修服务质量，提高企业维修效益，增加企业利润，促进汽车4S店的发展。

参考文献

[1] 应建明.浙江省汽车维修行业发展研究[D].长安大学，2007.

[2] 黄为钧，李盛成，李文博.汽车售后服务管理[M].南京：东南大学出版社，2015.03.

[3] 刘君雪.F汽车企业售后服务质量管理研究[D].福建师范大学， 2015.

[4] 史丽娜.汽车4S店售后服务管理体系改进研究[D].吉林大学， 2010.