2016年北方汽车4S店售后服务转型发展的思考

王佳

摘 要：在北方，社会经济与百姓购买力不如南方，属于边疆经济欠发达地区，自身汽车后市场就存在经营的弊端，又恰逢国内经济增速变缓，汽车售后服务行业面临着严峻的形势。笔者在对北方部分城市汽车4S店进行调研的基础上，针对汽车售后服务行业发展中遇到的瓶颈问题，提出了若干汽车4S店售后服务转型发展的建议。

关键词：汽车4S店；售后服务；困境；发展

一、严谨的经营形式

过去的2015年，汽车4S店整体经营状况被总结为有三成盈利、四成保本、三成亏损。在北方，社会经济与百姓购买力不如南方，属于边疆经济欠发达地区，自身汽车后市场就存在经营的弊端。通过对黑龙江大庆市、哈尔滨市、齐齐哈尔市的汽车4S店调研反馈：

（1）北方经济下滑明显，特别是林业、煤矿业、建筑业、机械制造业，还有铁路系统、石油系统、公务员系统的一线工作人员实际工资的下滑，都造成了北方汽车后市场行业的不景气。新车销量明显不如前几年的汽车行业井喷式发展阶段，进入了常态化的发展阶段，汽车后市场的日子也随之不好过。

（2）4S店的运营成本高，需要的流动资金较大，一些企业采用了贷款的融资方式，导致4S店的利润不抵运营成本与贷款利息，很多企业面临着亏损的境地。

（3）从汽车4S店的售后服务经理反馈，来企业保养维修的车辆比较少，不同企业也早已经开始了裁员，一些企业还精简了机构设置，将技术总监与车间主任的岗位合并。原因：第一，汽车4S店往往距离市中心、居民区较远，客户愿意选择就近维修。第二，以前汽车4S店维修价格过高，配件价格过高，在社会上造成了不良的影响，已经不被很多车主所相信。

二、汽车4S店售后服务转型发展的建议

（1）加强销售，以此拉动售后服务。目前，一些企业采用的DCC销售模式值得借鉴。现如今，很多年轻人青睐于使用电脑、智能手机来查询信息与咨询，当获得了一定的信息初步建立了购买意向后才会亲自到店里看车。根据行业里的相关数据显示，DCC营销办的好的企业，通过DCC营销销售的新车量占到整个企业新车销量的二分之一。只有加强了汽车销售量，才能更多的带来新车的保养里程内的保养、以及保险与售后维修业务。 还有，二手车置换的人群越来越多，企业通过二手车置换，可以推动新车的销量，进而带动企业的汽车售后服务。在二手车置换领域，也应该积极采用互联网和手机APP的销售方式，利用线上咨询、交易与线下实体店考察、交易相结合的销售模式。

（2）开展快修业务，拓展维修车型。传统4S店，维修车型比较单一，这大大限制了汽车售后服务量。笔者建议汽车4S店建立快修业务，并拓展维修车型。首先，要调研好各车型的配件型号与价格、保养成本，制定好具有市场竞争力的快修服务报价表。其次，要收集好各车型的维修技术资料，并储备易损件，建立其他配件、油液材料的远程供应渠道。此外，要做好各车型的维修技术培训工作，将自己店内售后服务技工打造成全能型维修工匠。

（3）依靠车友会、汽车俱乐部，笼络车主客户群体。以往，汽车品牌4S店建立有车友会或俱乐部，都是以本店车型的车主为主。建议汽车4S店打破观念，面向所有车型的潜在维修客户群体组建庞大的汽车车友会或俱乐部。很多4S店存在着保修到期后客户流失，客户粘度不够的问题，解决这一问题的有效措施就是车友会或俱乐部。要进一步组织好车友会或俱乐部，设定专人，投入资金，定期组织车友会或俱乐部开展自驾游、野外烧烤、K歌、相亲会、钓鱼、驾驶比赛等活动，盘活车友会与俱乐部，将汽车4S店与车主建立好良好的友谊关系与信用度、亲密度。

（4）售后服务做好营销手段。借助于媒体宣传，开展维修超时赔付、用户打分、维修赠送保养与纪念品、保险维修先行赔付、免费拖车救援、上面免费检查车辆、维修预约上门取车送车等营销活动，拉动售后服务业务量提升。

（5）靠服务质量创品牌。每年央视“3·15”晚会4S店“小病大修”、“过度维修”的曝光很多。汽车4S店维修服务不透明、不诚信，造成了很大的社会负面影响。汽车4S店，必须树立诚信服务的意识，提升服务的透明度，不能以坑骗消费者为获取利润的手段。

（6）汽车4S店，要深入开展汽车售后服务提升经验总结和交流活动，对比标杆企业，找差距、定措施，积极开展对比提升活动，从而提升本企业的售后服务质量水平，促进企业售后服务工作持续健康发展。