探讨在门诊护理中采取优质护理服务对于门诊分诊护理质量以及护理满意度的影响

云南砚山县人民医院导诊台 663100

门诊是医院中非常重要的治疗场所，该场所的患者病情较轻，患病种类多，年龄跨度也比较大，所以门诊部门的各项工作都比较重要，尤其是分诊。分诊工作指的是护理人员根据患者的实际情况进行病情诊断和科室划分的工作，其目的是帮助患者更好地解决治病过程中出现的问题，对患者的实际意义较大，减少了患者治疗疾病的盲目性。对此就需要医院提高对门诊部门工作的重视程度，给患者提供优质护理服务。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取本院门诊部在2017年至2020年接治的患者100例为研究对象，使用随机、双盲法将患者划分为对照组和观察组，每组50例，患者资料为：对照组：男患28例，女患22例，年龄区间为[18-79]岁，平均年龄（43.3±2.5）岁；观察组：男患27例，女患23例，年龄区间为[19-78]岁，平均年龄（43.2±2.6）岁。两组患者资料在年龄、性别无明显差异，不存在统计意义（P＞0.05），具有可比性。所有患者均同意对护理效果进行观察和记录，家属以及患者知情，签订知情文件。

1.2 方法

对照组患者按照常规门诊护理开展工作，询问和记录患者的实际情况，性别、姓名等方面的资料，做好信息上的记录，护理人员对患者进行询问，患者和家属回答。观察组患者在对照组基础上进行优质护理服务干预，做法为：（1）相应的指导。很多人对医院的了解的不是十分了解，尤其是科室，科室种类非常多，对老人来说，分辨上有一定的难度[1]。对此护理人员就需要做好导医方面的工作，根据患者描述的情况，帮助患者挂号和引导就医等，给出相关的提示。（2）环境护理。护理人员每天要对分诊台等地方进行清理，定期进行消毒等，给患者和家属留下良好的印象，降低对环境的不适感。在门诊部门放置一些书籍报刊等提供患者以及家属阅览，放一些花草等，提高环境的舒适度[2]。（3）健康教育。门诊部门的很多患者在治疗期间，认为自己的病情较轻，在好转之后，就选择停药，这样的做法是不正确的，对此护理人员就要做好健康方面的知识点教育，在患者离开时，要嘱咐患者按时服药，定期检查等，讲解药物的使用方法和注意事项等内容，提升药物治疗的效果，尽快恢复到正常的生活中。

1.3 指标观察

1.3.1 护理过程中记录和解决两组患者投诉纠纷、风险事故出现的情况，计算出现的概率，出现率=（投诉纠纷例数+风险事故例数）÷总例数×100%，数值越大，说明护理中不良情况出现的频率越高，对患者的负面影响越大。

1.3.2 使用本院自制的满意度评分量表，让患者和家属对护理人员进行分数评估，评分项目包括：护理质量、宣教满意度、护理态度、护理环境等，每一项满分为10，分数值越高，说明护理模式产生对患者的积极影响越大，护理意义。

1.4 统计学分析

使用SPSS20.0软件对实验数据进行分析，率%表示计数资料，采用χ2检验，计量资料用t检验（均值±标准差），当P＜0.05时，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 观察组患者投诉纠纷、风险事故出现的例数少于对照组，数据存在统计意义（P＜0.05）。数据见表一：

表一：两组患者中投诉纠纷、风险事故对比（n（%））

2.2 观察组患者各项护理指标得分高于对照组，数据相差较大，数据存在统计意义（P＜0.05）。数据见表二：

表二：两组患者的护理指标得分对比

3 讨论

门诊是医院的窗口，分诊是门诊工作中重要的一环，也是容易出现问题的一部分，其中投诉问题、分诊失误等出现的情况较多，这样就会降低医院的整体功能水平和能力，对医院来说，损失巨大，也耽误了患者治疗的时间[3]。分诊工作主要是护理人员根据患者的情况、主诉病情等对患者进行治疗上的指导，所以在分诊工作中，就需要做好护理方面的各项工作。优质护理服务主要是将患者放在工作的中心，从患者的角度出发开展相关的工作，了解到患者的治疗方面的需求，根据患者的实际需求做好工作上的安排[4]。

总的来说，优质护理服务对医院的门诊分诊工作能力有很大的促进作用，能够减少医院矛盾出现的概率，在实际工作中，要提高重视程度。