基于SERVQUAL模型的肛肠外科围术期护理质量评价研究

张慧慧 孙冬雪 梁 婷 陶凤杰

(辽宁中医药大学附属第三医院，沈阳市 110000，电子邮箱：zhanghuihui024@163.com)

随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，肛门直肠周围疾病的发病率呈现直线上升趋势[1]。由于肛肠外科患者在诊疗、护理及手术评估等过程中常需要暴露隐私部位，加上患病部位疼痛、担心预后不良等，患者常出现焦虑、恐惧等负面情绪，这些不良情绪均可增加术中及术后并发症发生的风险[2]。有研究表明，在围术期给予具有针对性的优质护理可提升患者术前耐受力及心理承受能力，亦可降低术后并发症发生的风险[3-4]。当前主要以护理人员自评及通过调查患者满意度的方法对护理服务质量进行评价，但这些方法不能客观、全面地体现期望服务与真实感知服务之间的差距，也未能提出解决对策和改进措施。因此，构建一套行之有效的护理服务质量评价体系对提高护理服务质量具有重要意义。本研究基于SERVQUAL(service quality)模型构建护理服务质量评价体系，并在肛肠外科围术期护理管理中应用，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2017年1月至2018年12月在我院肛肠外科接受手术治疗的228例患者作为研究对象。纳入标准：(1)患者临床表现及肛门指检等检查结果均符合肛肠外科疾病[5]，并有手术指征；(2)患者术前生命体征平稳，且身体及心理素质良好；(3)患者及其家属均对本研究知情同意。排除标准：(1)合并有重要器官功能障碍者；(2)合并精神或神经系统疾患及认知障碍者。按照患者入院时间，将其分成对照组(2017年1～12月入院)和改进组(2018年1～12月入院)，每组114例。其中对照组中男性68例，女性46例，年龄22～62(44.55±6.89)岁，病程1.5～20(10.25±4.06)年；痔疮58例，肛周脓肿36例，肛瘘20例；改进组中男性54例，女性 60例，年龄20～65(45.24±5.74)岁，病程1～21(9.84±4.81)年；痔疮62例，肛周脓肿30例，肛瘘22例。两组患者性别、年龄、病程及疾病类型等一般资料差异无统计学意义(均P>0.05)，具有可比性。本研究已经过我院医学伦理委员会批准。

1.2 方法 对照组采用常规护理，如予以常规的补液、禁食、术后对症护理等措施。改进组采用SERVQUAL模型进行护理。

1.2.2 调查表实证考察及实施：对照组患者出院时采用《基于SERVQUAL模型评价肛肠外科护理服务质量》调查表对患者进行调查。应用Likert 5分法[7]将每项条目的护理服务质量分为非常差、较差、一般、较好、非常好，依次赋分1～5分。患者根据自身情况分别对护理服务质量期望程度及真实感知程度对护理质量进行评估[8-9]。患者护理服务质量值=患者真实感知值-理想期待值。研究小组根据对照组填写情况，分析当前护理服务质量存在的问题和不足，依据SERVQUAL模型优化护理模式对改进组进行评价。

1.3 观察指标 两组患者出院时采用《基于SERVQUAL模型评价肛肠外科护理服务质量》调查表对其进行调查，记录患者对护理服务质量的期望程度及真实感知程度，比较两组患者的护理服务质量值。

1.4 统计学分析 采用SPSS 22.0软件进行统计学分析。计量资料以(x±s)表示，组间比较采用t检验；计数资料以例数(百分比)表示，组间比较采用χ2检验。以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 对照组护理服务质量评价结果 对照组条目2、8、9、11、12的期待值均高于真实感知值(均P<0.05)，其他条目期待值和真实感知值差异无统计学意义(均P>0.05)。见表1。

表1 对照组护理服务质量评价结果(x±s，分)

组别n条目7条目8条目9条目10条目11条目12感知值1144.72±0.654.50±0.314.71±0.404.85±0.334.39±0.454.29±0.36期待值1144.83±0.304.77±0.404.85±0.294.90±0.284.73±0.424.60±0.41 t/t′值1.6415.6973.0261.2345.8986.066P值0.102<0.0010.0030.219<0.001<0.001

2.2 改进组护理服务质量评价结果 改进组条目2、11、12的真实感知值均高于期待值(均P<0.05)，其他条目感知值与期待值差异均无统计学意义(均P>0.05)。见表2。

表2 改进组护理服务质量评价结果(x±s，分)

组别n条目7条目8条目9条目10条目11条目12感知值1144.81±0.224.74±0.304.86±0.314.92±0.174.84±0.424.79±0.29期待值1144.80±0.234.78±0.284.85±0.274.88±0.194.70±0.364.63±0.34 t/t′值0.3361.0410.2601.675 3.8233.823P值0.7380.2990.7950.095<0.001<0.001

2.3 两组患者护理服务质量比较 改进组患者条目2、3、5、6、7、8、9、10、11、12的护理服务质量值均高于对照组(均P<0.05)。见表3。

表3 两组患者护理服务质量值比较(x±s，分)

组别n条目7条目8条目9条目10条目11条目12对照组114-0.09±0.04-0.27±0.06-0.14±0.06-0.05±0.10-0.46±0.08-0.31±0.11改进组114 0.01±0.06-0.04±0.10 0.01±0.06 0.04±0.04 0.14±0.10 0.16±0.08 t值14.80621.05818.875 8.92250.02436.895P值<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001

3 讨 论

随着医学水平的不断发展及学科分工的精细化，肛肠外科在诊疗、护理、手术以及康复等方面与普通外科存在一定的差异，肛肠外科常见疾病如痔、肛周脓肿、肛瘘、肛裂以及直肠癌等主要采用手术方法治疗，围术期护理对患者的康复至关重要[10]。Shaw等[11]研究表明，在肛肠外科围术期予以正确的护理方式，可有效缓解患者术后疼痛，提高护理满意度。SERVQUAL模型是新型服务质量评价方法，目前已被应用于医疗卫生行业。Dagger及其团队通过SERVQUAL量表对医疗卫生服务质量进行评价，证实SERVQUAL对护理服务质量评价方法的有效性[12]。Kim等[13]研究发现，SERVQUAL护理服务质量评价得分与患者的满意度呈正相关，通过提升护理质量及患者感知度可有效提高其满意度。

本研究对对照组患者进行SERVQUAL护理服务质量评价的调研结果显示，肛肠外科护理服务质量较好(平均分均在4分以上)，但患者对部分护理条目(2、8、9、11、12)的真实感知值低于其理想期待值(P<0.05)，表明我院肛肠外科护理质量整体水平仍有待提高，护理人员应加强围术期相关护理准备工作，除常规输液、备皮、皮试外，还需关心患者的大便情况、术区疼痛程度及卫生情况等，并对其进行相应的护理；同时，针对不同患者的自身情况，及时向医生反映，并制定个体化护理方案；由于肛肠疾病的部位特殊，且伤口相对开放、痛觉敏感等，多数患者常产生尴尬、焦虑等负面心理情绪[14]，护理人员应在围术期做好相应的心理疏导。本研究中，改进组根据对照组SERVQUAL模型的护理服务质量评价结果，对护理质量的薄弱、不足之处进行有针对性的改进，结果显示，改进组真实感受值平均分均在4.5分以上，条目2、11、12感知值均高于期待值(均P<0.05)，且研究组条目2、3及5～12的护理服务质量值均高于对照组(均P<0.05)，提示基于SERVQUAL模型评价护理服务质量有助于了解护理过程中存在的不足并提出改进措施，从而提高护理质量。

根据本次调查结果，笔者认为护理人员在护理肛肠外科围术期患者过程中应加强心理护理，如根据患者性别、年龄以及疾病种类和病情轻重制订个性化、专业化的心理疏导方案，通过主动交流及耐心安慰的方式获得患者信任和依赖感，必要时采取适当的心理治疗手段，以缓解患者术前紧张、焦虑情绪，从而提高手术耐受能力。同时，应加强专业化护理，即常规术前护理外，针对肛肠科疾病特点对患者进行专业化护理，如患处卫生护理、术前疼痛护理以及患者术前肠道护理等，以保证患者能以最佳状态接受手术。为提高肛肠外科护理质量，还应加强对护理人员相关知识的培训，使其尽可能熟练掌握专业知识及技能，以便更好地为患者服务，增加患者的信赖感、依从性及满意度。

综上所述，基于SERVQUAL模型的肛肠外科围术期护理质量评价是一种科学可靠的评价方法，可以有效评价护理服务中存在的问题，并提供针对性的解决对策，从而提升临床护理服务质量。