商务会话中专家身份建构的指称策略研究

南京邮电大学 袁周敏

提 要： 本研究基于身份工作模式，引入成员分类机制概念，以医药商务会话录音转写为语料，探讨专家身份建构的指称策略使用情况。研究发现，(1) 医药商务会话中咨询专家通过人称代词的使用以及他称和自称的相互投射实现专家身份建构；(2) 前者包括第一人称代词复数和单数的主格与属格，其指称用法分别表现为机构型、专家型、引用型、互动型、病患型以及专家型、结构型、引用型和病患型；(3) 后者则通过自称和他称身份标记语完成对专家身份建构的投射。本研究认为，可以在身份工作模式下对人称代词和社交称谓的使用进行解释，它们的使用与成员分类机制一起，构成说话人进行身份工作而采取的修辞策略，或谓之说话人实施的身份修辞行为。

1.引言

商务会话的研究早期始发于商业领域，主要关注商品推销的方法与技巧，集中在修辞表达的研究和语言项目的描写上(Hunold, 1988；曹炜、吴江汉，2006；张黎，2007a)，较少关于会话策略的研究(参见张黎, 2007b)。随着会话分析和语用学等跨学科研究的发展，最近的商务会话研究逐渐转向话语策略的分析，例如笑声(Glenn, 2010)、幽默语言(Rogerson-Revell, 2007)、解释性策略(Raevaara, 2010)以及会话中不同层面的语用平衡研究(袁周敏、毛延生，2016)。van De Mieroop(2005, 2007, 2008)首先将身份建构的概念引入商务话语分析中，该系列研究均指出以往对身份建构的分析在研究方法上存在漏洞，需要将定性和定量的方法结合起来加以探讨。基于此，本研究拟以商务会话之医药电话咨询会话为语料来源，从指称策略入手，集中分析商业咨询顾问的专家语用身份建构情况，需要说明的是本研究的指称不涉及哲学、逻辑学和语义学关于专名以及指称的探讨，也非剖析语篇系统中所研究的参照点现象(参见陈平，2015)，而是旨在考察交际双方如何使用人称代词和其他名词性称谓定位自我和他人，具体到本文的指称策略，则关涉人称指示和社交称谓的使用。下面我们首先结合文献介绍指称策略研究的争议，接着引入身份工作模式(Tracy & Robles, 2013)，之后从第一人称指示和社交称谓入手对本语料进行细致分析，最后对本文进行总结。

2.指称策略研究及其争议

语言的指称系统是人类语言中存在的普遍性现象，由于交际者需要依赖指示与语境之间的相互作用对讨论的对象进行定位，因而指称的研究是语用学不可忽略的一个重要议题。指称一方面为言语交际行为括定参与者及其周围现实的各个维度，如时间、空间、社会因素等，同时也是言语交际参与者表达情感和态度、进行移情的重要途径(张俊、苗兴伟，2004)。代词作为指称的一种，传递了话语中的不同声音。Wilson(1990： 58)认为对自我或者他人的指称能够通过话语中的物主代词实现，有学者进一步将代词视作身份标记的手段(Fairclough, 1995; Dyer & Keller-Cohen, 2000)。De Fina(1995： 386)明确指出人称代词和物主代词都可以用来实施身份建构。因此，从代词出发研究身份建构并不仅仅局限于人称代词，还需要对所有格形式加以研究(van De Mieroop, 2005)。本研究认同人称代词与身份建构的密切关系，但同时仍需明确并非是代词本身能够标识身份，而是代词所引导的话语使得其能够指示出说话人的身份类别，从而建构了某种语用身份。基于汉语的研究也支持了人称指示语的身份建构说。冉永平(2007)指出，不同的人称指示语可反映不同的语用视点，其视角选择涉及人际关系的表达、适应与顺应。李成团(2010)的研究证实了这一观点，并认为说话人在间接陈述中变换指示语(定位自我)倾向于顺应礼貌原则以建构自己的理想身份。

也有研究认为相较第二和第三人称复数指称，第一人称复数指称传达的会话双方的心理距离最近(Kamio, 2001)。然而，本研究认为需要在具体的语境中划分代词的话语功能，例如本语料中，无论是机构型、专家型或者病患型，“我们(的)”话语功能均指向专家身份建构，用以强化说话人的权威(参见5.1)。Brown & Levinson(1987： 127)也曾指出包含说话人和听话人在内的“we”属于积极礼貌策略的一种。我们并不否认“we”的积极礼貌策略特性，但是从本质上说，积极礼貌策略并不是说话人所追求的结果，而是达到身份建构的一种手段。这种手段，并不都体现出其礼貌的特性，而是带来某种礼貌评价(陈新仁，2020)，进而建构说话人/说话人机构的高权势社会特征(Ren，2017)。这种手段与结果的自我矛盾正体现了自然语言会话的复杂性，也证实了身份是一个极其复杂的建构(an extremely complex construct)的论断(De Fina, 2003： 15)。

实际上，较多基于口头交际的文献在面子和礼貌的框架下对人称代词指称以及社交称谓进行阐释，如Rounds(1985)， Brown & Levinson(1987), Kamio(2001)， Kuo(2002)等。基于语用距离论(王建华，2001)，以及语用距离与语言顺应的结合研究(黄碧蓉，2011)似乎没有跳出权势与社会距离等带有较强礼貌色彩的框架。许多研究将第一人称复数代词以及带有官衔或者专业的称谓视作礼貌资源的标记，可以缓和面子威胁行为的语力，或者将之解读为人际修辞的工具(Leech, 1983)。也有研究(Kuo, 2004)发现在政治辩论话语中，人称代词和社交称谓的使用并非都用于礼貌资源。这也印证了Lakoff(1990： 190)的观点即第一人称复数的“皇室用法”(royal “we”)，带有明显的权威特性。新近的研究(何荷、陈新仁，2015)在语用身份论(参见陈新仁，2018)框架下论证了称呼语的身份建构功能。该研究集中考察网店店主称呼语使用所构建出的店主与顾客的关系身份，发现“店主选择利于自己的称呼语指称自己及客户，并借此建构了三种关系身份，即默认、复合和变异关系。”(何荷、陈新仁，2015： 354)

但是在礼貌框架内，人称代词和社交称谓被解读为联盟交际对象的工具。我们认为这种解读反映了面子理论和礼貌原则的局限性。面子理论出发点是将礼貌视作重新调整面子威胁行为的方式，并且强调礼貌的听话者中心原则。礼貌原则也过多关注语言层面对人际修辞的调整，对语境细则的运作重视不够，所以面子理论和礼貌原则可能不足以解释某个语言形式使用的语用理据(冉永平，2012)。当然本研究并不是质疑或者否认面子/礼貌理论的贡献，而是基于商业会话语料，结合身份工作模式，为人称代词和社交称谓的使用提供一个新的解释角度，用以说明它们的使用是咨询顾问建构专家身份的一种修辞手段，即身份修辞(Yuan, 2018, 2020)。

3.身份工作模式

Tracy & Robles(2013)的身份工作模式跳出听话人中心的圈子，认为用于指称交际者的代词、称谓均蕴含了交际者的身份特征，具有身份建构的策略性，交际者可以用来建构下面三种身份的一种或几种，即身份工作(identity work)模式区分的三类： 稳定身份(master identity)、交往身份(interactional identity)、个人身份或者关系身份(persona/relational identity)。该模式认为可以分别从修辞和文化视角考察身份特征如何与话语实践相互塑造。修辞视角关注说话人如何运用话语来建构某一特定社会情境下的理想身份；而文化视角则考察说话人相对稳定的身份如何影响其话语实践。本研究主要探讨咨询顾问如何使用语言资源建构专家身份的，即语言资源使用的修辞性力量。身份工作的修辞视角则关注交际者如何策略性使用语言建构自己的身份特征，从而促成会话中的交际意图，Yuan(2018，2020)将之界定为身份修辞(identity rhetoric)。具体到本语料中的第一人称代词和社交称谓的使用，在该模式看来，不一定与面子或者礼貌直接关联，而是交际者采用身份话语，建构三类身份特征的一种方式，进而增加交际需要实现的机会。

Sacks(1992)认为，人们说话通常会将自我或者他人置入不同的身份类别，进而发展出成员分类机制(membership categorization device)的分析方法，该方法明确指出身份类别的出现具有成对性的特点，即一种身份能够唤醒或者折射与其相对应的身份。例如，在医患语境中，A称呼B为医生，那么，A在一般情况下就被赋予了患者/患者相关的社会身份，这种机制进而规约了双方在这一交际语境下的社会权利与义务。van De Mieroop(2006，2008)则将这一术语运用到身份建构的研究中，她认为在商务话语语境下，公司的演讲人使用的某些表达便将听众置于潜在客户的社会角色中。新近的研究也证实了汉语语境下成员分类机制的解释力(Li, Ran & Kadar, 2018)。Tracy & Robles(2013)论证了不同的话语表达能够赋予对方不同的社会身份，进而对当下的交际活动产生显著的影响。本研究基于这一身份工作模式，结合成员分类机制为第一人称代词和社交称谓的使用提供一种新的解释，避免面子理论和礼貌框架的固有缺陷。本研究认为本语料(1)本研究的医药电话咨询会话共搜集有效录音45件，时长3小时26分钟9秒，转写总字数为75025字。中第一人称复数行使的积极礼貌策略具有建构权势身份的目的。即说话人通过积极礼貌语言资源最终拉开与听众的社会距离，建构说话人的高权势社会特征。

4.研究语料

本研究以自然会话——商务会话之医药电话咨询会话为语料来源，共搜集有效录音45件，时长3小时26分钟9秒，转写总字数为7502，语料中共有7位咨询顾问，男性4名，女性3名。本研究中的商务会话具有机构性话语特征，咨询顾问因而获得机构身份。这里的机构身份具有两重含义。第一是其代表了医药公司或者医院这样的单位机构；其二，因为其工作的地点在广播电台，这又赋予了其广播电台机构的一些特征。众所周知，相较单个的说话人而言，咨询顾问后面的强大后盾是其服务的医药公司，而广播电台作为行政部门主管的媒体，其公信力相对比较高，因此咨询顾问获得了由这两种机构赋予的，相对于咨询人的不平等身份，均指向咨询顾问的专家身份。通过建构专家身份，咨询顾问将自己向听话人或者潜在听话人作为专家进行呈现，在电台语境下，咨询顾问的专家身份与地位因与谈话具有相关性(Butler & Fitzgerald, 2010： 2463)从而得以突显。我们接下来基于本语料具体分析专家身份建构的指称策略。

5.人称代词及其所有格的使用

5.1 第一人称复数自称

本节集中探讨第一人称代词和物主代词的使用。基于Van De Mieroop(2006)，本研究在语料中发现第一人称复数的5种指称用法分别是： 机构型、专家型、引用型、互动型以及病患型。机构型表明说话人明确站在某个组织机构的立场上，或者表达该组织机构的观点。专家型即说话人指向包括自己在内的专家群体，但不包括听话人。引用型指的是说话人在转述其他人的话语时，该话语中所包含着引用的第一人称复数指示语，该类用法在本研究的语料中仅仅出现了3次，并均为咨询顾问所采用。互动型指称则是包括说话人和听话人在内的指称表达，以及说话人为替代单数第一人称代词而说出的“我们(的)”的表达，目的在于减轻自我的权威性(Verschueren, 2000： 20)。本研究语料中，前者指称仅出现在短语或者语段中，以促成说话人话语的架构，从而帮助或者引导听话人对其话语产出的理解。前者强调说话人使用指称引导听话人对说话人话语走向的理解；后者关注建立交际双方的一致性。病患型则是咨询人用第一人称复数指称自我，从而表达其属于病患类别的指称。van De Mieroop(2008)指出该类指称是一种投射性指称，即说话人对自我身份的定位能够投射听话对象的身份。这种定位可以理解为两层意思，其一，说话人对听话人即其交际对象身份的认定；其二，说话人自我的认定。在本研究的语料中，当咨询人自我定位为病患时，或者咨询顾问将咨询人归类为病患时，这都给咨询顾问投射了一种医药专家身份。

表1.“我们、我们的”指称用法分类

①“———”表示该项目下的实例或者频次为零。下同。

本语料中的两类代词各个维度的使用除了病患型来源于咨询人之外，其他均来源于咨询顾问。为反映这些代词使用的全貌，笔者将关于“我们”和“我们的”指称用法分类在语料中出现的次数进行统计，如表2：

表2.“我们、我们的”各指称用法使用频次表

从上表可以看出，咨询人通过使用“我们”构建专家型身份出现的绝对频次最多，高达97例；与此相对应，通过使用“我们的”而突显专家型身份的绝对频次也是最高的，为26例。如果考虑到机构身份的不平等性，即机构身份也从某种程度上传达了咨询顾问的权威，那么咨询顾问使用自我指称的“我们”唤起了机构身份而不是个人身份，从而表明他是作为一个组织的代表说话。请看下例：

(1) 咨询顾问： 现在用了三个月，啤酒肚也没有了，到医院检查一下，脂肪肝也没有了。你现在想想看，我们介绍的有没有假。

咨询顾问使用表达机构身份的“我们”并非是为了加强与听话人的互动，结合其出现的语境，这里的“我们”更多的因为其机构性而承载了专业和权威的专家特征，这也印证了Ren(2017： 113)的发现，即在“我们张局长”这种并称结构中，“我们”构建了说话人的公众权威。本研究中，咨询顾问的专家身份从侧面证实了咨询人的病患身份，同样，病患型身份的出现则证实了专家身份的存在。因此，从这一点来说，专家型身份的表现频次将是机构型、专家型和病患型三类身份的频次之和，其中人称代词频次之和为211，物主代词为52，远远高于其他类型的使用频次之和(分别为81和5)。这也同样体现在第一人称单数的使用上。

5.2 第一人称单数自称

基于本语料，“我”的指称主要分为以下几种，第一、 用于在专业领域场合的探讨，目的在于构建专家身份；与此相对应，咨询人作为说话人在表述病情的时候则传达了其自身的病患身份；第二、 通过指称说话人引导读者理解话语即结构型的指称；第三、 对于引用其他人话语时使用的“我”或者“我的”，本研究称之为引用型指称。请参看表3和表4：

表3.“我、我的”指称用法分类

表4.“我、我的”各个指称用法使用频次表

在表4中，体现专家型身份的人称代词使用频数为162，远远高出其他功能的使用频数。体现专家型物主代词的使用频数为21，而其他两种，即结构型和引用型均为零。病患型的指称则从投射性指称角度进一步支持了以上观点，其人称代词和物主代词的使用频数分别为129和8，均高出各自类别中除了专家型指称之外的其他类别。反映专家身份建构的人称代词之和为291和29，远远高于其他类型的频次之和(分别为107和0)。因此，我们认为第一人称代词和物主代词的高频率使用强化了咨询顾问专业权威身份。

6.自称与他称的相互投射

交际双方在一定的语境下如何称呼自己和对方这为会话设定了一定的人际基调。Antaki & Widdicombe(1998)指出无论是说话人、听话人还是被谈到的人，都将被投射到一个类别中，这个类别将激活其相关身份。当咨询顾问称呼自己为“主任”，而称呼听话人为“患者”的时候，这种类别所带来的人际内涵得以构建。

6.1 咨询顾问的自称和他称身份标记语

本语料发现咨询顾问采取自称的方式突显其专家身份，请见下例：

(2) FMREC34(2)FMREC为录音自动生成标志，后面的数字表示录音编号。FMREC34即表示第34号录音转写语料。“→”符号表示作者讨论的话题所在的位置；此处的相关论述亦可参见袁周敏(2015)。

(语境信息： 咨询顾问了解咨询人服药情况。)

373咨询顾问： 嗯=那么像您这样的情况啊，家里六个疗程的药剩多少了？

374咨询人： 剩一盒啦=

→375咨询顾问： 咱们按照呐十天服用一粒的量啊=服用完就可以了，就没有必要没完没了的吃了，那么当初于主任告诉你说六个疗程啊=就已经能够达到完全的一个康复效果呐，，咱们最后呢=就不需要格外复发后，就是(…)和反弹就不需要格外巩固，你能够注意在以后的这个=生活当中能够预防好的话，咱们以后可以不犯病，啊==

咨询顾问在话轮375中，通过使用“于主任”进行自称，告知咨询人六个疗程的药服用完之后，就能够达到康复的效果。咨询顾问非常确信其诊断，并且使用了“就”、“能够”以及“完全”等肯定性判断词汇，而使用“主任”作为自称进一步加强了其判断的权威与可信度，是一种顺应性语用行为的身份建构。本研究中咨询顾问使用老师和主任自称的总频次为74次，分别为53和21次。另外，依照成员分类机制和身份的投射规则，在本语料的机构语境中，如果咨询顾问采取“患者”或者“病人”等称谓称呼听话人，那么则从另一面投射出其专家身份。以上两类称谓方式如下表5：

表5.咨询顾问称谓语使用频次统计表

从表中可以看出，咨询顾问使用“患者”、“病人”的称谓为54次，使用“老师”、“主任”进行自称的为74次。不论是自称和他称，咨询顾问均建构了强势的专家身份。

6.2 咨询人他称身份标记语

从语料的统计情况来看，咨询人没有采取“病人”或者“患者”的方式进行自称。咨询人作为权利不平等的弱势一方，或许没有必要采取此类称呼强化其弱势身份特征；而且从话语表达来讲，采取此类称呼会增加句法表达的难度，不太符合语言经济性原则(向明友，2002)。

他称上，咨询人主要采取“老师”，“主任”和“医生”的称谓指称咨询顾问。根据适应理论，该类表达体现出咨询人对咨询顾问语言的趋同，这在Tracy & Robles(2013)看来，可以被描写为语言跨越(crossing)现象，即交际者在会话中使用对方的某种表达的语用现象。本语料中“老师”、“主任”等称谓也是咨询顾问本人自称使用的方式，咨询人同样运用该类称谓他称咨询顾问，从而建构出咨询顾问的高权势身份特征，即专家身份。例如：

(3) FMREC01

(语境信息： 咨询人咨询某药物的服用方法。)

→15咨询人： 是唉是唉，所以我今天打个电话，我就是想问问刘主任(详细)地跟我说一下怎么个用法？

16咨询顾问： 把你身体出现的情况说来我听一听啊！

上例表明咨询人采取专业性称谓的方式称呼咨询顾问，从侧面反映出咨询顾问的专家身份。本语料中咨询人他称的具体使用频次请参见表6：

表6.咨询人他称频次统计表

从表6可以得知，咨询人称呼咨询顾问通常采用“老师”的称呼，频次高达90次，其他两类分别为61次和14次，需要指出的是，无论是“老师”、“主任”以及“医生”，这三类称谓都是一种尊称，体现了咨询顾问的高权势，表现出其专家身份的一面。他称则是角色投射与成员分类机制在话语使用中的具体体现。咨询人或许是出于礼貌或者交际习惯采取的称谓，但是咨询顾问却获得了专家身份建构的结果。

7.结语

本研究以医药商务会话录音转写为语料，结合身份工作模式，探讨专家身份建构的指称策略使用情况。研究发现，商务会话中咨询专家通过人称代词的使用以及他称和自称的相互投射实现其专家身份建构，前者包括第一人称复数和单数的主格与属格，其指称用法分别表现为机构型、专家型、引用型、互动型、病患型以及专家型、结构型、引用型和病患型；后者则通过自称和他称身份标记语完成对专家身份的投射。从语料的统计情况来看，咨询顾问为建构专家身份称呼咨询人的方式主要表现为“患者”、“病人”，而咨询人则多称呼咨询顾问为“老师”、“医生”、“主任”，从而投射了咨询顾问的专家身份。

本研究认为，人称指示语和社交称谓均具有身份建构的作用，并揭示了身份建构动态性与代词指示用法之间的复杂关系，进而将成员分类机制引入身份建构的分析框架。本文认为可以在身份工作模式下对人称代词和社交称谓的使用进行解释，这些指称的使用，同角色投射与成员分类机制一起，构成说话人进行身份工作的修辞策略，或谓之说话人实施的身份修辞行为。需要指出的是本研究的自然语料规模较小，且没有对医患会话的类型进一步细分，这需要在未来的研究中加以改进。今后的研究还需要更多关注代词转换使用与身份动态性之间的相关性，以及不同体裁会话中指称策略使用的异同，还应思考构建基与中国本土文化的身份建构的理论模型。