基于知识管理的高职图书馆参考咨询服务研究

乔泰山

摘 要：知识管理的主要内容在于促进知识的增值与共享，基于此所构建的高职图书馆参考咨询服务运行机制有着内在的驱动力。从本质上来看，知识管理与图书馆参考咨询服务在工作流程和管理目标等方面存在着共同契合点，因此为了推动高职图书馆参考咨询服务的发展，则需要基于知识管理去进行该方面运行机制的构建，文章便针对于此展开深入分析。

关键词：知识管理 高职图书馆 参考咨询服务

在如今的知识经济时代，人们对知识信息的学习与掌握显得非常必要，其中图书馆作为高职院校在教学、科研等方面的信息聚集地，需要對其中汇聚的知识信息做好管理。此外，由于现代信息技术的高速发展以及用户接受信息习惯不断被改变，图书馆的参考咨询服务理念与方式也需要因此作出革新，其中以促进知识增值与共享为核心思想的知识管理，便能够为图书馆的参考咨询服务发展指明方向，究竟要如何将知识管理渗透于高职图书馆的参考咨询服务当中，便是本文需要深入研究的问题。

一、高职图书馆参考咨询服务与知识管理的契合之处

1.工作流程相似

知识管理过程中主要包含对知识的获取、组织、传播共享与应用创新，从这一点来看它与高职图书馆的参考咨询服务工作流程存在相似的特点。纵观高职图书馆的参考咨询服务工作，基本上便是对知识库的建构、对工作人员的知识培训、对读者提问进行快速反应，进而从知识库中找出能够解答读者疑问的知识，满足读者的知识需求[1]。整体来看，图书馆的参考咨询服务与知识管理中的知识传播共享非常相似;而读者在获取到答案之后，将价值性信息反馈到图书馆知识库当中，这一过程与知识管理当中的知识应用创新非常项目。

2.管理目标吻合

高职图书馆参考咨询服务的管理目标是为读者解答在文献信息获取与应用中面临的问题。在现在的知识经济时代中，人们的日常生活离不开信息资源的支持，读者前往图书馆与参考咨询馆员进行交流也是为了得到更好的信息服务，所以馆员的隐性知识在其参考咨询工作中发挥着重要作用，每一次成功的参考咨询都需要将隐性知识进行共享，所以知识服务的提供便成了图书馆参考咨询服务的发展方向。而知识管理作为一种管理思想，同时也是方法手段，目标是为了提升知识存量与价值，促进内外部知识共享传播以及提高个体知识学习能力等等。可见，两者在管理目标方面有着一定的吻合。

二、基于知识管理的高职图书馆参考咨询服务运行机制

1.加强参考咨询服务中的知识管理

高职图书馆参考咨询服务中的知识管理主要包含对显性知识和隐性知识两个方面的管理。

其一，显性知识的管理。本质上来讲便是构建知识库对知识进行系统化的管理，为高职院校师生读者所用。具体来讲，这方面的管理需要做好如下几点工作：①图书馆馆藏资源的数字化转变，对纸质文献的电子化处理，构建不同类目数据库;②将网络虚拟资源馆藏化，也即是将丰富的网络信息资源整理归纳到高职图书馆的馆藏资源库中，做好对信息的深度加工，以知识库的形式供学习、科研所用[2]。基于知识管理理念与方法去做好这两方面的工作，能够明显加速知识时代高职图书馆的发展建设。

其二，隐性知识的管理。换句话说便是对具备隐性知识的工作人员进行管理，因此要通过培训教育去打造知识型、专业型工作团队，积极创设知识交流、知识学习、知识应用的良好环境。所以高职图书馆需要把握好管理文化的建设，做好对在职工作人员的继续教育，鼓励馆员不断提高自己的专业知识与职业素养。

2.重视参考咨询服务的人本理念

知识管理的核心在于“人”，所以高职图书馆参考咨询服务运行机制的构建也要重视人本理念，以人为本开展参考咨询服务工作需要做好以下两方面的工作。

其一，满足读者需求。高职图书馆的发展需要体现高职特色，在满足读者需求方面不仅要满足不同系、不同专业的知识需求，也要满足教师与学生的知识需求。因此，参考咨询馆员可通过问卷调查、主题讲座等方式去掌握这些需求，将知识管理理念应用到满足在读者续期方面，凸显出知识信息能动作用，满足高职教学、科研主体的需求。

其二，做好读者服务。为读者提供个性化服务，既要做好演讲、培训、展览等活动的开展，也要重视学生优秀图书推荐活动的定期举行，更要与高职学生取得密切联系，为学生社团组织活动提供支持[3]。目前来看，高职图书馆提升参考咨询服务质量的关键在于个性化服务的提供，许多高职院校在此方面也进行了深入探索，比如为了适应高职师生读者需求的变化，提供了热点推送、新书通报等个性化服务。

3.拓展参考咨询服务的数字模式

现代信息技术的高速发展，也促使知识管理需要借助更先进的网络技术，所以高职图书馆在参考咨询服务运行机制构建中也需要积极拓展数字化服务模式。

其一，提供网络在线参考咨询服务。网络在线参考咨询便是基于网络平台进行信息发布与传送，比如电子邮箱、网络公告等方式。高职师生可通过进入图书馆官网，直接反馈意见信息，参考咨询馆员则可将问题的解答以邮件形式反馈给读者。此外，也可建立在线交流渠道，比如QQ、微信等等，通过实时沟通去提高服务质量。

其二，完善FAQ库。参考咨询馆员通过对读者在网络上提出的问题进行总结归纳，整理成FAQ库，让用户的疑问解答变得更加高效，也能为读者提供实质性帮助。

其三，筛选网络信息。网络信息十分丰富且庞杂，需要馆员充分发挥自己的专业优势，对信息资源进行收集、综合、判别、分类等操作，通过加工整理去形成信息导航，更有助于高职师生的知识信息搜索。

结语

综上所述，在高职图书馆的参考咨询服务当中充分融合知识管理理论思想，有利于高职图书馆将显性知识与隐性知识全面结合，从而实现知识整治与共享的目标。所以，高职图书馆需要对国内外图书馆参考咨询服务的发展现状与趋势密切关注，吸收成功经验去不断完善自身参考咨询服务运行机制的构建，通过自身服务能力的提升去满足读者的需求，从而在新环境下充分发挥高职图书馆的作用。

参考文献

[1]赵丹丹，杨豫生.知识管理与图书馆参考咨询服务的融合[J].呼伦贝尔学院学报，2016，24（02）：57-59.

[2]黄河源.知识管理背景下的高校图书馆数字参考咨询服务研究[J].金陵科技学院学报（社会科学版），2014，28（01）：89-92.

[3]侯勇.基于知识管理的图书馆参考咨询服务模式分析[J].图书馆学刊，2014，36（02）：69-71.