医院护理问题的研究分析及管理对策

虞上英

【摘  要】目的：为了分析探讨医院发生护理投诉与纠纷等问题的原因，并研究和制定出相关的管理对策，以提高医院的护理质量和水平，改善医护患关系，有效减少护理投诉与纠纷事件。方法：本研究采用回顾分析的方法，针对某医院2018年1月至2019年12月期间发生的护理问题进行回顾，分析原因并研究防范措施。结果：在采取了科学有效的护理措施后，医院护理问题的发生率明显下降。结论：医院必须坚持改善护理服务态度，提升护理人员的专业素质素养，提高护理服务质量和水平，才能够有效防范护理投诉与纠纷问题的发生。

【关键词】护理投诉;护理纠纷;管理对策

【Abstract】Objective： in order to analyze the causes of nursing complaints and disputes in hospitals， and to study and formulate relevant management strategies， so as to improve the quality and level of nursing in hospitals， improve the relationship between doctors and patients， and effectively reduce nursing complaints and disputes. Methods： retrospective analysis was used in this study to review the nursing problems occurred in a hospital from January 2018 to December 2019， analyze the causes and study the preventive measures. Results： after taking scientific and effective nursing measures， the incidence of nursing problems in the hospital decreased significantly. Conclusion： the hospital must insist on improving the attitude of nursing service， improve the professional quality of nursing staff， and improve the quality and level of nursing service， so as to effectively prevent the occurrence of nursing complaints and disputes.

【key words】nursing complaint; Nursing disputes; Management measures

引言

对大多数患者来讲，医疗护理是一个依附于医生医嘱的辅助医疗服务过程，其实，它是一门系统而完整的医学分支学科，参与了疾病的全过程。伴随着护理技术的更新换代，患者健康知识的普及和维权意识的提高以及人文要求的增强，以及患者及其家属较高的期望值，护理工作的特殊性等，使得护理工作存在着许多风险，影响着患者的生命安全，并且会有可能引发护理并发症等不良状况，引发护理投诉与纠纷。本研究对此进行了深入分析，以有效提高护理工作的质量，减少护理纠纷的发生率。

1 资料与方法

选择2018年1月至2019年12月期间某医院发生的护理投诉与纠纷作为研究分析的对象，采用回顾分析的方法针对护理投诉与纠纷进行回顾，分析原因并研究防范措施。

2 结果

2.1发生护理投诉与纠纷的原因分析

2.1.1护理行业的特殊性

针对一些存在特别情况的病症，现代医学并不能够准确、明晰地进行预测和诊断，加之病症的发病过程复杂多变、患者自身的差异性等，由于患者及其家属并不能够清楚地了解护理行业的特殊性，对医护人员的专业要求和服务要求过高。

2.1.2护理人员自身因素

科室没有重点突出工作核心和重点;护理人员的安排不合理;医护患沟通缺乏，一些护理人员缺乏自我保护意识和法律意识;个别护理人员的专业技能欠缺等。此外，随着新技术的不断发展，医疗护理的风险也越来越大。一些护士基础不牢固、经验少、随机应变能力较差，特别是对一些危重病人进行护理时服务不到位。

2.1.3社会因素

由于社会的不断发展，人们在增强法律意识的同时，忽视了医学本身的特殊性和人的差异性，因此便将就医看病当作普通的消费，加之媒体和舆论的影响，一些患者家庭经济能力较低，因慢性疾病反复住院，医疗费用较高，也让患者及其家属对医学护理存在误解。

2.2护理投诉与纠纷的防范措施

2.2.1转变护理观念，加强人性化服务

医疗护理行业适应市场经济发展的核心就是转变护理观念，要求临床医学设立良好的医护患交流体制。首先，护理人员应当认真学习护理人际学，语言会代表一个人的精神风貌和文化素养，同时也会体现出一名护理人员的综合素质是否过硬，影响人们心中的认知和形象。医院坚持“以人为本”的核心，一切以患者为中心，增强医护患之间的交流。其次，医院要以多种形式使患者参与到医疗護理中，除了必要的介绍医疗护理结果，还需要介绍其过程和特点、目的和相关的医疗制度，取得患者的信任和理解，能够让患者积极配合，让患者的期望值由过高、偏颇转向现实。另外，医院还要提供人性化服务，护理人员经常换位思考以理解患者的心情和需要，及时安慰患者及其家属并提供护理援助【1】。

2.2.2加强安全意识和法律意识教育

医院应当进行医护人员的安全意识和法律意识的教育，在做好日常工作的基础上，加强学习自我保护意识和法律意识，以提高医护人员的风险意识、法律意识、竞争意识、责任意识、自我保护意识和质量意识。医护人员在对患者描述病情时要注意仔细、认真、耐心、细心，不回避、不遮掩问题，进行各项记录工作时要及时、细致、全面，依据诊疗护理常规进行医疗护理工作。针对实习护士、无证护士要进行专职带教，带教人员注意不要在患者面前评价其效果【2】。

2.2.3提高医护人员专业素质

医护人员应当提升自身的护理水平和业务水平，对护理工作的特殊性和高风险性进行充分了解。对待在患者入院到出院的全过程中，要严格按照工作流程进行护理工作，认真细致观察、记录和评估，及时、全面了解患者的病情及其变化，发现特殊情况要及时正确处理和记录并汇报。社会的发展更要求医护人员不断提升自身专业素质素养，加强业务学习。此外，护理人员要及时更新知识，经常进行技能训练考核。新上岗的护理人员定时、分批进行全科和专科护士的知识培训讲座，不断更新和拓展业务知识范围和技能。高质量的护理服务工作，离不开过硬的护理操作技能、扎实的理论基础和良好的沟通能力。

2.2.4加强管理者的岗位职责

加强科室护理管理的职责和护士长的岗位职责，以协调医护患关系，构建和谐的科室环境。护士长应当每天在上班和下班之前了解护理工作的落实情况，询问患者情况和意见，做到及时改进。医院定期征求患者家属的意见，不断改善工作。在受到投诉后，相关人员进行核实和调查，分析原因，总结经验和教训，同时，被投诉所在的科室开展专题讨论，总结整改措施。此外，护理部要在全院护士长会上针对事件的过程进行分析，在全院护理质量讲评会上重点讲评，引发护理人员的重视。

2.2.5合理配置人力资源，完善质量管理体系

医院要根据床位数合理配备护士，把护士长从繁杂的日常事务中脱离出来，用更多的时间进行护理管理工作;护士长可以根据本科室人员结构、工作性质合理排班。新老搭配，加强中午、夜间、节假日重点时段的护理人力，以保证各项护理工作高效、优质完成;急危重症患者护理、高难度技术操作由护理骨干专人负责。

2.2.6加强宣传社会认知

社会舆论和媒体报道的医疗纠纷在起到警示作用的同时，也会片面激化医护患矛盾。医院需要认识到加强宣传社会认知对医疗行业再认识的重要意义。医院改善护理服务态度，强化内部管理，做到让患者和社会满意;改善外部环境，经常、及时向社会媒体宣传优秀医护工作者和解释工作性质，以得到社会的支持和理解。在出现护理纠纷和投诉时坦然面对媒体采访，使其能够正确传递信息、客观报道。此外，医院积极主动接受社会监督，做好研究调查工作。

3 总结

本文认为医院必须坚持改善护理服务态度、转变护理观念，加强人性化服务、加强安全意识和法律意识教育、提升护理人员的专业素质素养、加强宣传社会认知、加强管理者的岗位职责，以提高护理服务质量和水平，有效防范护理投诉与纠纷的发生。

参考文献

[1] 汪兰芳. 新形势下护理投诉与纠纷相关因素及防范措施[J]. 深圳中西医结合杂志， 2015， 25（20）：183-184.

[2] 阎成美翁庐英李妮.护理不安全因素分析与管理对策[J]. 中華护理杂志，2003，38（7）：547- 549.

[3] 史瑞芬.护理人际学[J].护士进修杂志，2003，18（4）：294-295.