门诊护士人文关怀品质与患者就医满意度的相关性分析

杨 茵, 马胜华

(1. 江苏省溧阳市人民医院 门诊部, 江苏 常州, 213300;2. 南京医科大学第一附属医院, 江苏 南京, 210029)

良好的患者满意度, 可以提高医院声誉，给患者带来良好的就医感受，促进医院健康发展[1-2]。本研究探讨门诊护士人文关怀品质与门诊患者满意度的关系，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取门诊部(包括门诊医技科室)护士98名、门诊患者289例为研究对象。护士均为女性；年龄21～54岁，平均(29.37±6.21)岁；护龄: <5年18人, 5～15年52人, >15年28人；学历：专科95人，本科3人；职称：高级15人，中级61人，初级22人。门诊患者：男141例，女148例；年龄15～87岁，平均(47.17±14.19)岁。

1.2 方法

1.2.1 门诊患者护理满意度调查问卷：该问卷参考相关文献[3]自行编制，该量表采用Likert 5级评分法，分服务态度(3个条目)、求医导引(2个条目)、护理告知(4个条目)、门诊管理(2个条目)、工作能力(1个条目)5个维度共12个条目，评分范围为1～5分，总分12～60分，分值越高，表示门诊患者满意度越高。该问卷设计合理、内容简洁、容易理解、便于操作，可信度较高。

1.2.2 门诊护士调查工具: ① 一般情况调查表，包括年龄、学历、婚姻状况、护龄、职称等信息。② 人文关怀品质量表(NCCAT), 本研究参考刘于皛[4]综合国内外相关测评工具的精华，开发NCCAT用于综合测评护士人文关怀品质，该量表采用Likert 5级评分法，分人文关怀理念(7个条目)、知识(7个条目)、能力(7个条目)和感知(8个条目)4个维度共29个条目，从“不赞成”到“赞成”，分1～5级评分，总分为145分。得分越高表示护士人文关怀品质越好。问卷得分占总分的比值即为得分率，用于评估得分水平, <60%代表差, 60%～<80%代表中等水平, 80%～90%代表良好, >90%代表优。NCCAT是第1个用于评价护理人员关怀品质的工具[5], 内容信效度良好。

1.2.3 调查方法：门诊护士一般情况和人文关怀品质调查由门诊部组织门诊护士根据自身情况逐一填写，共收回有效问卷98份。门诊患者护理满意度调查小组由门诊部挑选并培训合格的护理专业实习生完成，每3人组成1个调查小组，共5个小组，在门诊各科室随机选择门诊患者进行问卷调查，在患者有疑问时进行解释，有效问卷完成全部12个条目，满意度调查共收回有效问卷289份。

1.3 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件，分别进行描述性统计分析、单因素方差分析、独立样本t检验、Pearson相关及多元线性回归分析。

2 结 果

2.1 门诊护士一般资料比较

运用独立样本t检验或方差分析探讨门诊护士人文关怀品质后显示，是否曾经接受过人文关怀教育(F=2.365,P=0.007)、是否为带教老师(F=3.024,P=0.009)、是否团建党建活动较多(F=3.591,P=0.004)差异有统计学意义(P<0.01), 见表1。

表1 门诊护士一般资料比较

2.2 门诊护士人文关怀品质得分

门诊护士人文关怀品质得分比较，见表2。

2.3 门诊患者护理满意度情况

门诊患者对门诊护士护理满意度情况，见表3。

表2 门诊护士人文关怀品质得分

表3 门诊患者护理满意度情况

2.4 护士人文关怀品质与求医者护理满意度的相关性分析

采用Pearson相关及多元线性回归分析，分析门诊护士人文关怀品质与护理满意度的关系。见表4、表5。

3 结 论

3.1 县级医院门诊护士人文关怀品质处于中等偏低水平

韩鹏等[6]研究，随着工作年限增加、职称提高、临床工作经验不断丰富，护士的人文关怀品质得分也显著较高。本院护士人文关怀品质总分偏低的情况可能是由于县级医院的门诊护士，已在病区工作数年，身体和精神较疲劳，产生了一定的职业倦怠，对某些护理内容产生懈怠，护理不够尽心尽责，出现了工作年限长的护士，人文关怀品质得分比工作年限短的人低的现象。门诊护理带教老师，相对于一部分门诊护士，更具有积极性和主动性，有更高的人文关怀品质、理论经验和道德标准，这与Kurtz SL[7]的发现一致。本研究中，参加过较多团建党建教育活动的护士人文关怀品质得分更高。当前门诊护理部努力做青年护士的贴心人，鼓励青年护士积极参加各类技能比赛、社会实践等活动，提升护士的道德素质和道德情操。积极有效的团建、党建活动，有利于充分调动护士的积极性，激发其积极向上的决心，提高工作热情，形成高尚的职业道德，增强门诊护理团队的向心力和凝聚力，提高工作效率，对护士良好人文关怀品质的形成起到了积极作用。

表4 护士人文关怀品质与护理满意度的相关性分析(r值)

*P<0.05; **P<0.01

表5 人文关怀品质对求医者护理满意度的回归分析

r=0.474,R2=0.431,F=19.776,P=0.000

3.2 门诊患者对门诊护理整体满意度处于中等偏低水平

由于县级医院技术和管理水平相对落后，医院亚专科门诊较少且医生变动大、水平参差不齐，而患者大部分从乡镇、农村而来，整体素质较低，健康知识较为缺乏，在就诊挂号、排队缴费、检验检查及取药治疗的各个环节，均可能出现不遵守公共秩序的情况，影响正常门诊[8]。当部分患者遇到候诊时间较长、候诊室拥挤嘈杂的状况时，更易产生心情急迫、不稳定的情绪反应，表现为言行过激，要求插队或提前诊察。县级医院门诊普遍存在护士年龄较大、数量少、怕吵闹、怕投诉等缺点，一旦某些护士纵容了这种情况，就会导致整个诊室秩序混乱。

门诊患者对门诊护士护理满意度总得分处于中等偏低水平，表明门诊护理服务水平还有提升的必要和空间。县级医院门诊护士专科护士较少，一般分诊台护士忙于大量、琐碎的护理工作，未能对患者主动告知、耐心解答、安抚情绪，对患者提出的问题存在敷衍的情况，使患者有意见或不满，从而导致护理满意度降低[9]。但本研究中门诊护士的护理告知得分较高，一是因为医院加大了服务态度的管理和投诉处理的力度，二是因为医院加大了人文关怀品质的教育力度，促使护士增强主动服务意识，提高告知能力，掌握沟通技巧，取得患者的信任，建立融洽的护患关系，达到护患信息对称、相互理解的目的，确保患者得到优质的护理服务。

门诊护士的门诊管理能力得分较低，与县级医院大部分护士第一学历都是中专，专业能力和管理能力较低有关。但门诊区域人员嘈杂、流动性强、缺乏秩序，特别是某些专科就诊环节较多，必然影响患者的就医体验。必须把护士管理能力的评价作为工作能力评价重要指标，加快专科、专业护士培养，内化护理事业认同感，加强护患双向沟通和内部协调，改善就医环境，优化门诊流程，提高工作效率，从而提升门诊患者的满意度、创造医院窗口的良好形象。

3.3 门诊护士关怀品质对患者整体满意度有积极影响

县级医院门诊护士关怀品质总分和求医者护理满意度总分之间呈正相关，任海妹等[10]指出，目前医院缺乏人文意识，医疗程序机械化，服务态度冷淡，沟通生硬，强调了人文关怀的必要性。金晓欢等[11]研究护生的人文关怀品质发现，人文关怀品质能影响患者满意度，两者之间呈正相关。多元回归分析显示人文关怀品质对患者护理满意度具有一定程度的预测作用，这与田红梅等[12]的调査结果一致。人文知识和专业知识学习，临床专业实践和工作环境影响，可将人文关怀品质内化为护士的气质，给患者提供高质量的护理服务，让患者感受到护士良好的职业道德素养。Kavalidou K[13]认为态度可以预测行为。接受有关人文关怀品质培训的护理专业学生，具有更好的人文关怀态度，促使患者病情加快好转。徐海红等[14]调查也发现，提高护士人文关怀品质、技能情感，有助于提高门诊服务质量，从而获得较高的患者满意度。

门诊护理人员的人文关怀品质，不但直接影响患者满意度，还影响门诊优质护理团队建设和医院形象，医院必须加强护理人员的人文关怀品质教育，提高护士的自我感知和职业认同，加快门诊专科专业护士的培养，补齐门诊管理能力不足的短板。本研究只选取了本地的县级医院，样本量较小，且存在一定的地域局限性，有待扩大样本范围共同探讨。