强化护士伦理教育对急诊科护理投诉的改善分析

成惠梅

（连州市连州镇中心卫生院，广东 清远 513400）

0 引言

急诊科是医院中收治危、急、重症病患的特殊科室，病患密度大，且疾病种类较多，病种复杂，且护理人员工作量大、家属要求高，故急诊科发生护理投诉的比例相对较高。而急诊科多数护理投诉的原因均是护理人员态度不佳、沟通障碍等，因此，在临床护理中要不断调和护患之间尖锐、敏感的关系。护患之间其实是存在伦理关系的，医护人员的道德情感是基于对生命的尊重与热爱，最重要也是最本质的道德情感是对人格的尊重，对患者的同情、关怀和责任[1-2]。护士和患者是护理伦理学研究的主要对象，也是研究的核心，在护理伦理学的指导下，有利于护患关系的构建和维护。虽然护理人员在校期间均学习过护理伦理学的相关知识，但急诊科的工作量大，将理论与实践相结合仍然存在一定的难度，导致护患沟通出现问题，不利于急诊科护理工作的顺利开展。本研究将100例急诊科患者和急诊科护理人员作为主要对象，旨在研究强化护士伦理教育对急诊科护理投诉的改善效果以及对改善护理工作质量的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究选择了我院急诊科收治的100例患者作为主要对象，纳入研究对象的起止时间分别是2018年4月至2019年9月。研究过程中分组，分组方法选择数字随机表达法，对照组与观察组各50例。观察组中男27例，女23例；年龄20-68岁，平均（45.26±2.28）岁。对照组中男28例，女22例；年龄为21-68岁，平均（45.27±2.21）岁。两组急诊科患者的性别及年龄资料经统计学处理后无明显差异，说明两组有可比性。同时，纳入在我院急诊科工作的护理人员，负责对照组患者护理工作的护理人员仅接受常规伦理教育，而负责观察组患者护理工作的护理人员进行了强化伦理教育。

1.2 研究方法

对照组实施急诊科常规护理，依据急诊科的护理常规对患者进行相应的护理。

观察组先对护士伦理教育进行强化，再开展护理工作，具体如下：①强化伦理道德教育。急诊护士的工作内容虽然与其他科室相同，但又存在一定的差异性，当护理人员接到患者后要第一时间做出快速反应，立即向医生汇报，快速建立静脉通路，遵医嘱监测血氧、及时报告患者病情的变化情况，并及时回应患者的呼叫。同时，急诊科护理人员必须具备尊重生命的人道主义精神，要体现出对患者的尊重、同情，让患者感受到真实的关心。尤其是对于一些危重症的患者，虽然患者自身和家属明白病情的严重性，但护士不能在言语上表现出放弃患者，要给予患者精神和言语上的鼓励。此外，在工作过程中，要严格执行“三查七对”的工作方法，对患者病情的变化进行密切监测，掌握病情的变化情况。并根据每位患者的特征，实施预见性护理，最大程度上缓解患者的痛苦，体现了工作责任心和使命感。②对危急重症患者的常见伦理学问题进行细化。护理人员在学校所学习的伦理教育内容更加侧重于理论层面，这对于一些低年资、年轻、缺乏急诊工作经验的护理人员而言，很难将理论与实践良好的结合在一起，因此，在工作中将我院急诊科以往的危急重症病例进行总结，综合急诊就诊原因，对危急重症病患的伦理学问题进行进一步细化。发热是急诊疾病类型中的常见病，由于患者和家属对于医学知识的缺乏，往往想要在短时间内快速退热，但用退热药物往往会导致患者出现胃肠道不适反应、出汗等症状。作为护理人员，则需要及时向患者和家属解释出现此种症状的原因，并联合应用物理降温和药物降温两种方法，不能以患者的要求和想法改变降温方法，不能擅自增加退烧药物的剂量。呼吸困难也是急诊科的常见病症，出现呼吸困难的原因较多，按无论是哪种原因引发的呼吸困难若不及时抢救均会危及到患者的生命。护理人员要将呼吸困难的患者放置在距离抢救室最近的位置，以便于及时抢救和观察病情，并安排护理经验丰富的护士对其进行护理。对于癌症疼痛患者，要及时对其进行止痛，缓解患者的痛苦，这符合医学伦理学的要求。护理人员同时要给予患者心理支持，通过与其沟通转移注意力，减轻患者的痛苦。

1.3 评价标准及观察指标

评价标准：①对两组的护理质量进行评价，重点评价操作技术、态度行为、沟通交流三方面的质量，评价采用百分制的评估方法，评分越高，表示护理质量越好[3]。②采用问卷调查的形式了解患者的满意度情况，满意度评估分为两个方面，其一是患者对护理人员的满意度情况，其二是患者对护理工作的满意度情况，均采用评分的方式进行评价，满分为100分，得分越高表示患者的满意度越高[4]。

观察指标：对两组的患者投诉发生率进行统计和计算，并对两组的患者投诉率进行组间统计学处理。

1.4 统计学处理

分析处理数据运用SPSS 18.0统计学软件，计数指标表示为例数/百分率，检验方法为卡方；计量指标表示为均数±标准差，检验方法为t。若统计值P＜0.05，则说明组间数据比较，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组的护理质量评分

经比较两组的护理质量，观察组的操作技术、态度行为、沟通交流评分均明显高于对照组，两组比较有显著差异（P＜0.05），具体见表1。

表1 比较两组的护理质量评分（，分）

表1 比较两组的护理质量评分（，分）

2.2 比较两组患者的满意度情况

观察组患者对护理人员和护理工作的满意度评分明显高于对照组，两组比较差异显著（P ＜0.05），具体见表2。

表2 比较两组患者的满意度评分（，分）

表2 比较两组患者的满意度评分（，分）

2.3 比较两组患者的投诉率

观察组中：患者投诉1例，投诉率为2.0%。对照组中：患者投诉7例，投诉率为14.0%。经统计学处理，χ2=4.891，P=0.027＜0.05，差异有统计学意义。

3 讨论

医学伦理学的核心理念与职业道德规范是有密切相关性的，医院在回归公益性的过程中，医患关系、护患关系变得尖锐、敏感，有不和谐因素的困扰和影响，这对医院各项工作的顺利开展产生了负面影响。急诊科是医院的特殊科室，其特殊性体现了收治病患病情的特殊性，同时也体现了护理人员工作量远远大于其他科室，护患之间在沟通方面容易出现问题，导致急诊科的护理投诉率高。我院提出对对急诊科护理人员进行强化伦理教育，坚持以人文本的原理，为急诊科护士树立更加全面、更加系统的伦理教育新理念[5-6]。坚持对护理人员进行正面教育，不断提高伦理学理念的渗透力，此外，将伦理学的思想道德观念与急诊科的工作实际相结合，拉近护患之间的沟通，真正做好相互理解、相互信任。

综上所述，在急诊科护理工作中，对护士进行强化伦理教育后开展护理工作，可提高急诊科的护理质量，同时可提高患者的满意度，投诉率更低，值得推广。