基于Kano模型的高校图书馆创客空间用户需求研究*

齐向华，高宇

（山西大学经济与管理学院，山西 太原 030006）

1 引言

数字化信息化时代，图书馆的地位面临严峻的考验。一方面，网络技术的发展，使读者获取信息资源的方式变得多样化，足不出户，就可登陆学校图书馆阅读电子资源；另一方面，很多同时包含阅读、休闲、娱乐等功能的书店正蓬勃兴起，与图书馆形成了竞争。这些变化推动图书馆由传统的以资源为中心的发展模式向以为用户为中心的新的发展模式转变。创客空间作为高校图书馆一种新的发展模式，既能发挥图书馆的教育职能，又能培养学生的创新意识和动手实践的能力。它的出现与发展为高校图书馆的转型与升级带来了新的契机［1］。把握图书馆用户对创客空间的需求，是适应图书馆的变革，提供让用户满意的创客空间服务的出发点和落脚点。目前，我国学者对创客空间进行的研究有很多，大多集中在国内外图书馆创客空间的研究进展、创客空间在我国图书馆的实践、创客空间的构建模式及其服务模式、创客空间的建设意义方面，对图书馆中创客空间用户需求进行的研究少之又少，而用户需求的研究是任何图书馆服务设计的前提和基础。因此，本文将运用Kano 模型对创客空间用户的需求进行研究，对用户需求的类型以及用户对不同服务内容需求的程度进行划分，以期为图书馆创客空间服务提供参考。

2 图书馆创客空间相关理论研究

2.1 创客空间的概念界定

2011 年，美国的费耶特维尔公共图书馆引入了创客空间服务，成为世界上最早建设创客空间的图书馆。次年，我国图书馆界也开始关注创客空间［2］。目前，我国图书馆学界对于图书馆创客空间的理论研究尚未成熟，对图书馆创客空间的概念还没有一个清晰的界定。图书馆界普遍援用《创客杂志》中创客空间的定义：“它是一个真实存在的物理场所，一个具有加工车间、工作室功能的开放交流的实验室、工作室、机械加工室”［3］。在此基础上，沈萍认为创客空间是为用户提供资源和工具，方便用户进行项目创作的场所，大学、机构，甚至工厂都可以构建创客空间［4］；吕亚娟,张兴认为创客空间是供用户交流互动，实现思路创新及产品孵化的场所［5］；宋甫,吴跃伟等人认为：微观角度看，图书馆创客空间是一个提供制造工具，让有共同兴趣爱好的人聚集在一起，交流合作，发明创造的场所，宏观上指的是图书馆为用户提供的一种于实践中实现知识共享与知识创新的新型服务模式［6］。尽管图书馆界学者们对创客空间的概念有着不同的表述，但这些表述的核心思想都包含着用户、实体空间、创造三个要素。参照学者们的定义，笔者将图书馆的创客空间定义如下：图书馆的创客空间是一个提供了3D 打印机等制造工具，供校内有创作想法的人聚集在一起，交流讨论、发明创造的空间实体。

2.2 图书馆创客空间的理论研究现状

我国大多数学者都是从图书馆角度出发，围绕图书馆创客空间的构建、影响因素、服务内容和存在的问题等来展开研究。如陶蕾剖析了图书馆与创客空间的内在联系，探讨了图书馆构造创客空间的步骤、所需的资源等问题；张红利、曹芬芳总结了国内外图书馆创客空间的服务模式、服务内容、核心价值；尤越、贾苹归纳出影响图书馆创客空间服务运行的因素——资源、项目、外在环境、创客项目等。很少有学者从用户需求的角度出发，对创客空间的服务内容进行研究。

笔者在CNKI 输入框中选定“主题”，输入检索词“高校图书馆”and“创客空间”and“用户需求”,点击检索，仅出现3条结果，说明我国学者对图书馆创客空间用户需求进行的研究屈指可数。其中，唐莹等人研究了湖南农业大学师生对创客空间服务的需求，但由于该研究的主体仅限于湖南农业大学图书馆用户，得出的结果不一定具有普适性［7］；孙建辉、戴文静通过发放问卷的方式研究了图书馆用户在服务诉求，人员构成，平台建设及其他方面对于创客空间的需求，但该研究没有进一步分析用户对创客空间各项服务需求程度的不同［8］；王岚对图书馆创客空间用户信息服务方面的需求进行了研究，运用Kano 模型，得出用户信息服务需求的不同类型，依据满意度矩阵，发现对用户信息服务需求影响最大的指标［9］。尽管其采用的研究方法比较科学，但在研究内容上，只涉及到用户对创客空间信息服务方面的需求以及需求程度的不同。针对以上研究的空缺，笔者作了如下改进：（1）利用问卷星发放与回收问卷，设置问卷填答者可为任一高校师生，使得研究结果更具普适性。（2）从用户需求的角度出发，总结了高校图书馆创客空间能够提供的各项服务，使得图书馆能够总体把握创客空间用户的需求，更好地提供创客空间服务。在此基础上，运用Kano 模型，对高校图书馆创客空间用户需求的类型进行划分；基于better-worse 指数，构建象限图，进一步分析需求程度，得出结论，为高校图书馆创客空间的服务设计提供参考。

3 实证研究

3.1 基于Kano模型的问卷设计

3.1.1 Kano模型简介

1984 年，日本狩野纪昭教授提出了Kano 模型。该模型以用户的主观感知为划分依据，将产品或服务的需求属性划分为魅力需求、期望需求、必备需求、无差异需求和逆向需求五种类型［10］。其中，魅力需求（A）指会让用户会感到惊喜，能大幅度提高用户满意度的需求特性；期望需求（O）指用户对产品或服务有自身要求的需求特性；必备需求（M）指用户认为理所当然的应当被提供的产品或服务的需求特性；无差异需求（I）是指用户对某项产品或服务的提供与否都持无所谓的态度的需求特性；逆向需求（R）是用户不希望出现的产品或服务。Kano问卷对每个问项都设置了正反两种提问方式，即在询问提供该项服务用户的态度的同时也询问未提供该项服务时用户的态度。每个问项都设置“我很满意”“理所当然”“无所谓”“勉强接受”“不满意”5种回答，用来反映用户的态度。

表1 创客空间服务内容的维度划分

3.1.2 Kano问卷设计

LIBQUAL模型是可靠的图书馆服务质量评价工具，是基于用户需求构建的评价图书馆服务绩效的工具，包括服务影响、图书馆环境、信息控制3个维度的图书馆服务［11］。创客空间作为图书馆的新型服务，当研究用户对于图书馆创客空间服务的需求时，我们可以结合创客空间的具体情况，对LIBQUAL 模型相关内容做相应的调整与借鉴，辅助我们调研指标的形成。

同时，为了使指标内容更具全面性，笔者阅读了大量关于创客空间用户需求，关于创客空间建设现状等相关内容的文献，对文献中提到的关于创客空间提供的服务相关内容做了总结。见表1。

将表格中出现的空间功能布局、科学划分物理空间、空间、空间属性、功能区布局统一用语为空间划分；创客馆员或馆员统一用语为图书馆员；图书馆相关服务、其他服务或者用户服务描述的是创客空间为用户提供的新型图书馆服务。分析表1，依据表中出现频率较高的内容，我们将高校图书馆创客空间用户需求的服务内容归纳为工具、空间划分、资源的提供与获取、相关活动的举办、图书馆员以及创客空间提供的新型服务6 个维度。

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陶蕾指出一些基本的工具是成功构建创客空间,保证创客空间正常、有效运行的必备要素［1］。尤越、贾苹依据创客空间具有的开源性特点提出创客空间应包括开源软件代码也应包括开源硬件［23］；另外3D打印机等新型的加工制作工具已被众多学者公认为是创客空间的重要特色。据此，我们在工具维度下设计了“图书馆为项目发展开源软件代码和开源硬件”“图书馆为用户配置了3D打印机等加工制造工具”等4项指标。

陈良认为空间划分指合理的规划和设计图书馆创客空间布局，进而提高高校图书馆服务的质量［22］。曲蕴在空间规划方面，把空间划分为阅读空间、资源共享空间、专利服务空间、展览空间、全媒体交流体验空间五大部分［24］；姚占雷、兰昕蕾等人认为图书馆创客空间空间布局设计至少应包括信息技术区域、学习讨论区域、产品设计区域三大模块［25］；孔祥辉、孙成江认为创客空间应划分出独立思考和团队合作的区域［19］。参考学者们的空间划分思想，联系高校图书馆实际，我们在空间划分维度下设计了“图书馆设立多媒体阅读空间”“图书馆设立优秀项目成果展厅”等5项指标。

资源的提供与获取主要包括创客空间用户资源获取的方式与资源获取的便捷度。车宝晶提出进一步完善资源获取方式，通过提供慕课、微课和视频教学等不同类型的资源学习形式［26］。另外，伴随着网络的发展，利用虚拟网络平台获取资源越来越受欢迎。据此，我们在资源获取维度下设计了“图书馆提供了方便快捷的信息资源获取方式”、“创客们可通过图书馆构建的虚拟信息服务平台交流互动”等3项指标。

活动是为了支持用户创作，创客空间举办的一系列活动内容的总称。丁丽丽指出创客空间应该提供资源、咨询、辅导讲座、读者培训等服务［15］；徐宽、王敏指出创客空间应该举办各类演讲、讲座、培训、专家交流等活动［14］。我们将这些活动内容归纳为一个新的维度，包括“图书馆定期举办创新项目的发布、展示、路演等活动”“图书馆定期带用户体验和了解新技术或新产品”等4项指标。

参考LIBQUAL 模型，图书馆员维度体现在创客空间工作人员的能力、态度、外形方面。马莉丽认为高校图书馆创客空间建设要求图书馆员必须了解最新的科学知识、掌握先进技术设备的使用方法［27］。创客空间工作人员应不断学习与更新知识技能，以满足用户需求。据此，我们在图书馆员维度下设计了“图书馆员服务用户时热情、主动”“图书馆员能够指导用户正确的使用加工制造工具”“创客空间有学科馆员”等5项指标。

创客空间新型服务指的是区别于一般的图书馆服务，创客空间为用户提供的服务，实践与理论教学相结合；认真听取用户的需求反馈；为用户的项目创作提供一条龙服务支持，使得创客空间成为科技创新的孵化基地。梁文佳认为知识产权是创客空间重要的重要构成元素之一［17］。据此，我们在创客空间新型服务维度下设计了“创客空间是高校实验教学的平台”“创客空间辅助创客将其设计的作品转化成成果”“图书馆产生的科研成果有健全的专利保护机制保障”等8项指标。

表2 KANO结构问卷指标集

初步的指标确定工作完成后，笔者与同学讨论，与专家交流,对指标进行反复筛选与修改：删除内容表达重复的指标，删除内容表达与主题不贴近的指标，补充可能遗漏的重要的内容指标；用通俗易懂的表达代替专业术语的表达，将“创客”修改为“图书馆用户”，将“学科馆员”修改为“面对不同学科的用户，提供相对应服务的图书馆员”，最终确定了包含有6个维度、29个指标在内的有关高校图书馆创客空间用户需求的内容。指标内容见表2。此次调研问卷由两部分内容组成，第一部分为问卷主体内容，对上述构建的指标内容进行提问,提问形式遵从狩野纪昭开发的结构型用户问卷。第二部分为对问卷填答者个人信息的提问。

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3.2 Kano问卷数据的收集与分析

本次调研问卷发放时间为2019 年5 月1 日到5月30日，调研对象为高校图书馆的用户群体，即利用高校图书馆的学生，老师或图书馆职工。主要通过问卷星，分享链接，朋友圈转发等方式来发放问卷，允许来自全国各地的高校图书馆用户群体进行问卷的填答，共回收问卷305 份。笔者对回收的问卷进行整理，删除了填答时间过短，所有填答选项都一样的无效问卷，剩余有效问卷261份。对问卷样本数据进行了具体的描述性统计分析，见表3。

表3 样本描述性统计数据分析

笔者通过SPSS20.0软件对回收的问卷数据进行整理，对量表的信度和效度进行分析。信度是指测量结果一致性或稳定性的程度，主要用来反映数据的内部一致性。Cronbach’s α系数是目前常用的信度分析方法之一，研究一般认为当Cronbach’s α系数大于0.7时，数据是可靠的。经计算得到本次问卷整体的Cronbach’s α值为0.936，其中，正向问项问卷的Cronbach’s α值为0.965，反向问项问卷的Cronbach’s α值为0.952；受问项数量多少的影响，6 个维度的Cronbach’s α值低于问卷整体Cronbach’s α值，但也均大于0.7，说明问卷具有较高的信度。

效度主要从内容效度和结构效度两方面进行分析。本次问卷的问项皆是在阅读大量图书馆创客空间相关文献以及经过与专家、周围同学反复商讨的基础上设计的，具有良好的内容效度。分别对问卷6个不同维度的KANO值和Bartlett 球体检验系数进行计算，结果数据显示其KOM值均大于0.7，Bartlett 球体检验系数值均小于0.01，表明问卷适宜进行因子分析；接着采用探索性因子分析法对问卷6 个维度分别进行分析，结果显示各个维度的累计方差贡献率均大于50%，且各个指标在各自所属维度下的因子载荷均大于0.5，表明问卷也具备良好的结构效度。因子分析结果见表4。

表4 因子分析结果

3.3 Kano问卷调研数据结果

3.3.1 图书馆创客空间用户需求的类型划分

笔者将问卷数据进行整理，依照KANO 模型评价表，计算出了每个指标在KANO 模型五种需求属性中的不同频次，选频次最高的作为该指标最终的需求属性，用C1 表示，同理，求得维度类型，用C2表示。计算结果见表5、表6。

表5 基于Kano模型的高校图书馆创客空间用户需求（指标）调查结果表

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表6 基于Kano模型的高校图书馆创客空间用户需求（维度）调查结果表

Lee 和Newcomb（1996）指出：某一指标，当统计结果中没有出现占主导地位的分类时，该指标即为混合类需求属性。混合类别的量化标准为：TS 值不小于60%且CS 值要小于6%，其中：TS 值为回答M、O、A的数量和与所有回答数量的比值，用来测量某项产品或服务的提供是否会带来用户的满意；CS 值为A，O，M，I，R，Q 五种质量属性中的最大值减去它们中的次最大值，当CS 值大于6%时，说明类别之间差别显著，用来测量用户在多大程度上认为某项产品或服务的属性应该归于某个类别。混合类计算结果见表5。

分析表5和表6，6个维度均属于魅力需求；指标中除了R1“图书馆提供了方便快捷的信息资源获取方式”为魅力需求和期望需求的混合类，剩下指标的类型均属于魅力需求，意味着当创客空间提供了这些服务后，用户会感到欣喜和满意，未提供，用户也不会感到不满。综上，依据KANO模型得到的结果中需求类型划分单一，所以要进行Better-Worse指数的计算，以便更深入地分析。

3.3.1 图书馆创客空间用户需求的better-worse指数

传统的KANO 模型存在以下不足：一是没有体现出某项服务的提供或者未提供会在多大程度上影响用户的满意度；二是依据最大值确定需求属性归属，忽视了指标在其他需求属性的占比。为了弥补这些缺陷，Berger等人（1993)定义了改善需求属性的指标——顾客满意指数，用来反映某项服务的提供在多大程度上影响用户的满意度［28］。计算方法如下：①Better 指数：Better=(A+O)/(A+O+M+I)，Better 值越接近于1，越说明此项服务的提供对用户满意程度影响越大，越能提高用户的满意度；越接近于0，越说明此项服务的提供与否对用户满意度的影响越小；②Worse 指数：Worse=（O+M)/(A+O+M+I)×（-1)，Worse 的值越接近于-1，越说明此项服务的未提供对用户不满意影响程度越大，越会导致用户的不满意；越接近于0，越说明此项服务的提供与否对用户满意度的影响越小。

因此，我们可以用Better-Worse指数来分析某项服务的提供能够在多大程度上使得用户满意以及某项服务的未提供能够在多大程度上使得用户不满意，从而使我们更清晰地了解用户的需求。Better-worse指数计算结果见表5。为了方便进一步探讨，我们将所有指标的分布情况用四象限图表示：Better 值为横轴，Worse 值的正值为纵轴，以两指标的平均值为原点交叉，见图1。

图1 所有指标分布的象限图

我们从维度和指标两方面对图1 进行描述。第一象限的内容以创客空间资源的提供与获取和创客空间提供的新型的服务两个维度为主，包含D1、R1、R2、R3、S4、S6、S7、S8 8个指标。第一象限的特点是better值高，worse值也高，说明创客空间提供这些服务能很大程度提高用户的满意度，如未提供，也会很大程度导致用户的不满。

第二象限的内容以图书馆员维度为主，包含S1、P1、P4、P5 4个指标。第二象限的特点是better值低，worse 值高，说明如果创客空间提供这些服务，将很大程度减少用户的不满，但对提升用户满意度影响不大。

第三象限的内容除去资源获取这一维度，剩下5 个维度都有涉及；指标内容也最多，包含I1、I4、D2、D4、S3、C2、C3、C4、P2、P3 10个指标。第三象限的特点是better低，worse也低，说明创客空间这些服务的提供与否对用户满意度的提升与用户不满的消除的影响都不大。

第四象限的内容以创客空间所提供的新型服务这一维度为主，包含I2、I3、D3、D5、S2、S5、C1 7个指标。第四象限的特点是better 值高，worse 值低，说明这些服务的提供可以较大程度地提高用户的满意度，未提供，对用户不满意的影响也不大，类似于魅力需求指标的特点。

4 结果分析与建议

4.1 基于Kano模型的结果分析与建议

R1 为魅力需求和期望需求的混合分类的原因可能为：数字化、信息化的大变革时代，用户获取信息资源更加方便，用户对服务需求的侧重点发生了改变，不仅仅追求电子资源的可获取性，更加追求省时省力的获取方式以及获取方式的多样性，R1 需求属性也由魅力需求向期望需求转变。除去混合分类R1，其余28 项指标均属于魅力需求。该结果表明用户对创客空间提供的各项服务基本都很满意。高校图书馆应当结合馆内实际情况，积极引进创客空间服务，吸引更多的图书馆用户，促进图书馆的转型发展。同时，该结果也表明需求属性的类型划分单一。这是合乎情理的。创客空间作为一种新型的服务形式，在高校图书馆的实践还未得到普及，用户对之还没有充分的了解。鉴于此，本文拟利用Better-worse指数的结果继续进行深入的分析和建议。

4.2 基于better-worse指数的结果分析与建议

4.2.1 着重优化创客空间资源获取方式与创新型服务

根据第一象限特点分析，图书馆工作人员应该在这些服务的提供上投放最多的精力［29］。具体措施：（1）创客空间的建设要高度重视信息资源获取方式的优化：重视基于创客空间服务的互联网络虚拟平台的建设；丰富创客空间用户通过网络途径获取电子资源的方式；（2）同时也要高度重视创客空间创新型服务的优化：始终坚持用户第一的原则，重视用户创客空间体验以及重视用户的反馈意见；重视创客空间用户创作成果的保护与开发，建立健全专利保护机制和创作成果孵化机制。

4.2.2 努力提高创客空间图书馆员服务水平

根据第二象限特点分析，当图书馆以尽可能地降低用户不满为目标时，应注重第二象限服务内容，主要从图书馆员的工作能力，服务态度和外形3 个方面去改善：选拔学科专业性强的创客空间工作人员；图书馆员要具备良好的服务态度，建立图书馆员服务监督机制；统一工作人员着装。此外，从图书馆角度来看，创客空间也应当是实验教学空间，让学生们学中做，做中学，实现实践与课本知识的结合，让图书馆成为学生们的“第二教室”。

4.2.3 选择性提供创客空间服务内容

根据第三象限特点分析，图书馆可以选择现阶段不在第三象限的服务内容上投放过多精力。但是这并不意味着将来也不需要在这些服务上投放过多精力，用户需求是随着时间的变化而变化的，这些服务内容也可能会随着用户需求的变化而转换到其他象限中去。

4.2.4 充分重视创客空间的实践引导与休闲娱乐功能

根据第四象限特点分析，当图书馆以实现创客空间用户满意度的最大化为目标时，应该在第四象限服务内容上投放较多的精力。具体措施：创新服务方面，图书馆定期举办创客空间创新项目的展示活动，对于爱好动手创作的用户在方向和资金上给予更多引导与支持；工具方面，实现图书馆桌椅的自由组合，购置3D 打印机，激光切割机等制造设备满足用户动手实践的需要；空间划分方面，除去公共学习空间，还应为用户划分安静的私人学习空间以及休闲娱乐空间。

综上，高校图书馆创客空间服务用户需求的类型以及用户对于创客空间服务内容的需求程度并不都是一样的，创客空间的服务应当围绕用户需求“对症下药”，吸引更多的创客空间用户。值得注意的是，创客空间服务用户需求的类型以及用户对于创客空间服务内容的需求程度也不是一成不变的，KANO 也曾指出，5 种需求类型是动态变化发展的。因此，高校图书馆应当密切关注用户需求，适时调整创客空间的服务管理策略。