高校突发事件处置中网络舆情引导与管理的现状、问题和对策

卢美凤 杨海基

【摘 要】本文对高校突发事件处置中的網络舆情引导工作进行调查研究，针对高校网络舆情引导工作中监控方式单一，预警处理滞后;权责主体不清，工作协调不畅;堵截多于疏通，删减代替引导;实施应急为主，缺乏长效机制等问题，提出管理机制优化措施：构建监测预警机制，实现全过程全方位监控;建设舆论引导队伍，健全舆情反应机制;重视持续引导处置，构建恢复引导机制。

【关键词】高校  突发事件  网络舆情  引导  管理  对策

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2020）02C-0013-04

随着互联网应用的普及，特别是新媒体的兴起，网络成为舆情信息重要的“发酵池”。当前高校对于突发事件处置中的网络舆情引导和管理存在不少问题，如权责不清、监控方式单一、以“堵”代“导”等，不利于高校网络舆情管理工作良性发展。本调查以问卷与访谈结合的形式展开。以广西高校学生作为调查对象，在各高校中随机发放网络问卷开展调查。以广西部分高校宣传部、学生工作部等职能部门人员作为调查对象进行访谈，了解突发事件网络舆情的具体制度、队伍构成等现状，剖析网络舆情引导工作现状及问题，从监测、预警、反应、恢复四个方面探讨构建高校突发事件处置中的网络舆情引导与管理机制。

一、高校突发事件网络舆情引导的现状

（一）大学生参与网络舆情的现状

发放调查问卷1000份，回收有效调查问卷979份。调查涉及理工、人文社科、艺术与教育、农医、经管等各类专业学生，其中男生417人，占比42.59%;女生562人，占比57.41%。

1.手机及网络成为大学生获取信息的主要途径。调查显示，86%以上的学生每天上网时长超2个小时，其中2～4小时占比31.77%，4～6小时占27.07%;15.12%的学生表示上网时长在8小时以上;上网2个小时以下的学生只有13.38%。

从获取信息的途径上看，居榜首的是手机，超过95.3%，电脑占53.01%，广播、报纸和电视占33.5%，其他如从朋友、同学、老师处听闻占15.32%，可见手机远超传统媒介，成为大学生获取信息、交流的主要途径。

2.大学生对网络舆情的关注度高且持续性强。调查可见，学生对突发事件的关注度较高，9.91%的学生“非常关注高校突发事件或热点事件”，59.65%的学生选择“比较关注”，28.29%的学生选择“偶尔关注”，只有2.15%的学生选择“基本不关注”。在关注持续度问题中，70.48%的学生表示与自己相关或比较热门的事件会持续关注，19.41%的学生则表示与自己无关也会高度持续关注，只有10.11%的学生表示不会持续关注。

学生最关心的是学校管理类突发事件，占比达81.21%;其次是治安安全类，占比77.02%。说明学生对于身边发生的关乎切身利益的事件较关注，维权意识较强。其余类型的关注排名依次是自然灾害类、公共卫生类、政治类。其中，政治类占比为59.86%，可见大学生有较强的政治敏锐性。

学生对高校突发事件表现出高度的关注，且参与网络舆情的意愿很强烈，一方面体现学生有较强的民主参与意识;另一方面由于网络环境的复杂性，学生对网络舆情的高度关注、参与也给舆情引导工作增加了难度。

3.微信、微博等成为学生关注并参与网络舆情的主要平台。在“通过什么途径获取高校突发事件信息”的提问中，选择“QQ、微信等即时通信手段”和“微博、论坛、贴吧等社交平台”这两个新媒体渠道占比分别有87.74%、68.34%;“同学告知”和“老师告知”占比分别是60.06%、49.13%;报纸、杂志、电视等传统媒介及门户网站相对较少，分别是24.72%、15.12%。可见，新媒体以绝对优势代替传统媒介变成大学生获取信息及关注网络舆情的主要渠道。

在发布信息时，选择朋友圈、QQ空间、微博作为平台的分别达到70.48%、67.01%、46.07%，其次是贴吧（18.28%）、论坛（10.21%）、博客（7.35%）。

4.学生参与网络舆情的热情度高但易受外界影响。

（1）学生积极参与网络舆情。当问及是否主动分享网络信息时，“感兴趣就转发”占比47.91%，“与自己相关就转发”占比11.24%，“不管是否与自己相关都经常转发”占比10.11%，30.75%的同学表示不会分享。当问及是否主动发布高校突发事件到网络时，5.82%的学生表示会拍照并第一时间上传网络，19.2%的学生表示只上传认为影响力大的事件照片，29.42%的学生表示会拍下照片但不会上传网络，45.56%的学生则表示不会拍下照片但通过社交平台关注。可见大部分学生对于网络舆情的参与热情较高，传播过程中如果被人有意误导，足以造成极大引导压力。

（2）学生参与网络舆情的动机各异。针对学生参与网络舆情的动机调查显示，71.5%的学生选择“推动公平正义”，35.75%的学生选择“抒发自己情绪”，15.02%的学生选择“从众心理”，16.34%的学生则选择“获得他人认可和接纳”。体现出部分学生的价值观不够成熟，容易受外界因素的影响，对事件的判断缺乏全面理性的认识。如果学生被有意迷惑误导，很容易情绪激动、行为冲动，给舆情引导工作造成较大困难。

（3）部分学生容易受外界影响。针对网络上各方观点，57.92%的学生表示“坚持自己的判断”，21.96%的学生表示认同并接受主流观点，而11.03%的学生则表示认可并接受少数人的观点。可见大学生要求个性独立，但同时部分学生欠缺辨识真伪、全面分析的能力，容易随波逐流。

（4）多数学生不愿实名参与网络舆情。针对是否会实名发布高校突发事件的提问，选择“不会”的学生占比71.09%，选择“偶尔”的学生占比15.93%，只有12.97%的学生选择“会”。网络的开放性和虚拟性促使大学生无所顾忌发布言论，他们有强烈的民主参与意识，也有很强的自我保护意识，可见部分学生责任意识和网络法规意识较淡薄。

5.学生对高校的舆情引导充满期待但又满腹疑惑。

（1）多数学生对高校舆情引导充满期待。针对高校是否有必要进行网络舆情引导，27.48%的学生认为“非常有必要”，30.85%的学生表示“有必要”，但同时有27.07%的学生表示“不了解”。说明高校在引导工作中存在较大缺位。

在挑选最信任的信息发布类型时，超半数学生选择“官方媒体或者新闻发言人的言论”，占比50.77%，而35.34%的学生则选择相信“事件当事人、参与者的言论”。问及网络舆论中更愿意相信谁的观点和意见时，37.79%的学生选择官方新闻发言人，27.89%的学生选择专家学者，17.98%的学生选择老师，13.18%的学生选择同学、朋友，也有3.17%的学生选择家人。说明学生更愿意相信权威人士或者老师，这利于高校对学生进行思想引导。但有部分学生选择相信事件参与者或旁边者，如缺乏正确全面判断，容易被误导而增加舆情引导难度。

（2）学生对高校舆情引导工作仍有质疑。针对学生所在高校规范网络舆情参与行为相关规定的调查中，37.18%的学生表示“有相关规定”，14.3%的学生表示“没有”，而接近一半的学生表示“不了解”，占比为48.52%。

对于所在高校在突发事件中所采取的措施，66.5%的学生选择“辅导员等老师进行舆情澄清”，42.39%的学生选择“官方通报事件”，42.39%的学生选择“社交平台删除负面帖”，32.28%的学生选择“官方通报事件”，但仍有8.58%的学生选择了“什么都不做等待舆论平息”。当问及高校在事件后马上发布官方权威信息的必要性时，绝大多数学生认为很有必要，占比达到81.51%，只有13.38%的学生认为可有可无。而对于所在高校是否设置有专门负责网络舆情引导机构的提问，多数选择“不了解”，占比64.45%，10.52%的学生认为“没有”，25.03%的学生认为“有”。

从以上调查数据可以看出，多数学生对于高校及时有效处理突发事件，并进行网络舆情引导是满怀期待的，但也可以看出，部分学生对于这项工作知之甚少、心存疑惑、抱怨，或者说高校的舆情引导工作还未做到位，不能满足学生内心的期待。

（3）不同年级对高校引导工作的期待不一致。不同年级学生是否实名发布高校突发信息到网络上的交叉分析结果显示，“不会”的人数随年级增长呈下降趋势。而关于高校是否有必要进行网络舆情引导的交叉分析结果表明，选择“非常有必要”的人随年级增长呈上升趋势。说明学生的责任意识随年龄增长在逐渐增强。

（二）高校开展突发事件网络舆情管理工作的情况

为了解高校突发事件中网络舆情引导及管理工作的情况，课题组选取广西南宁5所高校宣传部、学生工作部等职能部门人员开展个案访谈，为管理机制研究提供现实依据。学校名称以A、B、C、D、E代替。

访谈结果显示，高校主要负责网络舆情管理工作的职能部门是宣传部，部分高校党政办公室和学生工作部、团委也承担此工作，只有一个学校表示成立了专门的舆情管理部门，具体如表1所示。

1.缺乏开展引导工作的专业人员。以A校为例，宣传部有部长1人，副部长1人，科长1名，干事5名，主要负责学院层面的宣传工作、官网的管理、官媒运营、校园重要大型活动视频录制、校园网络文化建设及管理、舆情调研工作等，工作繁重。调查中发现，高校一般指定宣传部门1～2名工作人员分管该项工作，负责进行突发事件网络舆情应对等工作，部分高校组建学生干部的舆情监管团队，负责QQ空间、微博、论坛等平台的舆情信息收集，只有一个高校成立专门负责舆情管理的部门“传媒中心”，配备两名网络技术人员，并组建“团干”“学干”为主的学生团队，协助舆情信息收集工作。由此可见，工作队伍仍缺乏科学、完善的组织架构和人员配置。

2.管理制度缺乏。调查发现，网络舆情管理制度较为匮乏，普遍停留在“应急”为主的初始阶段，校园网络管理、信息审核及发布、不实言论等缺乏成文约束;管理工作流程、培训教育、人員分工等缺乏可遵循的规章制度。

3.投入与保障不足。网络舆情监控设施匮乏，高校在此项工作上的资金配备明显严重不足，很少有高校专门设置网络舆情管理部门，即使成立了（如E校），也没有配备齐全的网络舆情监控设备，依靠人工收集并处理信息，工作效率较低，成效较差。面向管理人员的培训较少，严重制约管理队伍素养的提升。

4.舆情管理工作滞后。突发事件发生时，高校一般会成立应急处置工作小组，但针对网络的舆情监控及引导缺乏有效、有力措施，引导工作以“删”“截”为主，方法欠妥，理念陈旧，一是容易导致舆情引导工作滞后，二是给舆情引导造成较大阻碍。具体见表2。

二、高校网络舆情引导工作现状及问题分析

（一）监控方式单一，预警处理滞后

高校在预警操作上不仅缺乏信息收集分析，更缺乏预警操作的人才队伍，在缩减力、预备力、反应力和恢复力等方面均缺乏系统的机制构建。传统的人工方法不能迅速、周详地收集跟踪舆情，突发事件发生后，无法准确研判所有信息，容易导致决策失误。各部门间观望或指责的心理也会使应对处理滞后，舆情引导工作失去有利时机。

（二）权责主体不清，工作协调不畅

教育主管部门的管理仅停留在指导层面，并未真正发挥实效。高校自身在舆情管理方面也存在诸多问题，如未设置专门进行网络舆情管理的机构，权责主体不清，舆情工作职责未厘清，网络舆情专业队伍未形成，各部门不能共享协作，工作出现真空，舆情处置中被动应急处理。

高校对于校园舆情工作没有形成严格的规章制度，未明确责任的落实，不能对校园网络行为进行约束和规范，给舆情管理和引导工作带来较大困难。

（三）堵截多于疏通，删减代替引导

当突发事件发生时，高校推迟公布真相或隐瞒事件相关信息，进一步激发大学生对事件真相的探知欲和好奇心，容易导致以讹传讹、事态恶化的局面。舆情管理工作体系不完善，舆情管理人员研判及应对网络舆情的能力不足，为降低工作成本及难度，极易出现以删代导、以堵代疏、方式单一、粗放滞后等问题，极大降低管理成效，导致学校公信力降低。

（四）实施应急为主，缺乏长效机制

网络舆情形成和演变是不断变化的过程，从生成到消失的整个过程存在一定规律，但同时自媒体的发展使信息传播不再受时间、空间阻碍，能让信息在短时间内极大地传播和扩散。因此，高校需要不间断地进行管理和引导。但很多高校对网络舆情工作不够重视，既缺乏顶层设计，没有相应的规章制度，又没有足够的人力、物力投入，不能形成长效机制，舆情管理工作人员疲于应付，不能及时处置、及时引导，或处置不当，引导不利。

三、管理机制优化措施

（一）构建监测预警机制，实现全过程、全方位监控

良好的预警机制能够帮助高校第一时间获取相关信息，进而开展网络舆情导控工作，并迅速占领网络舆论高地，有效驾驭网络舆论主导权。在构建监测预警机制过程中，要实现统一领导、分工明确、专人巡查、科学处置，应从搜集、整理、决策、执行四个环节推行预警机制。

1.全过程监控，全方位搜集，分门类整理。首先，应借助社会力量，联合地方政府，实现信息共享，与媒体、公安部门和高校主管部门建立协同共享平台。其次，在校内设置舆情管理中心，统筹校内外舆情管理。配备网络监测管理软件，从网络技术层面提高预警水平，筛查不健康信息，识别突发事件网络舆情预兆。同时，构建由网络技术人员、监控中心成员、安全信息员、学生工作者和管理教育者等组成的全过程、全方位舆情监测队伍。设立日常校园值班制度，明确值班者的责任范围，确保校园内随时有人值班，监测校园情况，及时处理危机，监控舆情，实现持续监控、统一采集、分类整理、实时预警。

2.专业化研判，果断性决策，联动性执行。构建党委、校长、学生工作处、宣传部、后勤保卫处、教务处等行政职能部门和教学系统的联动体系。舆情管理中心对应舆情制度，对症反应，针对一般网络舆情如问题反馈、权益诉求等要尽快查清事实，及时反馈处理情况，正面引导疏通。针对重大网络舆情要实时监控内容、成因、受关注度、热点指数等动态指数，研判可能出现的情况，分析舆情的警示程度。及时上报并通报宣传部门、事件涉及职能部门，在校主管的领导下，制定决策实施预警方案，在最短时间内及时准确、快速有效地联合舆情引导实施的各个主体，迅速开展舆情应对工作。

（二）建设舆论引导队伍，健全舆情反应机制

1.疏通引导为主，管理制约为辅。事件发生后，一方面，要在保证正常教学秩序的同时做好事件处置;另一方面，要快速反应，畅通渠道，积极与学生和外界媒体沟通。在引导过程中实现疏中有导、导中有疏。首先，当突发事件发生时，应在最短时间内通过官方信息渠道发布正确消息，避免造谣者故意使网络谣言滋长和发酵，造成恶劣影响。其次，应畅通表达诉求渠道，积极回应诉求，释放恰当有效信息，及时引导舆论方向。不能趋利避害，更不能强制堵塞信息，压制舆论。及时吸纳建设性意见，及时解决困难，对不了解情况的及时宣介，对模糊认识及时廓清，对怨气、怨言及时化解，对错误看法及时引导和纠正。

但当涉及国家、社会、校园安全等情节严重时，高校应马上采取管制措施，如删除造谣生事信息、屏蔽敏感信息搜索等，过后可适当作出合理解释和疏导。

2.构建专业舆情引导工作队伍。思政教师、辅导员是网络舆情引导工作主力军，应把时事热点与思政教育课程相结合，加强主旋律教育，引导学生理性分析、正确解读、客观评论纷繁复杂的社会现象。辅导员、学生干部等应注重通过微信群、QQ群、QQ空间、微博、贴吧等实时掌握动态。网络监控人员则运用技术手段对学生常用网络平台进行实时监控。组建学生网络评论队伍，发表正确观点，高效跟踪互动，传播正能量。培养“意见领袖”，充分挖掘有威信和影响力的老师、学生干部，正面引导，重点培养，使他们具备善于分辨是非曲直、擅长引导网络走向的能力，促使他们成为高校进行网络舆情引导的重要团队。此外，高校应发挥综合性多学科优势，组建涵盖新闻学、心理学、教育学等多专业学科背景、经验丰富的舆情引导专家组，从研究层面进行网络舆情相关研究，搜集、汇总、梳理、分析，并在此基础上开展大数据分析工作，为网络舆情的预警研判及应对提供依据，探索网络舆情管理的新思路、新举措。

（三）重视持续引导处置，构建恢复引导机制

1.重视源头处理，畅通良性互动渠道。高校应充分利用网络及各类平台实现与学生间的良好互动，如开通网络“问政”平台，开展“校园提案比赛”，定期开展“师生座谈会”，鼓励学生针对校园学习、生活、思想等各方面问题提出解决方案。这样做，一来高校可更全面深入了解学生的需求，二来为学生畅通表达诉求的渠道，变被动接受为主动参与，利于形成良性互动交流机制，做到早发现、早干预、早处置，力争在萌芽阶段化解矛盾。此外，一旦良性的互动渠道畅通，当突发事件不可避免发生时，可有效利用这些渠道及时回应，及时疏导，避免因處置不及时造成矛盾激化和升级。

2.社会主义核心价值观引领思想教育。网络舆论常呈现较强的片面性、极端性和非公正性，缺少对事件根源及影响因素的准确判断。大学生容易受不良舆论影响，选择性意会信息，通过个人情感体验和简单分析来衡量现状，陷入一边倒的舆情漩涡，与正确价值判断渐行渐远。在大学生的思想教育中，首先，要筑牢社会主义核心价值观，引导大学生保持清醒认知，不造谣不传谣，辩证分析问题，不随波逐流。其次，对于思想较极端的特殊个体要针对性开展心理辅导，纠正心理偏差，做好咨询和引导、帮助。再次，要加强网络舆情管理相关法规宣讲，通过讲座、竞赛、发放宣传册、制作并播放宣传视频、发布微信公众号、微博等多样化的方式加强宣传，确保教育不留死角。

3.加强危机教育。突发事件后，要防止发生二次危机或次生灾害。针对已发生事件，要进行深刻反思和总结，对事件发生原因深刻剖析，找出原因，分析工作中的问题和不足，并改善和改进，重建学生及外界对学校的信心。在平时的教育管理中，注重加强危机教育，如如何应对客观因素引起的突发事件，如何辨别网络中的危机信息，如何应对突发事件引导的网络舆情等，提升学生应对和预防危机伤害的能力。

4.完善网络行为规范相关制度。应明确规定校园网的注册标准、发布信息的条件、用户有违事实言论引发舆论危机的惩罚措施，规范大学生的网络行为。在具体落实中，由宣传部负责技术工作，可查询校园用户IP地址、核实用户身份等，加强校园网络行为的管理和规制。同时，加强文明上网教育，将网络舆情管理相关条例写入管理规定、学生手册等相关文件中，在完善规章制度的基础上落实管理。

【参考文献】

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[2]张东，刘建辉.自媒体时代网络舆情引导研究——基于议程设置的视角[J].重庆邮电大学学报（社会科学版），2018（2）

[3]张洋.“互联网+”时代大学生思想政治教育工作新路径探析[J].河南教育（高校版），2016（8）

【基金项目】广西教育系统维护学校安全稳定立项研究课题（高校组）“高校突发事件处置中网络舆情引导和管理机制研究”（20161B059）研究成果

【作者简介】卢美凤（1986— ），女，广西合浦人，广西建设职业技术学院讲师;杨海基（1985— ），男，广西合浦人，广西建设职业技术学院讲师。

（责编 黎 原）