专业培训及健康教育提高导诊护士综合素质的策略探究

贺丽霞

（深圳市龙岗区第六人民医院，广东 深圳 518117）

门诊是医院重要的窗口，在各个科室门诊的健康教育、导诊咨询中，导诊护士发挥着重要作用[1]。由于医院门诊就诊患者数量多、流动性大、患病类型复杂，导诊护士在帮助患者挂号、候诊、检查、取药等过程中，工作量十分繁重。导诊护士是联系医院和患者的重要纽带，能够帮助患者及时准确就诊，同时维持正常的诊疗工作秩序[2]。因此，导诊护士的综合素质对导诊工作质量和患者满意度均有直接影响[3]。基于此，本文选取2017年12月至2018年12月到门诊就诊的普通患者80例，研究专业培训及健康教育对导诊护士综合素质的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年12月至2018年12月实施导诊护士专业培训及健康教育前后到门诊就诊的普通患者80例，实施前和实施后各40例。实施前所选患者中，男性22例，女性18例，年龄23～78岁，平均（45.81±3.50）岁；实施后所选患者中，男性 24例，女性16例，年龄22～76岁，平均（45.63±3.71）岁。两组患者性别、年龄等比较均无显著性差异（P＞0.05）。

纳入标准：到门诊就诊的普通患者，有正常沟通和交流能力，对本研究知情同意。排除标准：合并恶性肿瘤疾病患者，合并精神疾病患者，有沟通障碍或认知障碍的患者。

1.2 方法

对导诊护士进行专业培训及健康教育，注重其自身修养和工作能力的提升，强化道德培训，要求微笑服务、仪容仪表整洁规范；熟悉医院整体环境，能够快速准确地为患者提供导诊服务[4-5]；主动帮扶无人陪护的老弱患者，亲自带领患者寻找位置偏僻的诊室。

医院制定相关制度，加强对导诊护士的管理，通过礼仪培训、专业培训等，使导诊护士综合素质得到提高。导诊护士要配合医生为患者实施健康教育，要通过理论学习和操作训练，掌握健康教育方法，给予患者正确的引导和帮助。

训练导诊护士的沟通技巧，学会通过语言和非语言沟通方式，帮助患者缓解紧张情绪，放松心情，积极面对疾病[6-7]。导诊护士应当通过温柔的语言、谦逊的态度、热情的服务为患者提供帮助，详细为患者解释病情和就诊流程，同时耐心倾听患者的主诉，了解患者的需求并尽量满足。

通过专业培训加深导诊护士对各种疾病知识的理解，熟悉相关疾病的临床症状，从而为患者提供准确的分诊服务。对于常规化验参考值、基础临床医学知识等，导诊护士也要掌握，从而为患者提供完善的咨询服务。导诊护士要主动为患者进行健康宣教，帮助患者了解自身疾病的治疗、转归等，督促患者发现疾病立即到正规医院就诊，以免延误治疗[8-9]。同时，导诊护士应具备一定的急救能力，当患者发生突发事件时能够第一时间做出正确处理，为患者接受系统治疗争取更多的时间，保证患者安全。

1.3 评价指标

比较实施前后导诊护士的综合素质、患者满意情况、患者投诉及护患纠纷发生情况。导诊护士综合素质评价指标包括分诊知识、沟通技巧、急救能力，每项总分100分，分数越高说明综合素质越高。患者满意情况采用自制问卷评价，总分100分，80～100分为非常满意，60～79分为满意，60分以下为不满意。

1.4 统计学处理

使用SPSS20.0软件处理数据，计量资料和计数资料分别用均数±标准差、数或率表示，行t检验和卡方检验，P＜0.05表示有显著性差异。

2 结果

2.1 实施前后导诊护士综合素质评分比较

实施专业培训及健康教育后，导诊护士分诊知识评分为（95.49±3.36）分、沟通技巧评分为（94.02±3.75）分、急救能力评分为（93.75±3.58）分，均高于实施前，差异有显著性（P＜0.05，见表 1）。

表1 实施前后导诊护士综合素质评分比较（±s，分）

表1 实施前后导诊护士综合素质评分比较（±s，分）

时间 分诊知识82.69±2.34 95.49±3.36 6.492＜0.05实施前实施后t值P沟通技巧80.25±2.17 94.02±3.75 5.893＜0.05急救能力81.04±2.23 93.75±3.58 4.908＜0.05

2.2 实施前后患者满意情况比较

实施专业培训及健康教育后，患者总体满意度为95.00%，高于实施前的65.00%，差异有显著性（P＜0.05，见表2）。

表2 实施前后患者满意情况比较[n（%）]

2.3 实施前后患者投诉及护患纠纷发生情况比较

实施专业培训及健康教育后，患者投诉率为0.00%，护患纠纷发生率为0.00%，均低于实施前的20.00%、15.00%，差异有显著性（P＜0.05，见表 3）。

表3 实施前后患者投诉及护患纠纷发生情况比较[n（%）]

3 讨论

在当前护理工作中，以患者为中心的理念逐渐深入人心，护理服务质量也不断提升。导诊作为医院护理工作的重要内容，直接关系到患者就诊效率和医院诊疗秩序[10]。导诊护士的综合素质决定了导诊服务效率和工作质量，因此要积极对导诊护士开展专业培训及健康教育，使其综合素质得到提高，从而能够更好地为患者提供导诊服务；让导诊护士了解和掌握各种疾病相关知识及临床表现，在接诊患者时可以快速准确地做出判断，为患者就诊提供正确指导[11]；提升导诊护士的沟通能力，与患者建立良好关系，了解患者情况，安抚患者情绪，从而提高患者满意度，减少患者投诉及护患纠纷的发生[12]。综上所述，对导诊护士进行专业培训及健康教育，具有重要的意义和价值。