基于新零售下网店的发展现状研究

孔维旭 崔文丽

【摘要】智能手机已经在当今的社会中普遍存在，并且覆盖面十分的广阔，移动端特别受到很多消费者的喜爱，关于网店和购物已经不再是年轻人们得事情，现在有很多的城镇和中老年人也慢慢的开始使用起了网购近些年关于电子商务的发展是十分的快速的，淘宝网和微信微商也渐渐地成为了人们口中所熟知的词语。一般来说，淘宝网店已经是亚洲地区最大的网络零售平台。这是人们最关心的问题，也是最有争议的问题，那么在新零售的模式下，网店的发展情况会是怎么样的呢？很多问题也慢慢的暴露了出来，引起人们的关注和沉思。

【关键词】新零售  发展情况  经营成本  促销方案

一、新零售下网店的发展现状情况

电商一步步的兴起，从一九九几年至今，用特别快的速度不断进行对传统零售业的冲击和改革，在2016年10月份左右的时候，在杭州云栖大会上，曾经的阿里巴巴集团董事主席马云提出过关于新零售的相关问题和见解，他认为，其实纯正的电商时代已经不复存在了，未来的十年是新零售所支配的时代，关于纯电商的情况，新零售是将线上线下与物流相互结合产生的，这一个概念被提出了之后，人们进行了激烈的反应，和广泛的讨论。

新零售的提出主要是能够更快地加强结构调整和创新，主要是实现了进行跨界上面的融合，提升服务商品的能力和职能。

新零售的提出对网店的影响也是十分巨大的，因为传统的网店主要是由网上的消费者在平台上进行下单，然后通过物流的手段从生产者，直接到消费者的一个过程。

但是新零售主要强调的是线上线下相互融合，现在尤为明显的是京东和淘宝，他们能够做到买家购买商品，就近取货出货，省去了在快递进行运输过程中的时间，大大提高了效率。

打破了原有的销售界限，是一种全新的面貌和手段。

二、存在的问题

（一）店铺的详情页与商品混乱缺乏美感

（1）主要的问题是店铺的页面并没有它们产品自身的特色，而且它的产品分类并没有明确的标明。缺乏一目了然的感觉，缺乏美感。

（2）产品的信息介绍也并不全面，根本就没有办法满足移动消费者在进行购买的时候需要得到的信息。

（3）产品的本身也并不具备特色，一样的产品实在是太过于千篇一律了，而且最重要的一点是图片的展示和后期得到的实物对比有很大的差别。

（二）客服的态度问题与优惠政策不全面

（1）首先第一点就是网店的店铺规模并不大，当这个网店浏览的人数多的时候，客服人员根本就没有时间进行及时的回答和使购买了解他的产品。

（2）由于客服并没有经过集体的训练和学习，所以不同的店铺，不同的客服的服务态度也是不一样的，处理的方法也是不一样的，导致每一个店铺都可能会存在着差异。

（3）由于客服为了将自己的产品销售，并且提高自己的业绩，会夸大他们产品自身情况，导致购买产品之后，消费者觉得受到了欺骗。

（4）因为在购物的时候某些顾客为了降低他们的成本，所以会对客服进行讨价还价，这个时候客服需要进行灵活的变通，在成本与利润许可的范围之内，可以进行一定的让步和优惠。

（三）售后问题上对于顾客处理不当

（1）在快递的运输过程中的问题可能会有，货品丢失或者是运输的时间太久没有能够在规定的时间内到达。

（2）物流问题引起了包装产生损坏严重的对产品的完整性造成缺陷。

（3）产品本身的资料或者是大小规格与进行的包装错误引起的退换货。

（4）在退换货的时候，对于邮费这个问题，两方发生争执，对于是由买方承担还是由卖方承担这个问题一直纠缠不清，导致店铺信誉受损。

（5）买家在进行差评处理的时候，卖家会退还一部分想使买家删除差评之类的，或者置之不理，会有些与买家直接发生争执。

三、对策及建议

（一）做好店铺装修工作进行产品分类

在店铺装修工作中对产品详情尽量多的介绍一下关于这个产品的各项最基本的信息，比如像产品的生产日期，像是规格、产地、尺寸、材料、技术、功能，或者是在进行制作出一张表格，藥名都适用于什么样的人群，添加了什么物品，还要注意添加保质期。

产品的图片最好是采用自己原创的，并且图片上的颜色或者是物品与正常的要相似，不能差别太大。

（二）适量进行剪裁员工增加优惠

（1）根据淘宝网店的客流量以及大小来适当的减少客服人员提前设定好客服机器人，因为在流量大的时候可以分担人员不够的问题。

（2）一般来说要想提高服务的质量，可以聘请有一定经验的客服人员，并且态度一定要端正，在顾客询问关于产品信息的时候能够做出及时的回答，并且对于顾客对产品的意见也要及时的进行反应。

（3）一定要用适量的修辞手法来形容产品，但是不能太过于夸张，因为顾客的期望值越高，会对产品的失望越大。

（4）客服要理性面对顾客的砍价，因为顾客砍价肯定是对产品有个别不满意，而且说话的时候也一定要客气，或者是亲切的回绝顾客的要求，老顾客的话可以适当的给予优惠。

（三）售后问题一定要认真对待

（1）因为在运输过程中可能存在各种各样的问题，对于这一种问题要及时的向买家解释其具体的情况，消除买家等待时的焦躁不安心情，如果是因为天气或者是路段情况，导致商品没有及时送达，向买家解释清楚应该会得到谅解。

（2）因为在运输过程中包装是最重要的一个环节，为了防止货品的损坏，一定要进行严密的包装，并且检查几次之后才可以。

（3）在产品上面的消息说名字中一定要说明产品的规格大小，并且所印刷的图片儿一定要真实有效，不能欺骗消费者。

参考文献：

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