基于顾客感知的经济型酒店安全现状研究

王茹　何梅青

摘要：经济型酒店的消费群体跨越多个社会阶层，人员构成极其复杂，加重和提高了经济型酒店的安全压力和分险。而安全是经济型酒店开展一切工作的基础和保障，尤其是确保店内人员的安全。本文调查研究了山西省忻州市品牌与非品牌经济型酒店的安全现状，初步确定了6个因素24个指标，并就经济型酒店安全感知因素在人口统计学特征和品牌与非品牌经济型酒店之间的差异进行比较与分析。

关键词：顾客感知 经济型酒店 酒店安全 酒店管理

旅游业的快速发展增长加速了经济型酒店的发展，而在经济型酒店竞争激烈的当下，其安全事故的发生率也在不断上升。与此同时，由于客流量大、人员流动复杂等特点，经济型酒店的安全管理水平受到社会各阶层的广泛关注。安全是经济型酒店的生命线，酒店必须以提高安全来谋求发展、取得效益。经济型酒店的安全水平对提高经济型酒店的社会形象和市场占有率有着重要的作用。目前，经济型酒店普遍存在着安全意识不高、安全管理不规范等问题。面对酒店业日益激烈的竞争形势，进一步提高经济型酒店在行业内的竞争力，关键在于提高安全水平。作为酒店服务提供的对象，顾客是对其安全水平做出评价的主体，只有以顾客视角为基础，找到顾客感知的经济型酒店安全因素问题，才可能针对性地改进和完善经济型酒店的安全管理。

一、文献综述

为加强经济型酒店的安全管理，完善经济型酒店在顾客心中的企业形象，笔者以“酒店安全”为关键词对中国知网数据库进行了检索，通过对检索文献的分析归纳，得出了现阶段本主题的研究现状。

刘勇（2012）从顾客感知视角，就影响酒店客房安全满意度水平的八个因素之间的相关程度展开调查研究，并结合研究结果提出针对性改进建议。张翠（2013）利用文献综述法、访谈和实地调研的方法，对不同层级酒店顾客感知的酒店人员安全、设施设备安全、环境安全、安全管理工作等因素进行评价。詹岚（2012）对酒店安全管理防范进行研究，提出加强客人和员工的安全意识、运用高科技手段、注重酒店安全管理等方面的措施。冯国华（2012）研究了现代旅游酒店安全事故发生的原因及预防对策，强调了安全在现代旅游酒店的重要性。郑向敏（2009）在酒店安全控制与管理一书中，从安全角度来探讨酒店管理，分别就酒店安全控制与管理系统，酒店饮食、住宿、娱乐，酒店重大紧急情况处理等方面进行了研究，试图将酒店安全管理问题系统化和可操作化。吴宏业（2008）针对酒店安全事故的易发区进行安全管理研究，并提出了相应的解决对策。郑云燕（2006）从星级酒店安全特点人手，研究了星级酒店风险控制与系统安全管理。谢朝武，张翠（2012）从五个方面构建了酒店顾客的安全服务体系，并从七个方面提出了酒店安全服务体系的保障措施。秦璐（2011）在对某四星级酒店安全管理的调查和建议中，对某四星级酒店的安全管理現状进行了调查研究，并提出了相应的建议。

综上所述，发现国内学者对酒店安全管理方面的研究论述主要集中在对中高档酒店的安全事故类型、现象、成因、对策等方面，或者集中于酒店客房这一核心业务，且研究视角单一，主要是从酒店自身角度出发进行调查研究。而这种研究视角很难真正了解顾客对酒店安全管理的真实感受与需求。然而，无论从理论研究角度还是实践角度，顾客视角下的酒店安全感知研究是一个较新的领域，对了解经济型酒店安全管理现状十分必要。

二、实证调查

（一）调查样本的选定

安全是酒店经营者提供给顾客最重要的服务，然而没有任何一家经济型酒店是完全安全的。因此，进一步了解经济型酒店安全现状显得十分重要。本文选取了山西省忻州市的多家经济型酒店（七天、汉庭、银海、四惠等）为调查样本，对住店客人进行了问卷调查。通过对调查结果中每一项影响指标的研究，得出了经济型酒店安全现状的顾客评价标准。

（二）因素选取和问卷设计

因素选取采用定性方法，通过相关文献资料的收集整理，信息知识的鉴别、筛选，结合经济型酒店安全管理的实际，在遵循smart原则（S特定的（specific）、M可测量的（Measura-ble）、A可得到的（Attainable）、R相关的（Relevant）、T可追踪的（Trackable））的基础上，初步确定了经济型酒店安全感知的多个指标，然后采取访谈的方式，对顾客和旅游专业人士就其合理性进行了调查。通过访谈，对问卷中存在的不合理因素进行了删除，并对相关术语进行了修改。最后，将问卷中有效信息进行整理，确定了经济型酒店安全现状感知的24个指标。问卷采用李克特五分量表对各因素进行评定。非常差、比较差、一般、比较好、非常好依次赋值为1、2、3、4、5。

（三）实证调查过程

调查过程中，采用实地问卷调查的形式，选择不同经济型酒店、不同性别、年龄、学历、职业、收入、品牌与非品牌的顾客进行问卷发放，总共发放200份，回收200份，有效问卷189份，问卷有效率94.5%，其中，品牌经济型酒店106份，非品牌经济型酒店83份。从而收集了较为详实的有关经济型酒店安全现状的数据资料。

三、统计分析结果

（一）样本数据基本情况

对有效样本的描述性统计信息整理如下：从顾客的性别分布情况来看，男性数量占总量的63.7%，所占比例较大，而女性占总量的36.3%;从顾客的年龄分布来看，25-34岁及35-44岁的顾客人数较多，分别占38.1%和41.8%;从顾客受教育程度来看，具有专科及以上学历的约占总人数的73.5%;从顾客职业分布看，企事业单位职员占46.3%，自由职业者占36.7%，二者是经济型酒店的主要顾客群体;从顾客的收入水平来看，1000到1999的顾客群体占总人数的19.3%，2000到2999的顾客群体占总人数的37.2%，3000到4999的顾客群体占总人数的23.1%，这三部分构成经济型酒店的主要消费群体。

（二）顾客感知的经济型酒店安全因素的因子分析

为了得到顾客感知的经济型酒店安全因素的公共因子，采用SPSS19.0统计软件对所获的数据进行了因子分析，具体结果见表1。其中，KMO值为0.772，大于0.7;Bartletts球形检验值为1789.641，在自由度为276的条件下和0.000水平上达到显著，这些指标说明经济型酒店安全感知因素的相关系数矩阵间存在公因子，适合进行因子分析。采用主成分萃取法提取公因子，剔除因子载荷小于0.5的指标，剔除指标为“酒店安全疏散通道的通畅程度”，并采用方差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转，并指定特征根大于1，共提取出6个公因子，分别命名为安全信息传递、安全管理、安全服务内容、安全设施设置、安全基础保障、安全防范，各因子解释的总方差分别为：15.412%、13.727%、10.260%、6.914%、5.745%，总体解释率达到62.241%。采用克朗巴哈值（Cron-bachα）对这6个因子进行信度分析，其系数分别为O.837、0.813、0.684、0.742、0.696和0.601，其中，克朗巴哈值均大于0.6，说明本研究所获得的数据具有较好的可靠性和稳定性。

公因子1主要从酒店治安、卫生清洁、财产保护、食品安全等四个方面反映出经济型酒店的主要安全因素，是顾客感知安全的主要信息因素，因此命名为安全信息传递;公因子2主要反映了酒店对客房卫生、顾客信息、员工服务、服务设施、安全保障等方面的管理现状，因此命名为安全管理;公因子3主要涉及经济型酒店行李寄存服务、早餐服务、遗留物品处理服务和电梯等设施安全服务等内容，因此命名为安全服务内容;公因子4主要从消防设施和监控设施两方面反映经济型酒店安全程度，因此命名为安全设施设置;公因子5从酒店地板防滑程度和酒店周边环境安全程度反映酒店对顾客最基本的人身安全的保护力度，因此命名为安全基础保障;公因子6主要从骚扰电话拦截和可视设备的安全维护两方面，解释了经济型酒店安全防范能力，因此命名为安全防范。

（三）经济型酒店安全感知在不同人口学特征群体间的感知差异

为了研究經济型酒店安全感知与不同人口学特征群体间的关系。本研究运用了独立样本T检验法检验了不同性别之间的感知差异，运用单因素方差分析法检验了不同年龄、学历、职业、收入的顾客群体对经济型酒店安全因素的感知差异。结果如表2所示。

不同性别顾客群体对经济型酒店安全感知差异，体现在“安全管理”公因子上（T=4.03，P=0.046）。女性对经济型酒店安全管理水平感知度高于男性。这是由于女性往往从内心出发，充满感性地思考问题，当遇到经济型酒店内员工的礼貌、友好的服务时，内心产生较高的安全感知，对经济型酒店内安全隐患的感知降低;而男性则可以理性且逻辑地思考问题，而且，男性比女性更擅长分析问题，他们可以清晰地看出事物的本质，辨别真伪，冷静地观察形势，这使男性可以更充分地了解经济型酒店安全管理方面的漏洞，从而使他们在经济型酒店安全管理方面较女性有较低的感知。

由表3可知，不同年龄段的顾客群体对经济型酒店的安全感知不同，主要体现在“安全服务内容”公因子（F=0.918，P=0.000）和“安全设施设置”上（F=1.208，P=0.032）。其中，25到34岁的顾客群体对经济型酒店安全服务内容的感知最低，而65岁以上顾客群体对此感知最高。这主要是由于生活方式对不同年龄段顾客群体的影响，65岁以上顾客群体，由于经历过艰苦岁月的磨砺，生活上一贯坚持勤俭节约的优良传统，对经济型酒店提供的服务感知度高。由于生活水平的日益提高，25岁到34岁顾客群体对高品质、高质量生活的追求，使其对经济型酒店安全服务内容感知度低。在安全设施设置方面，45到64岁的顾客群体感知度最高，而16到24岁的顾客群体感知度最低。这是由于不同年龄段顾客对安全设施的设置要求不同而导致的，16到24岁的顾客群体对经济型酒店安全设施设置的要求高于45岁到64岁的顾客群体，他们更加强调经济型酒店安全设施的完善程度，对经济型酒店内安全设施设置提出了更高的要求。

由表4可知，显著性水平P值均大于0.05，说明不同学历顾客对经济型酒店安全现状的感知差异不显著。

由表5可知，不同职业顾客群体对经济型酒店的安全感知不同，体现在“安全基础保障”上（F=1.966，P=0.042）。学生群体对经济型酒店安全基础保障这一因子感知度最高，而个体经营者和商业服务人员对经济型酒店安全基础保障感知度最低。差异存在的原因主要是由于不同职业顾客群体对经济型酒店的安全需求不同，所关注的重点不同而引起的。学生群体对经济型酒店提供的安全舒适的客房较关注，而个体经营者和商业服务人员还对经济型酒店周围环境的安全程度较关注，安全关注范围广于学生。

由表6可知，不同收入水平的顾客群体对经济型酒店的安全感知差异不显著，显著性水平P值均远远大于0.05。

（四）顾客对品牌经济型酒店和非品牌经济型酒店的安全感知差异

品牌与非品牌是顾客对经济型酒店形象的观念认知，影响顾客安全感知程度。品牌经济型酒店相比于非品牌经济型酒店拥有较佳的顾客口碑，感知安全度高，具体分析如下：

由表7可知，顾客感知的品牌经济型酒店和非品牌经济型酒店的安全存在差异，体现在“安全基础保障”上（T=0.101，P=0.032）。总体上，品牌经济型酒店在安全基础保障上的感知度高于非品牌经济型酒店。这除了与经济型酒店的经济实力，管理能力和经验（由于品牌经济型酒店大多是连锁经营）有关外，还与经济型酒店的地理位置有关，品牌经济型酒店大多位于交通便利、人流较大且社会治安管理更严格的区域，而非品牌经济型酒店由于多是私人开发经营，大多位于地理位置相对较偏的地方，社会治安管理相对较差的区域。调查发现，非品牌经济型酒店的管理者管理能力较低，安全防范意识较差且以盈利为主要目的，对客人的需求不了解，只是认为价格最重要。一味地以低价去提高市场占有率。

四、结论与讨论

（一）结论

本文从顾客角度对经济型酒店安全现状进行了研究，首先，对近年来酒店安全管理的相关文献进行了阐述，然后，运用因子分析法，将涉及经济型酒店安全现状的24个指标归纳为6大因子，最后，通过独立样本T检验和单因素方差分析进一步研究了不同人口学特征、品牌和非品牌经济型酒店的顾客群体对经济型酒店安全现状的感知差异。在当前经济型酒店安全的研究尚未深入的情况下，本研究所得出的结果对于强化经济型酒店安全管理，进而提高顾客感知的经济型酒店的安全水平，具有一定的理论和现实意义。具体来说：

1.因子分析中发现，经济型酒店安全现状可以归纳为六大因素，分别是：安全信息传递、安全管理、安全服务内容、安全设施设置、安全基础保障、安全防范。

2.从单因素方差分析结果中可以看出，不同性别、年龄、职业和品牌与非品牌经济型酒店的顾客群体对经济型酒店安全现状的感知存在显著性差异。而不同学历、收入的顾客群体对经济型酒店安全现状的感知不存在显著性差异。

（二）讨论

本研究还存在诸多需后续深入研究的地方。首先，本研究是基于山西省忻州市经济型酒店展开的，具有地域局限性，代表性较差;其次，顾客对经济型酒店安全的感知是一个动态发展的过程，本文的研究结果是基于调研时间段内的研究结论，相信随着经济型酒店安全管理的提高和顾客对经济型酒店认识的提高，顾客对经济型酒店安全的感知水平也会随之变化;最后，由于对经济型酒店的调查研究主要集中于品牌经济型酒店，对非品牌经济型酒店的调查研究涉略较少，具有品牌局限性。