做餐饮，要站在顾客的角度考虑才能赚钱

王鹿鹿

最近通过一些现实案例，让人思考起餐饮沟通的难题。就好像，为什么商家做了那么精美的海报、画册，消费者都无感？商家说的是自己想说的话，还是消费者想知道的话？以下略做剖析。

品牌方与消费者，可以看做是两个信息孤岛，大到对同一个生态，小到对同一个产品，都有自己的理解和解读。两者之间通过不同渠道的搭建，有声或无声地交换着信息。

大部分时候信息的交互出現了错位或者断层，变成各说各话，出现很多问题。而我们要做的，就是在交互的过程中，不断进行信息修正，尽可能让双方的信息保持一致性。

1. 从“大”的环境——城市来看

受社会结构、经济发展、文化浸染、生活习惯与方式等影响，即便是相似的群体，不同城市消费者的需求排序不同。

比如同样是年轻主流消费群体，同一品类，有的城市消费者更愿意为食材品质付费，有的更愿意为环境创意付费，有的更愿意为口味口碑付费……如果不去融入新市场消费者的语境，完全照搬原来城市的成功经验，难免会说错话，造成沟通障碍。这个时候，就要先弄清楚该城市的情况，再来说话，才能把话说对。

当我们分别去到不同层级的城市（1、2、3、4线……）、不同区域的城市，都会很直观地面临这个问题。

站在消费者的鞋子里，说的话才有效。

2. 从“中”的环境——不同商圈来看

同一个城市里，不同商圈的消费者的需求因素并不相同。

消费能力强的商圈，会有更多人认可你对产品品质的塑造与呈现;消费能力弱的商圈，人们更多的关注点在分量与能否吃饱，一些你认为的价值观，在他们眼里是花里胡哨的动作;又或是社区型商圈的消费者，可能对潮范和网红店无感，安全、放心、温馨、亲子是他们的诉求关键。

多说一句，由此可见，选址不当对自身的影响是非常大的，因为你所处商圈的人群可能不“认”你的努力，这种不匹配将需要付出极大代价。

3. 从“小”的环境——不同楼层来看

在同一购物中心，不同楼层的消费者需求因素也不一样。

在购物中心，不同楼层也构成不同环境。下楼吃饱，上楼吃好;拖家带口楼上走，简单吃点楼下溜。上楼与下楼的“心理钱包额度”，在前往的那一刻就已经被设定好了，心理预期也同时形成。打个简单的比方，消费者去楼下就餐时，会快速找个看着干净、能吃饱、味道过得去的门店，花个30左右快速吃完一顿饭，“精致、奢侈、休闲”等词汇并非核心需求。或者说，只有当占主体的需求得到了满足，消费者才会感受到其他的附属价值。

不同环境下，何为主，何为辅，没有对这个建立清晰的认知，说出的话也可能是有误差的。

4. 从“微”的环境——一个产品来看

即使针对某一个具体产品，我们与消费者之间的理解可能都相差甚远。

站在消费者的鞋子里，说的话才有效。

比如，如何定义一个牛肉好吃？站在我们的角度，可能是通过原材料产地、出肉部位、等级、口感软硬、肉香味是否突出等多种因素去考量。而大部分消费者的心中标准可能是，牛肉是否“嫩”？鲜嫩的牛肉肯定更好吃。

结果就是，用了过多专业语言，而大多数消费者只能听懂大白话，为了结果的有效性，我们必须调整到同一个表达频道上去。

餐饮是个需要坚持关注消费者的行业，不是每一年关注，而是每一天都在关注。理解不同的消费者，换位思考，在不同时间、空间条件下，轻重缓急的生理及心理需求，而能更准确的达成双方的沟通，销售也才能实现正向地增长。