基于医学人文素养提升医患沟通满意度研究

■杜晓平 毛宗福

紧跟医学模式的转变，构建新时代和谐医患关系是实现健康中国目标的重要途径。针对当前医患纠纷尤其是伤医事件时有发生的社会热点，如何破解医患关系难题，需要通过提升全社会医学人文素养来解决根本问题。从医患关系现状追溯、医患沟通案例实践与调研分析、医学人文素养对医患有效沟通的现实社会意义等方面，探讨医患关系满意度提升路径，进一步架构新型医患关系。

医生和患者作为医疗界“健康产业”的两大主体，是诊疗活动中最基本的人际，他们的关系和谐程度决定着诊疗过程的开展和效果。医患关系是现代社会医学卫生事业管理中十分重要的社会和民生热点问题。当前，由于医疗体制、“医患比”、社会风气、网络舆论等原因折射出医患关系持续紧张，造成的医患纠纷、医患矛盾日渐突出（尤其是2019年孙文斌刺杀民航总医院杨文医生案集中突出地反映了医患关系的尖锐性），一定程度上制约着医疗卫生健康事业的蓬勃发展，这也是当下一个比较突出的社会问题，呼唤我们必须重新审视构建和谐医患关系的重要现实意义。

据调研显示，拥有医疗话语权的是医务人员，由于患者缺乏基本的医疗养护知识以及顾及自身健康的心理，大都会听从、服从医生的医嘱安排从而被动接受诊疗的这样一种医患沟通方式。在这种主导-被动的沟通方式下，由于医患之间并不能完全深入“倾诉”或“倾听”，短短三、五分钟诊疗就被动接受一堆甚至长达一周时间的检查，医生通过检查出来的结果确定病情，而患者一直处于“支配-服从-接受”的被动状态。患者自身的话语权、主动权得不到充分尊重或认可，从进入医院起就接受医务人员的专业术语、医疗器械以及程式化的服务态度、服务流程，被当成“流水线”上的“物品”一样进入诊疗程序，比如，有相当一部分医生的口头禅是“说了，你又不懂，检查完毕，看了结果再说吧”。这种医患诊疗沟通缺少有温度的人文关怀和人情冷暖，忽略了作为患者对疾病未知恐惧的心理感受，这是引起医患关系紧张的原因之一。所以，必须将医疗与人文素养交融一起，才能重建科学有序、仁爱和谐的新时代医疗卫生服务管理体系。

一、医患关系紧张溯源

医患关系紧张，并不是医生和患者双方单一的问题，而是涉及整个社会发展进步的人性、人格、思想观念等相互撞击出来的一种深刻对立的矛盾关系。

（一）患者方面

一是看病难、看病贵、有风险。现实的情况是，基层的民众有了大病，在小医院看不好，到大医院看病成本高昂。大医院看病，预约专家排队挂号困难。医生看病时，看病速度甚快，快则可八、十分钟诊完，但沟通不足，看病质量引发病人质疑。二是倒逼因素。人民群众的生活水平逐步提升，促使对自身和家人健康的重视程度不断增强，导致民众出现“小病大医”现象，这导致优质的医疗资源被不合理占用。另外，医生们为了更好地个人发展或追求高收入，也想到好的大医院发展，这就形成了大城市大医院的“虹吸效应”。小医院、小诊所、社区医院的医生出现断层现象，倒逼病人不得不去大医院就诊，恶性循环形成。三是期望值偏高。患者对于医学基本知识掌握、认知的局限，期望值过高。特别是出现医疗事故的时候，病人家属更是难以接受，认为花费了巨额费用却又出现最不想看到的结果，情绪激动，把心中的怨气发泄到医院、医生身上，容易造成医患关系异常紧张和矛盾升级。四是心理因素。患者到了医院，习惯去找一些年纪大的、有名声的医生看病，对于一些年轻医生看病的结果、诊断存在质疑不信任，这也是原因之一。［1］

（二）医生方面

一是投入高、工资低、风险大。在国外劳动报酬居首的医生职业在国内得不到应有的地位和尊重。医生职业的教育门槛较高，然而普通医院的收入较低，凭着医院每月发放的基本工资，很难维持家庭和睦体面的生活。高风险职业迫使医生不能有一点的容错率，往往一个错误就会让患者受到二次伤害乃至失去生命。二是压力大。医务人员上班时间不规律，除了要值夜班，一旦有病情危急情况发生还要随叫随到，处于高负荷的紧张状态。而且有的医生肩负坐诊、查房、手术等一系列工作，有的一例手术就要几个小时、门诊要看一百多号病人，等等。还有基层医院医护比严重不协调，造成医务人员压力非常大。三是思想观念陈旧，过分张扬医疗话语权。部分医生不能主动适应当前社会形势的发展，只注重自身医疗水平和职务晋升的提高，“以人为本”的理念接受不进来和发扬不出去。部分医生在诊疗过程中过分张扬使用医疗话语权，用它支配和影响着患者的思想，患者的内心想法不能充分表达出来，只能被动服从和接受诊疗结果。［2］四是缺少法律保护。一旦出现纠纷，医生是第一“受害人”，虽然会采用报警的方式来解决问题，但医疗相关部门也是以劝解、和解的方式息事宁人。一旦出现医疗纠纷时，不能以法律的角度思考问题，不采取合法的手段解决问题，言语过激易引发纠纷、激发矛盾升级。［3］

（三）医院方面

一是医学人文知识滋养普及不足。对于人文素养培养不重视，或由于医务人员上班时间长的原因，不能有效开展人文素养方面的常规教育。二是服务不到位。医院在分诊导诊等服务方面不够人性化。很多病人缺乏基本的医疗常识，一旦进入医院不能马上“对症入室”并碰到“踢皮球”状况，对疾病恐惧的怒火将极易被“点燃”。三是惩戒措施不严。医生的职业性质事关生死，不允许有任何差错，一旦规章制度执行不严，容易造成医疗事故发生。四是医德缺失问题。对患者治疗敷衍、不精心、不尽心等都是医德医风缺失的具体表现，这方面尚存不足。

（四）社会方面

一是现行的医疗保障体系不能与时俱进。国家对于医院投入尚有所不足，看病难、看病贵的问题不能有效解决。二是舆论监督不到位。一些小媒体为了增加收益、提高关注度，“专盯”医疗纠纷，容易误导民众，加剧了医患关系紧张。三是患者权益不明确。医疗事故发生后，医方不能有效地与患者或者家属沟通，社会对于医生、医院的保护措施较多，对于患者法律维权普及不够，医疗事故鉴定费较高。

二、研究对象与方法

本研究采用实地调研访谈法和问卷调查法两种方式同时交叉进行。

（一）实地调研访谈

实地调研主要以河南省内5家公立医院及医生为调研对象，其中国家三级甲等医院3家，国家二级甲等综合性医院1家、国家二级综合医院1家。据调研统计，5家医院2019年全年医疗纠纷和投诉共计200例，其中现场投诉130例，网络投诉50例，电话投诉20例。从调研结果来看，200例均为前期沟通不到位、不及时所导致（具体参见表1）。

从投诉平台和解决途径来看，把矛盾化解在科室被视为最快、最优的解决途径，患者在网上投诉，投诉平台会先转交给医院的上级主管部门（如卫健委），由上级主管部门转交到医院，最后交由医院主管投诉部门进行调查。调查形成书面报告（包括处理措施）后逐级回复。投诉平台还要回访投诉人，询问投诉人对处理结果是否满意等。由此看来，投诉人投诉的平台越高，处理的程序越复杂，后续工作难度较大，对当事人和医院的影响也越大。患者就诊本身就是“带病而来”，是负面情绪最易激发的时候。医患沟通的主动权在“医生”，医务人员掌握信息主动权。只有及时发现患者需求，保持信息沟通畅通，才可以及时化解患者的不良情绪。对待投诉及纠纷的处理，第一时间在第一现场与患者当面有效沟通是最佳解决途径，既平息了患者的不满情绪，又使患者的诉求得到了满足。

表1 实地调研情况

被投诉的科室中，外科被投诉达到120例，占60%，其他科室如门诊、收费处、放射科等80例，占40%。如：眼科投诉，患者用医保卡结算，因不十分了解医保政策而投诉收费项目过多；骨科投诉，患者为交通伤害，要求检查一处红肿外伤，医生根据检查结果明确告知患者并没有什么大问题，但患方判断认为该医生包庇肇事方，患者不满意而投诉。由这两例纠纷可见，医疗纠纷可以随时随地在诊疗行为中发生，所以必须高度重视，依法依规、公正公平地引导患者按照合法合规的路径解决问题，维护双方权益。对患者而言，其始终是身体有某种疾患的个体。这就要求院方秉承以人为本的服务理念，一切以病人的满意为原则，病人至上，无论贫穷富贵，做到一视同仁、平等对待，多换位思考，多沟通交流。

（二）问卷调查

问卷调查的对象主要针对民众看病的亲身经历及个人感受进行。基于患者为服务对象和“弱势群体”的特性，本调查对象以患者为主。调研项目主要包括性别、看病满意度、医生的诊疗态度、检查费用以及医患沟通情况和人文素养的培育等。调查问卷通过微信向民众推送，收到1000份有效问卷，回收率为100%，采用SPSS17.0软件统计分析。

人员构成方面，省内人数965人（占96.5%），其中郑州535人（占53.5%）、洛阳200人（占20%）、南阳194人（占19.4%）、驻马店36人（3.6%），其他省份35人（占3.5%）。性别方面，男性238人（占23.8%），女性762人（占76.2%）。满意度方面，满意551人（占55.1%），一般440人（占44%），不满意9人（占0.9%）。

问卷调查结果显示：（1）医患沟通情况方面，69.7%的民众在接受诊疗时，表示医生会进一步了解工作性质和生活习惯，30.3%的人在看病时没有接受过医生的深层次沟通。通常情况下，沟通的深浅度体现在诊疗时间上，仅有26%的患者满意所接受的诊疗时间，60%的患者认为“排队2小时，看病2分钟”的现象普遍存在，14%的患者没有时间概念。调查结果显示，由于有效沟通不够，信任感缺失，医疗纠纷很可能在30.3%群体中产生，所以要把“关键少数”作为重点来抓。调查结果进一步显示，几乎所有医疗纠纷的诱发并非医疗技术问题导致，而首先是语言沟通不畅所引发。病人焦急火燎地来看病，本来心理就比较脆弱，如果医生过分地发表自己的医疗专业观点，语言毫无同情心，往往会激发患者的病怒，所以矛盾往往集中在医务人员的言谈举止上。医患交流方式不当、语言表达不明等都会造成医患沟通渠道的闭塞。［4］（2）看病满意度方面，55.1%病人对医务人员的服务态度表示满意，44%病人对医务人员的服务态度表示一般，0.9%病人不满意医务人员的服务态度。医务人员要耐下心、放下身心倾听病人的讲述，多询问病人病情的起因、发生过程，多介绍治疗后可能出现的效果以及检查有助于诊断的目的，多换位考虑病人对就医环境的需求。（3）检查费用及沟通方面，82.7%的患者就诊时，医生会主动地说明检查治疗费用或征求意见。然而，当面对还没有深入的诊疗就直接开出一堆检查时，64.9%的患者会认为没必要，浪费钱，17.2%的患者认为无所谓。通过这两组数字可以看出，即便医生医术再高明，如果没有将患者内心的想法“挖掘”出来，没有深入沟通的诊疗过程，突如其来的检查只会让患者觉得医生是为工资而进行的诊疗行为活动。（4）医生工作环境方面，60.1%的患者认为医生病人多，风险大，工资低，工作时间长，37.3%的患者认为医生工资高，福利多，辛苦是应该的，2.6%的患者认为医生工资高福利多，还轻松，可见大部分患者对于医生的职业存在片面理解。此外，44.4%的患者认为医生会收受红包，31.6%的患者认为医生会为了工资多开检查单和药品。

三、医学人文素养对于提升医患沟通满意度的现实意义

医学人文素养就是指医务人员在职业道德、社会公德、道德修养、知识水平、研究能力等方面形成的根植于内心且不需他人提醒并能时刻为他人着想的一种潜在行为习惯，并客观存在于意识形态领域，核心内容是对生命、生存意义和价值的关怀，体现的是以人为本的人道主义精神。在我国医疗健康卫生事业发展的关键期，应该着力加强医学人文素养建设。

首先，加强医学人文素养是缓解医患关系紧张的迫切需要。鲁迅曾提到:中国人思想上的病比身体上的病严重多了。从治病就医角度来讲，医生应做到治病和救人同时开展，从当前形势看，医患关系紧张，医疗纠纷频发，患者对医院服务不满意、不信任的现象普遍存在，这些问题已经成为社会关注的焦点，也是缺失人文素养的重要表现。比如，个别医生在患者倾诉过程中，看都不看患者一眼就开出了处方。为什么叫“看病”，中医四诊的“望”或者西医四诊的“视”表现的都是“看”的过程，不仅能看出症状，还能通过眼神的交流传递温暖和关爱。有的患者经常被“给你说了，你也不懂”这些话搪塞过。抛开外部因素，单从医院和医务人员自身的角度去看的话，沟通不到位、处理不及时、服务不周全、责任心不强、缺少人文关怀等，这些原因归根结底在于医务人员缺乏医学人文素养。医务人员只有与患者进行内心的沟通、感情的交流、精神的互通，才能取得患者的信任、依赖、理解和支持。因此，提升医学人文素养，是缓解当前医患关系紧张的需要，也是加强医院文化和精神文明建设的一种体现。据调查，98%的患者认为医生和患者均需要提升自身的个人素养去缓解医患关系紧张的局面。

其次，加强医学人文素养是新形势下培养医学人才的必然选择。从医学院校层面讲，医学这门学科蕴含着丰富的人文价值和社会属性，据统计，大部分医学生都不了解医学人文素养的概念，仅仅局限于医德知识。医学院校作为医学人才的“输出工厂”，肩负着为社会培养优秀医务人员的重任，医学生毕业后被输送到各层面的医疗卫生系统，承担着救死扶伤的角色，毕业生的质量决定着医院乃至社会的和谐发展。医学院校要深入科学研究人才培养模式，应与新时代人民群众对医疗的需求、社会经济的发展紧密结合并同步发展，加大医学生的人文素养、专业素质以及为患者提供人性化服务能力的全方位培养。同时，在校期间加强医学人文教育,有助于帮助大学生树牢正确的人生观、价值观、世界观,有利于培育身心和谐发展的医学卫生人才。医院也是医患关系的“矛盾集中点”，更要持续不断地加大培育医务人员的人文素养。

最后，加强医学人文素养是促进医疗健康卫生事业蓬勃发展的重要保障。医疗卫生事业保障着人民群众的健康，重建和谐医患关系是促进人民安居乐业的重要组成部分。虽然当前医疗技术不断提升，但医院把业绩指标和医院发展作为重点，从宏观上忽略了患者的感受。由于医患双方不良沟通产生的纠纷问题屡屡出现，尚未得到有效遏制，就不仅仅是单纯的医疗问题，已经上升到社会卫生管理层面。所以要提高医学人文素养，增加人文关怀，提高医患沟通能力和渠道。

四、构建内涵厚重的医患关系命运共同体的路径

（一）深抓源头，增强医学生人文素养教育

当今大学，始终秉承培育学生“德、智、体、美、劳”全面发展，作为医学院校更应该把这种人文素养教育贯穿始终。广大医学生毕业后，是社会医疗卫生健康事业的中坚力量，责任大任务重，大学期间正值思想观念的可塑期，不仅要掌握扎实的医技，更要树立科学的医学人文观。医学院校要实现立德树人根本任务，将人文教育与专业教育有机结合是治本路径，加大医学人文教育比重，增加课时量，设成必修课。学校要做到“学生人”与“职业人”无缝对接教育。医学生既可以多参加社会志愿者活动去发扬人文精神，还可以将人文素养与校园文化、校训、人生规划等方面相结合，培养校训中的仁厚、奉献、崇德、济世等精神。教师和医生是人们最尊崇的职业，师德和医德是人们最关注的话题，医学院校的老师要处处发扬医学人文关怀精神，做到“传道”与“授业”同时进行，实现医学教育与人文精神高度结合，只有这样才能使学生们耳濡目染。教师在对医学生的临床施教中,要注意言传身教,尤其要在与患者的沟通交流时,把耐心、信心和责任心高度融合到诊疗中,将自身的正能量散播到所有学生的内心深处。

（二）规范服务，丰厚医务人员的人文素养知识

钟南山院士提到，医务人员迫切需要提高自身的人文素养，这将有助于改善医患关系。医院要始终保持公益性，坚持为人民服务的宗旨，不断提高医务人员的人文素养，才能实现和谐的医患关系。

深化生命尊重。医学的本质就在于对生命的尊重和对人的关怀，从职业的创始起就不单单是纯粹的技术，伴随而来的是对患者的关心、同情和帮助。如果医务人员仅仅把知识与技能的扎实掌握作为看病行医的标准，而缺失了最基本的人文素养，不懂、不会、不去关心病人的心理，就难以成为合格的医务人员，所以说忽视人文精神的医疗服务，是一种不健全不完备的医疗服务。医务人员要以义理、以医理、以人为本地服务病人，一切为了病人、为了病人的一切去完善服务。

优化服务流程。医院可采取建立分诊导诊服务、预约服务、自助服务等人性化管理，为患者营造一个温馨、快捷的就医环境，增加患者满意度，减少医疗纠纷。［6］作为医生要拓宽知识面，如社会、心理、法律等方面的知识，更好地做好医患的沟通交流工作，告知患者的病情、收费价位、药品价格、检查目录、诊疗效果、就医程序等，且要保护好病人的隐私。［7］

健全制度体系。完善奖惩机制，如医疗纠纷中，经济赔偿预案应明确责任主体，与年度考核、职务晋升、职称晋级挂钩。建立第三方专门管理机构，对医疗纠纷实施动态处置。组织医务人员认真学习相关法律法规和政策，加强教育，提高法律意识及自我保护意识，提高预防医疗事故发生的职业责任感，在实际工作中依法行事。要定期召开专题培训会议，根据情况邀请市医疗纠纷鉴定委员会成员或医院法律顾问进行相关的法律知识培训及典型案例剖析。针对每起投诉召开会议进行点评，从中吸取经验教训，达到举一反三的警示教育作用。

（三）提升全社会成员人文素养教育，打造医院人文服务大环境

加大宣传力度，规范媒体舆论导向。要加大健康知识宣传力度，医院应通过多途径经常性、常态化将道德标兵、医疗水平、医疗基本知识等向社会公布，让公众对医院的服务有正确的预见，营造宽松和谐的社会关注度。要对医疗知识进行宣传报道，让民众明白医学的未知性和不稳定性，还要正面宣传医务人员的工作性质，让民众知道真正的工作环境。另外，自媒体时代，广大医务工作者使用的新媒体平台本身就具有信息沟通、传播的能量，因此，树立临床医生正面职业形象，对弥补医患之间信息不对称,调适医患过激情绪，往往会产生意想不到的效果。

用好法律武器，合法解决争议纠纷。根据医疗纠纷的类别、程度制订合理处置方案。无论医生还是患者，都要考虑其利益不受侵害，但前提是都要遵守法律法规。医院对于“医闹”现象，虽会选择报警，但协商过程中对于患者提出的一些条件，也多通过经济补偿来息事宁人。近年来，国家相继针对医疗纠纷出台了《关于进一步做好医疗秩序工作的通知》，为社会提供一个规范有序的就医局面。这就需要不同层面为患者普及相关的法律常识，告诉他们医疗风险的真实存在，诊疗过程中的医疗风险是正常的。

拓展人文交流，提升服务理念。医务人员平时既要注重加强专业知识学习，提升专业水准，把好医疗质量关，从而才能更好地为患者服务。医院应该把医德医风、职业道德教育、人道主义教育与医学人文教育深度融合，把坚定信念引领［8］，强化医生职业的社会责任感，作为重点工作来抓早抓实。可定期邀请民众到医院参加回访，交流座谈，听取民声，回应民意诉求。对于新入职的医学毕业生，要加大岗前培训，把深入基层社会公益服务实践作为入职的必备条件，重点提升人文素养，灌输医学人文知识。

增强人文渗透，民众理性看病就医。医院应通过多渠道对民众或患者进行医疗基本知识普及，预防为主、中西医并重的治疗方式和护理。社会层面应普及如何尊重医务人员的基本信息，传播一些医生或医院的正能量。

总之，医患沟通、彼此信任、相互理解，是需要社会、医院、医生和患者互相真诚、相互真情、共同参与才能创建一个令人向往而美好的医疗环境。但前提是，需要牢牢把握“生命至上”人文素养这一根基，实现全民参与、医院主导、社会鼓励的良好氛围。仁心仁术、人道主义理念下的人文素养精神永不过时，永远是医务人员怀揣的学养、学问。总体来讲，患者是患了疾疼的弱势群体，这就需医生设身处地为患者提供富含温馨、贴心和爱心的服务，这就一定能得到社会的尊重理解，医患关系的正态和谐就可能建立。［9］