新时代智慧护理下集束化患者满意度调查模式的实践与思考

刘俊俐 张贵清 金露 周灵静 王方

【摘  要】目的：通过对患者应用技术化护理的满意度进行调查，提高当前的患者满意度，提高当前的临床护理水平。方法：本文运用问卷星软件，建立住院患者匿名自填式问卷调查、出院患者现场匿名自填式问卷调查、出院患者电话访谈转录问卷调查三种方式相结合的集束化患者满意度调查模式，是一种综合优势、屏蔽劣势的较优方法，为更好地评价医院综合服务能力、促进提升医疗护理服务能力和竞争力提供参考。结果：通过应用技术化护理患者，患者的满意度明显提高，与传统的护理满意度有统计学意义。结论：通过应用智慧护理下集束化护理，能够有效提高当前的护理满意度。

【关键词】智慧护理;集束化;患者满意度调查模式;实践;思考

【中图分类号】R473      【文献标识码】A      【文章编号】1672-3783（2020）03-0205-02

患者满意度（palient  satisfaction，ps）是指人们因健康、疾病、生命质量等诸方面要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗、保健等服务情况进行评价[1]，要求医院必须不断从各方面进行医疗服务监管，有效地掌握患者需求的变化，科学评价患者对服务的满意度，从而提升其医疗服务能力和竞争力、满足患者需求。我院系三级甲等医院，为以寻求反馈信息更客观、真实，可信度高的患者满意度调查方式，以患者对护理服务质量的评价为切入点构建了基于智慧护理下的集束化患者满意度调查模式以指导医院服务工作的管理和改进，自2017年7月起应用至今效果良好，现汇报如下。

1 实践

1.1定义

确定住院患者自填式匿名问卷调查、出院患者现场匿名自填式问卷调查、出院患者电话访谈转录问卷调查三种方式相结合作为集束化患者满意度调查模式，同时，引入问卷星软件，利用微信平台进行二维码扫描方式进行住院患者自填式匿名问卷和出院患者现场匿名自填式问卷调查。

1.2设计问卷调查表

调查表满意程度采用五级标度，级点由高到低依次为“很满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“很不满意”，每类调查表设计了2--3个开放式问题。调查表内容分为三部分，第一部分内容为患者基本信息，包括患者年龄、文化程度、职业;第二部分为护理服务满意度内容，包括服务态度、工作制度、专业技能、患者安全、健康教育、人文关怀、环境卫生等患者关心的问题;第三部分用于患者意见、诊疗护理效果反馈内容。

1.3运用

于2017年7月至2018年12月应用该调查模式，调查或访谈工作人员为护理部工作人员，采用目的抽样法选取所有住院日超过3天的患者作为调查对象。纳入患者标准：意识清楚，年龄18—65周岁，能够进行正常的语言交流，能理解调查表内容、能书写，小学及以上文化。排除患者标准：18周岁以下或65周岁以上患者，神智不清患者，不能进行正常的语言交流，不能理解调查表内容患者，不能书写患者，肿瘤科患者，小学以下文化患者，已经存在医患纠纷的患者。季度内三个月交叉运用住院患者问卷调查表、出院患者现场问卷调查表和出院患者电话访谈转录问卷调查表进行患者满意度调查。一般而言，季度内第一月运用微信平台扫描二维码方式进行住院患者问卷调查;第二月运用微信平台扫描二维码方式进行出院患者现场调查表;第三月由护理部两名工作人员对出院周内的患者进行电话访谈，核对患者意见后转录于问卷调查表。下季度初将上季度三种调查资料进行整理、汇总，梳理出有价值信息，进行对比分析，持续改进护理服务质量。

2 比较与分析

2.1比较：在院病人问卷，无论门诊还是病房，病人在院调查表由于是工作人员发放后直接收回，所以回收率较高;而出院病人调查由于电话不通、病人出院后死亡等原因，回访成功率相对较低。

从数据上比较，住院病人和出院病人满意度综合得分非常接近，只相差0.05分;而门诊病人却相对较低;

2.2分析：病人住院时和出院后调查，尽管调查方式不同，但分值相差不大，而尤为突出的是门诊满意度相对较低，从我院收集的意見和建议来看，门诊病人的意见集中在认为流程相对复杂，等候时间长，笔者认为其主要原因在于我院门诊量较大，加上较多患者是周边县市的，路程远，到医院时心情已相当急燥，在等候时心里已有部分怨气，所以很难以平静的心情填写，会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院病人同样经历过门诊的治疗，经历过比较烦燥的等待过程，但住院后，更注重的是治疗结果，所以大多住院病人会冷静的对医院所经历的流程进行理智的分析，而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。

3 思考

3.1讨论与优势

3.1.1据研究显示，住院患者满意度主要受以下 5 个因素影响，且由强到弱依次为感知医院价值、服务质量、服务流程、资源便利、设施舒适，其中感知医院价值和感知服务质量是关键因素。由此可见，便捷获取客观、真实的调查信息非常关键。虽然，目前各大、中、小型医院均在进行患者满意度调查，调查内容大致相同，调查方式主要选择住院患者自填式匿名问卷调查、出院患者现场自填式问卷调查、出院患者电话访谈问卷调查或出院患者寄信函问卷调查四种方式中一种方式进行。据不同报道和文献指出：就住院患者匿名式调查方式而言，由于是工作人员发放问卷不可能覆盖性的调查，只能是抽查式的，所以不免有些意见和建议收集不到，而且患者在治疗过程中，整个流程还没结束，效果无法显现，所以真实性不强;并且作为住院患者，常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑，不敢讲真话，尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查，但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。出院患者寄信函问卷调查方式适合配合度和整体素质较高的人群，带有一定的局限性，存在接受反馈信息量少、而成本偏高的问题。本文中的集束化患者满意度调查模式，是集患者“住院-出院-居家”为一体的组合调查方式，是一种优势互补、屏蔽劣势的较优方法，此法用于医院自行满意度调查是较为可靠的方式。出院患者电话访谈，其优势还主要体现在延续服务、居家护理方面，此时可针对性对患者进行健康指导，提示患者根据需求及时门诊随访或复诊，这符合国务院办公厅印发《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020年）》中提出“鼓励医疗机构将护理服务延伸至居民家庭”的形式，同时也是公立医院社会责任。此外，本文所谈的模式采取了“互联网⁺”的模式，通过微信平台进行调查和访谈患者，既能增加趣味性、科学性，节省了工作量和人力，又便于意见收集的客观性和真实性更强。综上所述，患者满意度调查集束化模式是一种反馈信息更客观、真实、可信度高的患者满意度调查方式，可以避免跟风式调查，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗护理质量，改善服务态度，为医院管理和发展提供可行的依据，值得应用推广。

3.2注意事项

应用患者满意度调查集束化模式时，应注意确定调查对象的纳入标准;实施调查的工作人员需要对自己所在医院的运营现状了解，应具备一定的医学知识、医院管理常识和较强的沟通能力;调查过程中应避免误导患者思维，本着改进工作的思想正确对待患者的意见或建议，不急于给予肯定或否定的回答。调查结束后应综合分析卷面内容，不仅仅注重满意度数值，应提炼有助于规范诊疗护理行为、改进服务态度、改善医院管理的条目逐一分析，得出结论和整改措施，从而持续改进医院管理质量和临床护理水平。

3.3改进

目前“医院患者满意度调查集束化模式”已应用于本市州两县级中医院，拟定将在更多的县级医院推广，并进行效果评价。此外，由于参与调查量表的二维码扫码介入及电话访谈转录均为医院工作人员，使患者在填写量表时存在顾虑，调查者效应显著^[6]，一定程度上影响调查结果的真实性，可考虑引入三方参与的方式收集资料，克服以上缺陷，减少偏差，使调查结果更加真实可信。

每一种调查方法各有其优缺点，就在院病人调查方法而言，由于是工作人员发放问卷直接收回，发现问题可以及时解决，把隐患消除在萌芽状态，同时对病人不满意的项目，及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细，如医生的技术和服务，护士的技术和服务，卫生、工勤人员的服务等，在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因，有利于更好的改进工作。其不足之处是：无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查，只能是抽查式的，所以不免有些意见和建议收集不到，而且病人在治疗过程中，整个流程还没结束，效果无法显现，所以真实性不强。特别是住院病人常常怕意见透露，医护人员报复等顾虑，不敢讲真话，尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查，但还是有不少病人是带着应付的心理填写问卷。

出院病人调查，由于我院采取的电话回访式满意度调查，既可以直接与病人交流、沟通，消除误会的优点，而且病人已出院，也不存在病人及家属怕医务人员报复的顾虑，能坦城的把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来，同时由于是对全院出院人员调查，涉及的人员多，所以意见收集的较全面、满意度结果比较符合真实。不足之处是：回访人员多，由于不是填写式问卷，不可能涉及非常详细的项目，只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺;而且由于病人已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果病人带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时的发现问题，尽可能的收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效的提高病人满意度，增加了社会效益，做到了医患双赢。

病人满意度只是了解和测评病人满意的手段之一，无论用那种方法，最终目的是通过调查找出问题和改进方法，在科技高速发展的今天，也可采用短信、网络答卷等多种方式调查，即增加了趣味性、科学性，节省了工作量，又便于意见的收集，无论何种工作都不能拘泥一种陈旧的方式，应在摸索中不断改进工作方式，找出更科学、简便易行的调查测评方式，为医院工作的改进，提供更可靠的依据。在调查的同时更重要的是医院要将收集出的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为了数据而调查，对发现出的问题及时反馈到有关科室，查找原因落实整改措施，对不该发生的错误，制定行之有效的对应措施，对合理的建议要及时改进。为了真正提高病人满意度，医院还要通过以树立模范人物、开展“优质服务”评比等形式多样的活动来提高医护人员的基本素质，在全院形成争先创优的良好氛围，要以减少就医流程、改善就医环境等措施为患者创造良好的就医环境，同时要教育医护人员加强医患沟通，用好文明用语，有效的减少医患矛盾。加強医务人员医疗技术的培训，提高诊治水平，真正做到一切为病人着想，树立良好的社会形象，使医院在各项工作的不断改进中真正成为病人满意的医院。

参考文献

[1] 孙玫.住院患者满意度调查分析[J]. 中国护理管理，2006， 6（7）： 34-35

[2] 石景芬，龚永等. 住院患者满意度实证研究及影响因素结构方程模型构建[J]. 中国循证医学杂志 2015， 15（7）： 786-792

[3] 荣泰生，SPSS与研究方法[M].大连：东北财经大学出版社，2012：81-83

科研项目：

达州市卫生健康委员会科研课题立项项目（201402）

作者简介：

刘俊俐（1979 -），女，四川渠县人，本科，副主任护师，护理部副主任，从事护理管理工作。