门诊护理管理中存在的问题及对策

韩丽清 李素萍

【摘  要】当前门诊护理管理中存在着就诊环节多、秩序差，门诊科室不集中、分散性较大，护理人员服务观念陈旧、综合素质参差不齐，收入较低、工作积极性不高及门诊患者投诉增多等问题。为了进一步提高门诊护理管理质量，促使门诊护理服务质量不断提高，需采取合理布局，设立 “一站式” 服务，加强护理队伍建设、提高护理人员的综合素质，建立和完善护理质量控制相关制度、规范护理工作，实施人性化管理模式等对策来完善门诊护理管理。

【关键词】门诊;护理管理;问题;对策

【中图分类号】R473      【文献标识码】A     【文章编号】1672-3783（2020）03-0160-02

门诊是一个医院的重要服务窗口，门诊护理质量是评估医院医疗服务质量的一个重要指标^[1]。门诊护理质量的高低直接代表了医院的形象，同时门诊护士也是醫院留给患者的第一印象，因此，不断提升医院门诊的护理服务质量是非常重要的。但优质的门诊护理服务质量，是建立在科学的护理管理之下的，只有拥有合理的护理管理方法才能够保证门诊护理质量在实践中得到不断的完善和提升^[2]。因此，积极地分析和掌握当前门诊护理管理中存在的问题，并积极地采取有效的应对措施，来完善门诊护理管理方法，才是保证门诊护理服务质量的根本所在。鉴于此，本文以下就主要对门诊护理管理中存在的问题进行分析，并在此基础上提出了相应的应对措施。

1 门诊护理管理存在的问题

1.1门诊就诊环节多、秩序差

患者在进入门诊就诊的过程中，首先从挂号开始，要经过候诊、就诊、检查、缴费、化验、取药等多个环节，才能够完成就诊过程，在整个就诊过程中，每位患者至少需要进行3次及以上的排队才能够完成就诊。而对于需要进行特殊检查的患者，例如胃镜检查、影像学检查等，需要进行2次门诊就诊才能够完成。在这样诸多环节中，会使患者产生不耐烦、烦躁的情绪，且诸多的环节会导致门诊秩序较差^[3]。

1.2门诊科室不集中、分散性较大

门诊科室分散会导致患者的就诊效率低下，就我院的门诊就诊情况来看，每日的就诊患者可达几百人。虽然为了尽可能的提高就诊效率，我院已经在门诊诊室的布局上做了一点调整，各个诊室都配置了醒目的标牌，配置了各种指示标识。但是由于门诊科室较多、范围较广，对于首次就诊的患者，尤其是一些外地患者，文化程度较低的患者，或者是来自于农村的患者，由于对环境不熟悉，对一些标识的辨识不到位，就导致其就诊效率低下^[4]。

1.3门诊护理人员服务观念陈旧、综合素质参差不齐

部分门诊护士的服务观念比较陈旧，处于一种被动式提供服务的状态。且其接受和学习新知识、新技术、新理念的能力较差，导致护士的综合素质呈现出参差不齐的情况，这对于提高门诊护理服务质量是非常不利的。

1.4门诊护理人员收入较低、工作积极性不高

由于受到医院相关分配机制的影响，导致门诊护士的绩效工资要明显低于临床一线护士，且其外出继续深造学习的机会也比较少。这些情况都对门诊护士的工作积极性产生了不利影响，导致门诊护士出现工作热情不高，效率低下的问题。

1.5门诊患者投诉增多

门诊就诊患者是来自于各个层次的人，既包括一些文化知识水平较高，学历较高，比较通情达理的患者，同时也包括了一些文化程度较低、理解能力和接受能力相对较差的患者，甚至还有一些性格比较古怪，脾气比较急躁的患者。这就导致门诊护士在护理服务实施过程中，面对不同的患者无法做到面面俱到，从而易引起一系列护患纠纷，导致患者的投诉率升高。

2 门诊护理管理改善对策

2.1合理布局，设立 “一站式” 服务中心

按照患者的门诊就诊顺序，把候诊服务、导医咨询、挂号分诊、专科接诊、实验室检查、划价收费、取药等联系起来，尽量按照顺序设置在同一区域，方便患者。在此基础上，同时可通过建立“一站式”服务来满足患者的多种需求，实现简化就诊流程，减少患者的排队和等待时间。针对一些特殊患者，例如老年人、语言交流障碍等患者，可提供陪同等特殊服务。

2.2加强护理队伍建设、提高护理人员的综合素质

首先加强对门诊护士的培训工作，定期组织护士进行专业培训，提高其护理专业技能水平。其次要帮助护士积极地转变护理观念，使其树立起敬业、精业、服务、竞争、效益等意识，在门诊护理工作的开展中要时刻牢记“以人为本”的核心理念，以患者为中心开展一切护理服务。

2.3建立和完善护理质量控制相关制度、规范护理工作

结合医院门诊护理工作的实际情况，制定出一套适用于实践的门诊护理流程和标准，对护士的门诊护理工作进行规范。完善的护理流程和标准能够对门诊护士的护理操作流程实施有效的监管，使其在开展各项护理工作的过程中，做到有据可循，从而切实提高门诊护理服务质量。

2.4实施人性化管理模式

在门诊护理管理中引入人性化管理模式，首先要制定相应的门诊护士绩效工作体系，以此来激发护士的工作热情。其次多为门诊护士提供和制造一些继续深造、学习的机会，使护士感受到归属感。再次要引入弹性排班制度，根据护士的实际情况合理调整排班情况，给予护士更多人文化的关怀，缓解其超负荷的工作压力。最后要注意做好门诊护士的心理、思想管理，管理者要给予护士更多的关心和支持，积极地肯定其工作中的出色表现，并为护士提供心理健康咨询和指导工作^[5]。

3 结语

综上所述，门诊护理管理是一项系统化、综合性的工程，只有在实践中不断发现问题，总结问题、分析问题，并及时制定实施具有针对性的解决对策，才能够促使门诊护理管理模式得到不断的完善，从而使其在门诊护理管理工作中发挥更加显著的效果，使门诊护理服务质量不断提高，为患者提供更加优质的护理服务。

参考文献

[1] 张姓.新形势下门诊护理工作面临的问题与对策[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（42）：207.

[2] 王淑珍，彭玉红.分析内科门诊护理中存在的问题原因及应对措施[J].智慧健康，2018，4（14）：7-8.

[3] 苏进秀，孟亚男，孙艳.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].中国卫生产业，2018，15（14）：104-105.

[4] 吴素芹，施继红.安全管理在眼科门诊护理中的问题和对策[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（22）：167.

[5] 程娜.综合医院门诊护理人员的工作特点与护理管理措施[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（09）：175.