浅谈如何利用自助服务模式更好的为读者服务

廉冰

摘 要：随着社会的开放，科技的不断进步，为进一步满足读者的需求，提高服务效率和服务质量，公共图书馆引进自助服务模式，已经被大众熟知并得到认可，自助服务给读者带来了便利和快捷，同时也产生了许多问题，如何利用自助服务更好的服务读者，值得进一步探讨和研究。

关键词：读者服务;自助服务;种类;问题;措施

在不同的历史阶段，公共图书馆有不同的主导职能，但是读者服务工作一直贯穿其中。读者服务工作，是指图书馆文献的使用和服务工作，如文献的外借、阅览、文献宣传、参考咨询、文献检索、网络信息导航等，以及关于读者发展、研究、培训的工作。公共图书馆以往传统的读者服务，一般都需要通过图书管理员按照既定的程序单一性、重复性和原始化的为读者进行手工服务，服务方式相对被动，劳动强度较大。随着科技的不断进步，网络技术和多媒体技术等信息技术被广泛应用，读者自助服务模式应运而生，最大限度的方便了读者，得到了广大读者的认可。

一、自助服务的种类

淄博市图书馆采用的是深圳图书馆自行研制的图书馆自动化集成管理系统ILAS系统，可以实现文献采访、联机检索、流通等功能，下面介绍到的自助服务大多是以ILAS系统为支持。

1.自助办证。淄博市图书馆的自助办证分为三种方式，一是携带二代身份证和相应的押金来馆内的自助办证机上现场办理借阅证，二是通过支付宝缴费办证;三是通过微信缴费办证。

2.自助检索。淄博市图书馆共开放借阅窗口8个，每个借阅窗口都配备自助检索电脑，用户输入书目名称、作者名称等检索关键词就可以查到想要借阅的文献是否在馆，在馆内的哪个借阅室等信息。

3.自助借还。每个借阅窗口都配备自助借还设备，读者在自助借还机上刷读者证，完成身份验证，将多本图书放置在图书扫描区域，确认后，根据屏幕操作即可完成借阅;还书只需将多本图书放置在扫描区域，点击屏幕上的还书按钮确认后即可完成归还。

4.自助续借。文献在到期前可以进行自助续借一次，一是通过微信公众号，绑定读者证进行续借;二是登录官方网站进行续借;三是通过支付宝生活号“借阅宝”进行续借;四是使用移动图书馆App登录读者账号，进行续借。

5.自助预约。读者所借阅文献为不在馆状态时，可通过微信公众号、官方网站提出预约申请，根据文献归还时间借到相应的文献。

6.自助消毒服务。每个借阅窗口配备能对书籍进行杀菌消毒的自助图书杀菌机，方便读者将借阅到的图书进行自助杀菌。

7.自助阅报机、电子书借阅机。一楼大厅分别配备两台自助阅报机和两台电子书借阅机，到馆读者可以自助阅览报纸和下载电子书阅读。

8.24小时自助借阅区。专门设立24小时自助借阅区，读者刷证即可进入，自助借阅区内配备相应的自助借还设备，投放图书近5000册。

9.数字资源自助使用。淄博市图书馆现有外购资源27种，读者登录我馆官方网站输入自己的读者证账号和密码即可远程访问我馆的数字资源。还也可以通过关注我馆微信公众号，随时随地的用手机在线阅读我馆的部分数字资源。

二、自助服务存在的问题

图书馆自助服务减少了图书馆馆员的劳动强度，将更多的主动权交到了读者手中，同时也出现了不少问题。

1.读者对自助服务流程的学习和接收程度快慢不一

在进行自助服务时，需要认真阅读自助服务条款的使用说明，有些读者无法快速理解使用方法和操作流程，导致自助服务时间较长，服务质量大打折扣，影响读者的到馆体验舒适度。

2.圖书馆馆员与读者之间缺少互动

随着自助服务的普及，读者和图书馆馆员对于自助服务使用频率日益增加，一方面减轻了馆员的工作量，另一方面也拉远了馆员与读者之间的距离。互动缺失，人文关怀和专业性帮助相对减少，图书馆馆员的阅读辅导、参考咨询等职能得不到最大程度发挥，同时也降低了读者使用图书馆的效率和质量。

另外，有些读者不能正确使用代书板，图书阅读完后没能及时放到正确的位置，导致其他读者在检索机上根据索书号找不到书的情况屡屡发生，这些都是互动缺失的表现，通过图书馆馆员的读者引导和及时巡架，可以大大减少甚至避免此类问题的发生。

3.对自助设备智能化程度期望值太高，因过度依赖自助服务设备造成图书漏还等现象。

经常有读者说自己的借阅证无法借书，因为借阅证上显示还有未归还且已经超期的图书，但是确定已经归还了。出现这种情况的原因很可能是自助借还机在批量还书时没有将所有的图书都识别完全，导致了读者的书还回了图书馆，但是系统没有还书记录。这本书因为未进行还书处理，也无法再次借出，成了“僵尸书”。这样图书馆工作人员需要重新找到这本书，进行还回操作，处理后，读者才可以再次正常借书，无形之中加大了图书馆工作人员的工作量，也给读者带来了不便。

4.技术保障和维护有难度，自助设备出现问题后修复花费高、周期长

自助设备在投入使用之前会对工作人员进行系统的培训，但毕竟图书馆的工作人员专业技术和专业知识有限，当设备出现较为复杂的问题时，只能求助于供货商。因路途遥远供货商无法及时到馆维修，前期一般通过网络视频等方法在线解决，实在不行只能等待售后工作人员来馆维修。淄博市图书馆的一台自助阅报机因出现故障进行维修，耗时长达几个月，花费也不低。

三、利用自助服务更好的为读者服务所采取的措施

利用自助服务，读者自己可以高效便捷的解决大部分简单的问题，在此基础上还可以通过以下三种措施来提高服务质量，更好的服务读者。

1.提高图书馆馆员的专业技术能力，提升服务质量

（1）通过集体学习、举办讲座等形式，定期进行自助服务设备相关知识培训和业务素质能力提升培训，提高图书馆馆员的服务能力，同时加大巡场巡架的频率，主动走进读者，引导读者正确使用自助设备，同时发挥参考咨询、阅读辅导等服务职能，让温情服务、人性化服务真正体现在读者服务中。

（2）培养复合型图书馆人才。图书馆人员既要掌握图书馆学的基本理论，又要掌握信息科学的计算机技術、数字技术、网络技术，打造专业的人才队伍。

2.提高读者的参与度，拉近图书馆与读者的距离

（1）定期招募“馆员小助理”（12～14周岁）和学雷锋文明实践志愿者（14周岁以上的学生），通过志愿服务、实际操作，体验图书馆管理员的工作，增加实践经验，提高动手能力和文化素养，目前共招募100余期，培训志愿者3000余人。

（2）利用公共文化服务阵地优势，组织举办《帮您轻松使用图书馆》系列公益讲座，包括微信绑定读者证专场、重阳节专场、如何使用万方知识服务平台查询期刊、地方志专场等，目前共举办30余场次，参与读者700余人次。

（3）开展数字资源检索有奖竞答，提高图书馆数字资源的使用率，帮助读者从我馆更好的获取数字资源服务，目前共举办两次，每次6期。

（4）开展“淄博市民学习中心”使用推广现场指导活动，让更多的市民了解如何足不出户就可以使用“市民学习中心”获取数字资源，满足社会个体多层次、多方面的学习需求。

（5）利用问卷星系统举办线上读者活动调查问卷、读者使用情况调查问卷，对读者需求进行充分调研，使开展读者服务、阅读推广活动更加有的放矢。

3.定期检修自助设备，延长使用寿命，提高使用率

勤检查，勤维护，工作人员每天巡检时都要对自助设备进行查看，发现问题及时上报并解决。按照程序正常开、关机，利用所学的知识，定期对自助设备进行清理和检修，一方面方便读者使用，另一方面可以延长机器的使用寿命，从而节约成本。

四、结语

开放的社会需要开放的公共图书馆，快节奏的社会需要高效便捷灵活的配套服务，随着公共图书馆自助服务模式的日臻成熟，给读者和图书馆馆员带来极大的帮助，我们要进一步做好自助服务的形式多样化和人性化，落实好提高服务读者质量的相关措施，硬件（自助设备）软件（服务质量）双管齐下，做好做强读者服务工作，打造“优质资源、优良服务、优雅环境”的公共图书馆。

参考文献：

[1]吴慰慈，董 焱.图书馆学概论[修订二版][M].出版地：国家图书馆出版社，2008

[2]钟志华.公共图书馆读者使用自助服务的现状调查及问题分析---以广州图书馆新馆为例[J].河南图书馆学刊，2017

[3]李 秀.公共图书馆自助服务利弊分析与研究---以濮阳市图书馆新馆为例[J].福建广播电视大学学报，2018

（作者单位：淄博市图书馆）