基于读者服务的图书馆业务流程再造新趋势

郑韵

摘 要：图书馆是社会现代化建设中重要的社会文化机构，其从产生到各个阶段发展经过了漫长的过程。在图书馆发展中要明确具体发展准则，要为广大读者提供多样化的服务。掌握读者需求，提供更多阅读资源，坚持图书馆现代化服务至上基本原则，确定图书馆服务性质。优化图书馆业务流程，满足图书馆发展基本需求，推动新时期图书馆业务流程再创造，实现现代化图书馆创新发展。

关键词：读者服务;图书馆业务;流程;新趋势

近年来我国多项技术不断更新发展，过去传统图书馆业务流程不能有效满足当前开放化服务发展要求。图书馆发展中多项功能分类与现代化信息难以有效融合。传统组织模式在应用中存有较多不太适应内容，所以要对图书馆传统业务流程进行重新创造。当前要注重革新管理理念、转变组织构造、优化业务模式、调控人力资源配置，从服务模式、服务内容、服务方向等多个方面进行创新再造。这样能有效推动图书馆全面发展，最大程度满足广大读者日益增长的文化需求。

1 以读者为中心以及图书馆业务流程再造的相关内容概述

现阶段图书馆再造中的基本思想主要是为广大读者提供更多优质服务，过去传统图书馆在业务流程划分中主要是分为多个部分，针对部分关键业务还需要进行多层次划分。相关管理人员要明确自身各项职责，做好本职工作。不能片面注重完成自身本职工作，忽视了图书馆工作主要目标，未能给广大读者提供更多优质服务，这样将难以实现图书馆本身价值。当前在社会发展新时期对图书馆业务流程再造，对于广大读者产生的意义主要包括以下方面内容。要注重对图书馆原有的服务过程、服务方式以及服务内容进行再造，其中服务内容不单方面是满足广大读者要求，除了提供充足的纸质书刊、资料之外，还逐步拓宽电子版书刊借阅范围。在服务过程再造中，是图书馆针对各类读者自身发展所需图书提供一条龙说明服务。服务方式再造就是图书馆管理人员服务态度从传统被动转变为主动，原有图书馆书籍资源借阅模式开始朝着电子借阅方式转变，图书馆服务时间从固定工作时间转变为全天候24小时值班。

2 组织结构再造——从等级制向团队制转变

从图书馆组织结构设定中能集中体现出相应的管理方式以及工作内容，过去图书馆大多是选取等级制直线化组织结构，其能有效满足传统文献资料服务要求。但是在当前多样化、高层次服务需求基础上，原有的组织结构不能最大程度满足当前读者各项需求。所以当前要注重突出读者服务流程关键地位，基于读者需求导向，以提升工作成效为主要目标，实现各项管理资源全面整合。在机构设定中，要对组织管理模式进行创新，提高馆员之间、部门之间协作性。在业务流程重组中主要有图书采购、验收、加工、分类编目等业务。在业务体系重组中，要注重实现工作重心转移，将过去传统的图书采编典藏转变为信息资源开发为重点的业务体系。对图书馆各部门结构进行重组，也能最大程度解放人力资源。全面开发能满足社会发展需求的服务内容，通过服务创造更大市场，突出图书馆在社会先进文化建设中的价值地位[1]。

3 人员再造——从制度服务转变为文化服务

在图书馆工作开展中要注重遵从图书馆读者至上原则，全心全意为广大读者服务。图书馆在发展中要全面遵从社会发展基本规律以及发展需求，明确自身定位。在新时期图书馆发展中，服务和发展仍是重要主题。图书馆相关工作人员要全面遵循一切为了读者的服务理念。在图书馆优质服务构建中，单方面通过图书馆管理人员微笑化服务以及服务标准设定具有局限性，各项优质服务要全面贯彻到图书馆发展文化中。图书馆还要对自身多项发展项目进行创新，在馆员中建立更多服务思想，提升馆员基本服务能力。馆员自身要具备完善的业务能力、良好的工作态度以及工作热情。图书馆管理部门要合理应用人员激励制度，针对馆员自身表现要及时进行记录反馈，注重关注馆员日常优秀表现，及时对其进行表扬。通过全面强化馆员优质服务构建较大的竞争优势，从制度服务转变为文化服务，投入更大耐心与专注力。

4 工作再造——从书本位向人本位转变

从书本位转为人本位，从中能获取传统图书馆与现代图书馆发展之间的本质区别。以书为本，在图书馆各项业务活动开展中紧紧围绕书开展，从书本采购、编目、典藏、借阅，各个环节突出“藏”。以人为本，在图书馆各项业务流程设定中均要以人开展，将读者作为图书馆各项工作开展重要服务主体。以人为本的管理思想，要在各项信息资源收集与加工中着重体现，还要表现在各项信息咨询与传递中，图书馆在业务环节中均是贯穿人本思想。图书馆是以人为本的知识综合体，在书本位向人本位转移中，要建立读者需求的动态化运行机制。社会现代化建设中，多项信息更迭需求无上限，所以当前图书馆馆藏结构、服务内容、服务模式要依照社会发展需求进行变化。在现代化图书馆管理中要注重将多项管理功能录入到服务中心层面上，通过创新化思维转变，为读者提供更多信息知识，为读者个人发展提供导航型服务[2]。

5 业务再造——从第二线向第一线转移

在图书馆长期发展中，多数专业化管理人员大多都是集中在图书馆采编相关部门。在新时期图书馆业务创造中，要注重将更多业务骨干从繁琐劳动任务中进行解放，逐步延伸到读者服务工作中。此项结构性变动，能为图书馆各项业务重心转移提供稳定环境，促使图书馆能集中资源做好读者服务工作。从第二线转移至第一线，要注重调整业务结构，实现各项业务重新组合，实现规范化的业务管理。其次是在委托与各项业务外包中，促使图书馆能找寻最佳部门执行对应工作。图书馆在长期发展中，是由多项业务流程构成，各个业务流程中对应中不同行为的活动。对业务流程进行补充，做好各项业务动态化调整与管理，能全面实现高效化阅读以及信息查询工作。图书馆核心业务在发展中从原有的技术服务转变为前端一线服务，这样能从本质上发掘馆员自身服务能力，为广大读者提供文献资料傳递、多项信息咨询问答等服务，突出图书馆有形价值。

6 服务再造——从一般服务向咨询服务转变

当前图书馆工作开展中要注重开展事务性、专业性工作，其中事务性工作主要是清扫、安全管理、登记、张贴书标与条形码等操作。在各项专业性工作开展中，要做好文本分类、编目、文摘索引编订、情报调研、参考咨询等。事务性工作主要是分配给一般人员去执行，专业性工作主要是通过多学科、图书馆学等专业人员操作。服务再造是从常规服务向咨询服务转移，从被动服务向主动服务转移，图书馆馆员角色也在发生迁移。从调查中能得出，有诸多馆员针对自身各项待遇存有不同意见，对其工作积极性具有较大负面影响。图书馆馆员与社会多个职业相比其社会地位相对较低，所以管理部门要最大程度投入相应资金支持，补充各项福利制度。引导馆员树立更完备的服务理念，优化馆员社会形象，提升馆员社会知名度[3]。

7 结语

在社会发展新阶段，图书馆发展面临着诸多机遇与挑战。在全新的发展环境中，要注重设定全新的服务部门，补充更多性的服务功能，划分对应的业务管理流程，提升工作效率。实现多环节再创造，突出馆员服务价值，优化图书馆各项服务，使得图书馆更好地适应社会发展趋势。

参考文献

[1]吴琼.基于读者服务的图书馆业务流程再造新趋势[J].办公室业务，2019（15）：159.

[2]郝维军.基于读者服务的图书馆业务流程再造新趋势[J].中国民族博览，2018（16）：253-254.

[3]杨锦荣，陈能华.基于读者服务的图书馆业务流程再造新趋势[J].情报杂志，2004，23（3）：79-80.