公共图书馆立法决策嵌入式服务常态化实践

张旨书

摘 要：立法决策服务是公共图书馆深层挖掘资源、促进智库建设和扩大社会影响的重要服务品牌。以湖北省图书馆立法决策服务为例，总结了嵌入式服务在避免立法决策服务表面化、边缘化中的重要作用和常态化趋势，以及和知识服务、智慧服务相结合的未来发展方向

关键词：嵌入式服务;立法决策服务;常态化

1 背景介绍

公共图书馆立法决策服务是以各级党政机关和立法机构为主要服务对象，以公共图书馆参考咨询馆员为核心服务团队，依托图书馆依靠自身的资源优势和专业优势，以相关机构行使立法和决策工作职能所需的文献信息资源保障为主要服务内容的一项综合性图书馆服

务[1]。国家图书馆正式开展立法决策服务已经20余载[2]，“为国家立法和决策服务”作为国家图书馆的主要职能之一被《中华人民共和国公共图书馆法》明确写入第二章第二十二条。尽管该法律条文没有进一步对公共图书馆提出相关硬性规定，但各省市级公共图书馆早已纷纷将开展立法决策服务作为重要服务品牌，立法决策服务成为公共图书馆实现资源深层挖掘、促进智库建设和扩大社会影响的重要途径。

尽管立法决策服务的重要价值成为了公共图书馆的共识，仍有不少图书馆面临服务表面化、边缘化的窘境。长春图书馆张晓光在《公共图书馆为政府决策提供咨询服务的困惑与探索》[3]一文中總结了5个主要制约因素：网络资源索取的便捷性、服务用户的特殊性、政府信息的脱节性、咨询公司的竞争性和政府信息机构的专业性。笔者认为，针对以上问题，积极采取嵌入式服务模式并将之常态化，是公共图书馆深入长效开展立法决策服务的核心竞争力。

以湖北省图书馆立法决策服务工作为例，2012年底湖北省图书馆在新馆开放、公众瞩目之际，组建立法决策服务专项小组，加大宣传力度，主动向副省级以上领导写信，同时借助省“四大家”领导关注调研的契机以及“两会”服务品牌的示范效应，不遗余力地推广立法决策服务，受到了不少领导和决策机关的关注。湖北省图书馆立法决策服务迎来新的发展阶段，在为政府工作提供文献信息保障，在为政府重要活动、突发事件、信息报送、课题调研、人大立法、“两会”“华创会”等重大会议提供文献信息服务方面做了许多工作，并通过口碑积累逐渐获得嵌入政府立法决策工作，深入合作服务的许多机会，而且形成持久性常态化的机制，保障了湖北省图书馆立法决策服务的品牌效应和持续发展。

2 嵌入式服务常态化是立法决策服务的必然趋势

比之常规的立法决策服务，嵌入式服务有着以下效用，更能行之有效地提供高附加值服务，是更深层次的服务，将反过来影响和引领常规服务。立法决策服务的成效将很大程度取决于嵌入式服务深入程度和常规化程度。因此，大力推进嵌入式服务的常态化，是公共图书馆立法决策服务的必然趋势。

2.1 能增进与服务用户的交流沟通，准确获取用户需求信息，及时收集用户的反馈意见

第六次全国公共图书馆评估标准首次将“立法决策服务效果突出，获得领导批示或立法决策部门表扬”作为加分项，预示着用户反馈将成为立法决策服务的重要评估指标。由于用户的特殊性，立法决策服务的最大难点在于和用户的交流。嵌入式服务首先达成的目的就是破除行政级别差距和信息不对等带来的阻隔，和用户无障碍对话，促进及时有效沟通，准确了解用户的需求，顺利获取反馈意见，以便研究方案、调整策略和考评服务。

2.2 获得用户的支持和政策倾斜，增加使用相关信息资源的权限

立法决策服务用户一般行政级别较高，嵌入式服务因为服务人员参与度极高，用户往往主动开放相关权限，并给予一定政策倾斜。服务人员有机会阅读一定涉密文件，共享用户的信息资源，这是常规服务很难获取的资源，对服务质量有着极大影响。

2.3 获得本馆领导和相关领导单位的高度重视和政策保障

由于嵌入式服务的过程活跃和成果明显，该服务极易获得馆领导和相关领导单位的高度重视，为服务质量提供重要的资源、人员、技术更新等政策保障，立法决策服务部门可以获得全馆之力进行服务。例如湖北省文旅厅就为湖北省图书馆的相关服务提供渠道支撑。

2.4 利于培养服务团队

嵌入的服务模式，十分有利于服务团队专业素养的培养。立法决策服务用户对服务和产品的要求往往十分高段，嵌入式服务将直面这种高要求，对服务人员的个人能力和服务团队的专业性是极大的考验和锻炼。图书馆人员擅长信息收集处理方面的工作，但涉及其他具体专业领域，往往要从头认知熟悉。而常态化的嵌入服务，服务人员很大可能获得直接或者间接的专业指导，能快速切入服务，快速自我提升，累积相关领域经验，参与意见，不断提高工作能力，久而久之还可能成为跨领域专家，对服务团队的打造起到了积极的促进作用。

2.5 增进智库建设

立法决策服务的用户，本身是公共图书馆智库建设的主要和重要服务对象。立法决策服务项目，往往就是智库建设的服务目标和发展方向。因此，发展常态化的嵌入式服务，可以利用对用户的了解和认识，指导智库进行目标明确的针对性规划，促进智库建设的实用性，保障智库的高质量，甚至服务本身就是智库的动态建设过程。

3 嵌入式立法决策服务的几种常态化形式

嵌入式立法决策服务为湖北省图书馆的宣传和推广工作起到了行之有效的示范作用，受到政府机关的欢迎，目前已形成几种常态化的嵌入服务模式。

3.1 基于“互联网+”、大数据等技术的资源嵌入

利用“互联网+”和大数据时代的技术手段，将湖北省图书馆近百个数据库资源整合后向省“四大家”办公系统提供一站式连接开放，保障了用户的文献资源获取。

3.2 依托湖北人大图书馆平台建设的嵌入

湖北省图书馆以打造分馆的积极态度参与了湖北人大图书馆的建设，该馆于2014年落成，是全国第一个省级人大专业性图书馆。依托该馆，省图书馆将服务直接推送到用户面前，不仅完成了图书推荐流通、省图借阅证办理、数据库资源提供等常规服务，还向“两会”服务、“4.23”世界读书日活动等服务延伸，并且还将向用户培训、人大常委会服务、人大信息数据库共建等方面继续拓展服务。湖北人大图书馆是省图书馆深入用户身边的前沿阵地，大大加强了省图书馆的宣传力度，为用户选择省图书馆的服务，为省图书馆嵌入用户日常工作，做好立法决策服务提供了良好的平台。

3.3 基于人员输送的嵌入

将有着信息素养和相关学科背景的服务人员直接输送参与用户工作、项目，也是湖北省图书馆嵌入式服务的形式。每年的“两会”服务，湖北省图书馆都派出工作人员在代表委员下榻宾馆设立服务点，直接承接代表委员们的服务要求，受到代表委员们的感谢和省人大、省政协办公厅的肯定。此外，省图书馆也曾派员参加政府相关的调研活动，并参与拟写报告，良好的服务能力给对方留下了深刻的印象。在2018年外交部湖北全球推介会中，湖北省图书馆输送了一名英语专业的同志参与这项外交部、湖北省人民政府举办的盛会，并成功入选为6名中英文讲解员中的一员，为宣传湖北文化、宣传湖北省图书馆作出贡献。人员输送的嵌入方式，可以直接接触用户，无缝衔接工作，进一步宣传图书馆，服务人员既可以自身助力用户需求，也可以作为联络切入点，将用户需求转述给身后的图书馆立法决策服务团队，发挥集体智慧完成服务。

3.4 基于用户合作的嵌入

用户合作的嵌入模式即与用户组成工作团队，深入用户业务流程，与用户紧密联系，共享资源，直接或间接承接部分用户工作，接受用戶考核验收，共同完成工作项目。2018年初，湖北省图书馆与省委相关部门签订长期协议，成为其信息报送点。省图书馆为此设立了3个专岗保障服务，并与其信息部门组成合作团队，通过即时微信、传真、定期碰头会、培训等方式保持密切联系，保证了报送信息的质量和数量，多篇信息经其校阅修改后，被更高级别相关部门选中成为其信息产品供稿来源。

4 嵌入式立法决策服务常态化的未来展望

4.1 新技术助力嵌入方式

随着科技的不断发展和IT技术的更新换代，社会进入万物万联的智能化时代，技术的力量将更有利于实现嵌入式决策咨询的常态化。1）“互联网+”、大数据、云计算等技术的飞速发展，可实现私人个性化的可穿戴人机交互便携工作站设备和面向多用户的交互平台的打造，图书馆信息资源服务可借助现代技术，实现资源的共建共享以及同用户的进一步定制化无缝对接。2）物联网的发展将使立法决策文献保障体系与用户的衔接更全面更立体更高效。3）人工智能的发展将提升信息处理的速度和质量，降低信息处理等附加服务的人工成本，取代一般性服务，初步解决立法决策服务人员不足的问题，将服务人员从常规服务中解放出来，投入更深层次的服务。

4.2 增强合作服务和购买服务

立法决策服务对服务团队的信息能力和学科素养的要求将越来越专业化、精细化，嵌入式服务的常态化发展对服务团队的人员数量和工作量需求也将给图书馆带来较大压力。图书馆之间互相合作，图书馆与高校、科研单位、行业专家之间的合作将成为提升服务效能，增强竞争能力的有力保障。

图书馆向专业机构购买服务，图书馆被购买服务将成为未来趋势。前者能与图书馆的信息服务互补，提高服务的专业度专精度;后者对服务产品要求很高，是图书馆展现信息资源深度开发能力，提供知识服务、智慧服务的良好契机和挑战，是图书馆面对激烈的社会竞争，凸显自身价值的发展方向。

4.3 嵌入式服务与知识服务、智慧服务的结合

图书馆服务环境的不断变化和知识的不断创新使信息服务升格为知识服务，知识服务是以知识服务能力和知识再创新为基础的服务，针对不同用户的各种问题、环境，参与到用户解决问题的整个过程中，通过分析特定用户的特定需求，使二者相匹配，在用户最需要的时间将其最需要的知识传送给用户的深层次智力服务[4]。

“智慧图书馆”既要重视信息技术的重要作用，又重视用户的知识服务和公共文化的社会与环境担当;既要重视文献资源的智能管理，又将读者参与式的互动管理与服务等融入其中，并将以上要素作为共同推动公共图书馆可持续发展并追求更高品质的图书馆服务[5]。

近年来，知识服务和智慧图书馆服务的推广成为新时代图书馆转型发展的航标。嵌入式服务重点在于以用户需求为中心，知识服务的重点在于信息的深层次智力再创造，智慧服务的重点在于利用新技术，实现图书馆、用户、资源的泛在化互联[6]。将这三者有机结合，即解决了立法决策服务的出发点、服务内容、服务方式三大重要问题。因此，嵌入式服务与知识服务、智慧服务相结合将成为促进公共图书馆立法决策服务更具生命力和竞争力的常态化服务模式[7]。

参考文献

[1]卢海燕.图书馆立法决策服务工作调研报告[R].北京：国家图书馆出版社，2014：267

[2]王磊，卢海燕.国家图书馆立法与决策服务十年历程回顾与思考[J].国家图书馆学刊，2008，（1）：10

[3]张晓光.公共图书馆为政府决策提供咨询服务的困惑与探索[J].图书馆学研究，2007，（10）：55-56

[4]任萍萍.国内图书馆知识服务研究综述（1999-2011）[J].图书情报工作，2012（7）：7

[5]王世伟.未来图书馆的新模式——智慧图书馆[J].图书馆建设，2011（12）：2.

[6]胡晓梅，单瑞芳，李广通.“互联网+”省级公共图书馆立法决策服务的新思考[J].新世纪图书馆，2018，（5）：42-46

[7]景亚南，卢娅.公共图书馆决策咨询知识服务的模式[J].图书馆学刊，2014，（9）：74-76