优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

娄 聪

（徐州医科大学附属医院门诊部，江苏 徐州 221000）

医院门诊部作为各医院的窗口，是每位患者就诊的第一场所，门诊代表着医院的形象，每天会面临着许多患者，而门诊部所面临患者的年龄、病情、来源等复杂多样，是造成门诊部医患矛盾、医疗纠纷等不良事件高发的重要原因。对于门诊分诊护理的正确指导是门诊护理工作实施的重要一关，关乎患者是否能准确、便捷地就诊[1]。目前，随着优化护理服务工作的推广，如何建立现代化的科学服务护理制度，规划流程，同时提高门诊分诊护理工作的服务质量，努力做到使患者满意，增加护理体验，降低临床医疗护理风险，是护理工作中的重要环节[2]。本次研究选取我院门诊部收治的140例患者作为研究对象，旨在探究优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响。现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊2019年1月～2020年1月收治的140例患者作为研究对象，根据就诊编号随机分为两组，对照组和观察组，各70 例。其中对照组中患者年龄12～84 岁，平均（45.93±12.3）岁，观察组年龄14～84 岁，平均（47.27±13.18）岁。两组患者的一般资料上相比，无显著差异，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组的患者采取传统的护理分诊流程，观察组患者采取优化门诊护理分诊流程，具体护理内如如下：①首先在门诊部门张贴就诊流程图，同时设立微信公众号，设置答疑解惑的功能；其次为患者营造舒适、温馨的分诊环境。②设立预诊分诊台，首先根据患者的主诉症状对患者的病情进行初步判断。③由相应的医护人员进行二次分诊，按照分诊结果将患者送往相应的门诊室就诊。④建立绿色通道，对于危重症以及年龄高的患者开放绿色通道，保证患者就诊的有效性。⑤当就诊人数处于高峰期，患者等待时间较长时应当启动应急预案措施，包括增加医护人员以及志愿者等，对患者进行有效分流，提高分诊效率。⑥分诊护士应当保持礼貌文明的举止，耐心解决患者的问题。为患者设置便民措施，例如提供血压测量仪、体温表、医疗健康手册等。

1.3 观察指标

比较两组患者的分诊准确率以及满意度（包括分诊环境、等待就诊、挂号情况、服务态度等）情况，同时，比较两组患者的就诊时间以及投诉率。满意度采取李克特5级评分法，分别用数字1、2、3、4、5表示很不满意、不满意、一般、较满意、很满意。采取问卷调查的方式进行评估。

1.4 统计学方法

将所得数据在统计学软件SPSS 23.0中分析处理。计数资料和计量资料分别使用百分率（%）和±s表示，组间比较各自采用x2和t检验，以P＜0.05表明所对比的数据具有显著性差异。

2 结果

2.1 两组分诊准确率以及护理满意度比较

观察组患者的分诊准确率为（67）95.7%，显著高于对照组（51）72.85%，同时观察组患者的护理满意度也显著高于对照组，两组间各项检测指标比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。具体数据见表1。

表1 两组患者护理满意度比较（±s）

表1 两组患者护理满意度比较（±s）

2.2 两组患者平均就诊时间以及投诉率比较

观察组患者平均就诊时间为（19.43±4.11）min，患者评分＜95分为2例（2.85%），对照组患者平均就诊时间为（32.02±6.81）min，患者评分＜95分为10例（14.29%），两组相比，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

门诊部是每位患者接受医疗服务的最原始部门，该部门也是接触患者人数最多、范围较广的部门，许多报道表明门诊部门是医患纠纷高发的地方，而低效的护理质量是造成医患关系紧张、僵化的重要原因。分诊作为医疗服务的第一环节，是根据患者的病情以及疾病种类而指导患者有效正确就诊，确定进一步就诊以及治疗的环节，而门诊分诊工作质量是决定患者就诊体验的重要决定因素[3]。

本次研究结果与董素萍[4]在“护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究”一文中的研究结果相似。