基于SERVQUAL-IPA的高职教育质量提升策略研究

孙庆春

(汕头职业技术学院 经济管理系，广东 汕头 515078)

一、引言

当前，高等职业教育政策持续发力，不仅实现高职扩招，而且对高职教育质量提出了更高的要求。学生生源素质、时代发展变化等因素都在积极推动高等职业教育向更高层次、更高水平发展。在高等职业教育的需求研究领域，重要的不是选择决策，而是学生的职业发展和学校提供的教育质量。学生在选择潜在大学的过程中会仔细观察教育质量的提供情况，这证实了教育质量在高等职业教育背景下的重要性。提升高职教育质量被认为是一种改善与提高教育水平的方法，以便改进和创造高职院校竞争优势。它也被认为是教育服务的关键策略，以超越高等职业教育竞争环境中的竞争对手。因此，对教育质量水平进行分析与研究，对于提升高职院校的管理水平、提升高职院校的教育质量与竞争力，具有非常重要的意义。

高职教育质量是一个多维的概念，如果高职教育的管理者、教师以及学生对高职教育质量的参与度没有提高，就很难对提升教育质量产生积极的作用。因此，高职教育主体需要改变对教育质量的认识，用质量意识来指导学生发挥潜能，发展教师的专业水平，使他们对学习与教育工作充满信心和动力。教育质量意识不仅仅具有监督和指导作用，它还需要专注于理解和开发学习者的潜力。当一个人被激励去做一件工作，有能力并且有足够的信心去完成任务时，成功的学习效果就会随之而来。在这个意义上，高职教育质量作为目的的适应度可以理解为对系统和过程的控制。高职教育质量在高等教育中的广泛应用表明质量已成为教育管理机构、高职院校与高职院校各级管理者的重要管理理念。目的的适应度旨在按目标管理，它允许各高职院校在其任务和目标中确定其宗旨，而实现这些宗旨和目标就证明了其教育质量。高职院校的使命通常是用期望的目标来解释的，教育与教学应该使学生能够达到预期的目标，这表明了目的的适应性。然而，很难用定性或定量的方法来评估这些期望目标，因为这些目标不容易外显或量化。

大多数高职院校都意识到了高职教育质量面临的机遇与挑战，采取了多种有针对性的方法调整教育教学思路，做大做强专业群，以期实现模块化、集约型、专业型发展。尽管许多高职院校试图用知名度、专业实用性以及就业吸引力等要素作为提升学生专业学习、增强教育质量的重要手段，但是许多教育工作者、高职院校学生仍然存在对高职教育质量的核心功能定位模糊不清的认知。此外，很少有研究探讨技术变量在高职教育质量方面的中介作用。因此，本文提出了一个概念性的应用模型，以感知价值导向下的SERVQUAL-IPA为中介变量，研究高职教育质量的提升策略。

二、文献回顾

高等职业教育背景下，尽管高职教育质量与学生满意度是两个不同的概念，但教育质量常常被误解为高职院校培养学生的质量。关于教育质量与学生满意度之间的关系，也存在不同的观点。在高等教育背景下，高职院校提供的教育质量是基于教育与教学为导向的，以满足学生学习需求为内容的质量。由于高职院校的性质，它不涉及有形的产品，而提供的教育与教学服务起到了重要的作用。因此，高职教育质量可以通过学生对实际教育与教学质量的感知来衡量。感知质量是学生在使用所提供的教育与教学时，根据他们所拥有的学习经验作出的判断，它包括在提供教育教学服务之前的期望和他们在教育教学服务完全接收后的实际体验之间的比较。感知质量通常产生于对长期教育教学服务接触的评价，在高职教育环境中，感知质量可以基于教师、管理人员甚至图书馆员提供的服务来判断，超出学生期望的服务将被视为高质量，而不符合学生期望的服务将被视为低质量。也就是说，如果学生遇到了消极的经历，他们倾向于消极地感知质量。事实上，感知教育质量的高低是非常主观的，它会受到社会推荐、舆论、情感、过去经历以及环境的影响。教育质量提升策略一直是学术界和教育界关注的焦点。然而，由于教育质量的复杂性和无形性，教育质量的测量成为一项艰巨的任务。许多测量方法留下了很多需要进一步调查和解释的问题，其中包括SERVQUAL和IPA方法在衡量高等职业教育质量方面的适用性。

(一)SERVQUAL维度概念

(二)重要性-绩效性分析(IPA)概念

重要性-绩效性分析(IPA)是一种被广泛接受的服务质量测量方法，从本质上讲，IPA来源于顾客满意理论，它是对重要属性的期望和对属性绩效的判断的函数[7]。IPA中的基本假设是重要性指标和附属属性与客户满意度之间的关系，是线性的和对称的。因此，IPA关注的是顾客期望的重要性和对所消费服务的特定属性的性能的判断之间的差距[8]。目标是确定哪些属性或其组合对客户满意度产生了影响，并导致重复的客户购买行为。重要性-绩效性分析可用于评估竞争地位和确定可用策略的优先顺序，以提高客户满意度。为了实施IPA分析，必须明确确定向客户提供的服务的属性。根据预先确定的属性，将其分为两个维度：每个属性的重要性；对其性能的判断。将维度分为两个部分来评估每个属性的重要性以及属性的必要性，然后提交给选定的客户样本，以获得他们的反馈。利用顾客的反馈信息，计算出每个属性的中心趋势，并按从高到低的顺序排列[9]。将每个属性的重要性和绩效性的中心趋势配对，并用作在二维网格中绘制各个属性的坐标，该网格被划分为四个象限，每个象限由高到低(垂直轴)的属性重要性和从高到低的属性(水平轴)来划分，如图1所示。因此，重要性和绩效性之间的差距可以建立起来，它表明客户对所消费服务的属性是满意还是不满意。对IPA的进一步分析可以通过将每个属性按其相对重要性和性能从上到下移动到适当的象限中来完成。属性的放置将转换到每个象限的解释上。IPA四象限假设不同的情况，每个象限有不同的潜在策略。IPA作为服务质量衡量标准，在旅游行业、银行业、教育业和许多其他行业都得到了应用和推广。

图1 重要性-绩效性象限图

第一象限：高重要性和高绩效性。这个象限是最关键的分类，因为表现不佳需要立即关注，并且代表了竞争表现的主要弱点和威胁。必须确定这些因素，以便对政策和战略的可能变化采取行动。

第二象限：高绩效性和低重要性。此象限内的属性表示应保持主要优势的标准性能，资源和绩效正在得到有效分配，并在需要时加以利用。因此，应继续并加强目前的做法和战略。

第三象限：低重要性和低绩效性。此象限中的属性不需要立即采取行动，因为它表示没有威胁并且表示较小的弱点，决策者可以完全确定资源和努力的损失。也就是说，如果不重视该属性，则不需要额外的努力来提高性能。

第四象限：低绩效性和高重要性。此象限中的重要性过高，这意味着由于改进的优先级较低，资源利用效率低下。在这种情况下，释放资源和努力的战略似乎是适当的，应当在其他需要的领域加以转移。

(三)SERVQUAL和IPA的适用性分析

SERVQUAL与IPA的结合应用引起学术界的探讨，本文基于高职教育质量提升策略，主要探讨它们是否适合相互补充的问题。因此，探讨的第一个问题涉及SERVQUAL与IPA的异同。SERVQUAL和IPA的概念在某种程度上非常相似，SERVQUAL和IPA都强调客户期望和感知值，即服务质量和顾客满意度之间有一定的组合关系，如果服务质量高，顾客满意度会提升；如果服务质量低，顾客满意度会下降。服务质量与顾客满意度之间的组合关系会影响服务提供者与服务接受者的感知水平。因此，IPA和SERVQUAL的概念可以相互支持[10]。第二个问题是SERVQUAL和IPA的界限，SERVQUAL和IPA都显示了激发客户需求的能力，基于客户的需求和期望，并诊断绩效改进的措施与方法。但是，IPA提供的是某项事务的重要性程度和达成效果，以及资源如何集中方面的内容，无法全面展示服务质量的层次关系。SERVQUAL与IPA相比的优势在于提供可用于多种测量场合的限定范围,它可以始终如一地比较分析以制定潜在行动的战略。基于此，本文提出如下假设：

假设1(H1)：SERVQUAL与IPA的概念属性对提升高职教育质量具有积极作用。

假设2(H2)：SERVQUAL与IPA的界限属性对提升高职教育质量具有积极作用。

图2 研究框架图

三、研究过程

(一)指标设计

表1 SERVQUAL指标量表

(二)研究方法

研究问卷由两部分组成：第一部分为调研对象人口统计学特征，如年龄、性别、学习专业等。第二部分采用SERVQUAL问卷对大学生的服务质量期望和感知进行了调查，包括22个项目，分别代表5个服务质量维度：有形性(7个项目)、可靠性(5个项目)、反应性(4个项目)、保证性(3个项目)和移情性(3个项目)。采用5分利克特量表，从强烈不同意(1)到强烈同意(5)到了解学生与教师对提升高职教育质量的期望和看法。SERVQUAL是从50名受访者的试点样本中修订的。采用中试的Cronbach-alpha结果检验量表信度，期望值为0.8477，检验值为0.8271。Trabelsi[11]指出，0.80或更高的可靠性估计是可以接受的，因此本研究的可靠性得到了支持。2020年5月1-10日发放网络问卷，涵盖广东省汕头市、揭阳市、河源市、汕尾市、深圳市、广州市、清远市、云浮市、茂名市的共计12所高职院校，累计发放713份问卷，网络填回702份，有效问卷695份。

本研究采用SPSS19.0进行数据分析，同时测试了SERVQUAL的可靠性，以确保结果的稳健性和有效性。SERVQUAL分数是在感知服务和预期服务之间计算的，其衡量标准包括：有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。通过计算感知(P)和期望(E)服务得分(SERVQUAL得分=P-E)之间的差异，得出各维度得分[12]。正的分数意味着被调研对象的期望值已经达到，他们对高等教育机构服务的看法是好的。负分表明被调研对象的期望值没有得到满足，对高职教育质量期望较差。通过数据分析，得出高职教育质量SERVQUAL指标评价得分表，如表2所示。

表2 指标评价得分表

通过统计分析发现，各院校大学生对服务质量的五个维度(有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性)的期望值均高于感知值；服务质量差距最大的期望值和感知值之间的差距与反应维度相关，服务质量差距最小的期望值和感知值之间的差距与可靠性维度相关。因此，有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性对学生很重要[13]。此外，本研究结果显示，不同性别、年龄及教职员工的服务品质差异显著。

(三)IPA分析

通过上述指标及数据，结合重要性—绩效性分析的方法，得到高职教育质量提升角度的IPA分析情况如下图。

如图3所示，IPA中的每个象限属性从高到低(在垂直轴上)和属性的性能从高到低(在水平轴上)。因此，重要性和绩效性可以建立连接，它表明高职院校的学生和教师对高职教育的属性感到满意或不满意。IPA四象限假设不同的情况，每个象限有不同的潜在策略[14]。

图3 IPA 分析图

根据图1对象限的分析，在图3第一象限中，“高职院校具有完备的教师队伍”(A2)、“高职院校具有足够的图书资源”(A3)、“具备可靠的教学管理系统”(B3)在这个象限表现明显，说明教师队伍、图书资源、教学管理作为常规教育与管理系统，必须维护和利用这种属性以实现高职教育带给学生和教师的最大效益。

第二象限中，“高职院校具有完备的校内实训(验)室”(A6)、“能够为学生提供可用的实验实训设备”(B1)、“具有教学的一贯的评估标准”(B5)、“管理人员解决问题迅速科学合理”(C3)、“教师迅速解答学术与授课问题”(C4)、“在教学时间外能够有效沟通与交流”(E3)在此象限表现明显，表明位于此象限中的绩效性较高但重要性较低。它表明了关键的性能不足，无法满足学生的期望，这种情况需要立即采取行动并分配额外的资源。如果不能立即实现，它可能降低高职院校的竞争力水平[15]。

第三象限中“高职院校具有现代化的教室”(A4)、“学费及设施与活动相称”(B4)、“立即采取行动修理故障教学与生活设施”(C2)、“院校为学生毕业后就业提供保障”(D1)、“学生在校园内感到安全和舒适”(D2)、“教师具备充足的理论知识和技能教学经验”(D3)、“以教学为中心，为师生着想”(E2)属于低优先级，位于此象限中的属性重要性低、绩效性低。

第四象限中，“高职院校具有完备的设施设备”(A1)、“高职院校具有完备的生活配套设施”(A5)、“高职院校具有优美的校园环境”(A7)、“能够培养学生的理论知识与技能操作能力”(B2)、“立即采取行动修理或更换故障实训实验设备”(C1)、“提供多样化的教学方式”(E1)指标的感知重要性高，但绩效性较低。

(四)研究结论

SERVQUAL和IPA中的维度可以支持将SERVQUAL和IPA合并以便提升高职教育的整体质量，包括提供有形设施、展示教育可靠性、取得教育保证性以及获得反应性等的能力与质量[16]。通过强调SERVQUAL与IPA的属性维度，关于高职教育质量的属性维度的因素通过吸收五个SERVQUAL维度，能够被广泛接受并且可以兼容不同的质量研究领域。因此，本文的假设1成立。对SERVQUAL分析结果可以通过结合IPA属性特点，对结果进行解释。通过在显示的四象限图形，将每个属性变成清晰的可视化结果，进而转化成提升高职教育质量分析的战略行动。因此，SERVQUAL与IPA的界限属性对提高高职教育质量具有积极的分析意义，假设2成立。

四、高职教育质量提升策略

(一)建设良好的校园环境，努力实现教学设施设备的智慧化

研究结果显示，建设良好的校园环境，有助于树立良好的学院形象[17]。通过研究可以看出，当今的高职院校学生，普遍对教育环境、教学硬件与软件环境提出了更高的要求。因此，提升校园环境、改善校园的硬件建设以及软件建设、提升教职员工服务的水平与质量，是确保能够提升整体教育质量的重要因素。随着智慧城市、智慧校园等这些依托现代信息技术和“互联网”的应用的普及，需要提升高职院校的智慧化及其建设效率，利用先进的智慧化手段解决学生关心的学习与生活问题。同时，逐步提升高职院校管理的智能化、智慧化水平，为提升学生的学习与生活质量奠定良好的物质基础。

(二)提供良好的质量保障机制，维护良好的教育质量体系

研究结果显示，良好的质量保障机制是整个高职教育质量实施的重要依托，因此，高职院校管理部门需要制定政策和程序，鼓励高职院校进行良好的教学和评估。在教育质量体系建设过程中，将建设重点从教师转移到学习者，具体地说，要明确当教师讲到他们要教的主题时，学生要取得什么样的学习成果[18]。高职院校学生的质量感知属性，是大学总体经验的成果，如创造力、独立解决问题、专业技能、批判性思维、沟通技能、团队合作以及终身学习理念。高职教育质量体系成果主要是通过两种不同的方式来构思的，其一是基础性的方式，包括学生个人的品质或属性，其二是嵌入性的方式，即高职学生处理学习问题的方式。这些质量保障措施将高职质量属性具体化，使其成为一种高职院校的特质，从而使其成为高职教育质量不断提升的动力[19]。

(三)提升高职院校协同管理能力，积极响应学生的需求

研究结果显示，在SERVQUAL的五个维度中，差距平均分最低的维度是反应性维度。因此，高职院校应致力于解决学生和教师最为关注的问题，同时解决高职院校质量反应能力方面的问题，高职院校需要提供良好的服务，表现出帮助的意愿，并及时回应学生关心的问题。当学生觉得有必要学习专业知识与开展职业生涯时，他们会自动地把注意力集中在要学习的课程与内容上[20]。

(四)提高教学水平，制定规范的教学质量标准

在高职教学过程中，建立模块化教学模式，构建教学质量体系，有助于制定规范的质量标准。基础模块着眼于教学的直接条件：学生、教师、内容、即时互动工作和发展与改革框架。以在教学或学习中观察到的教学和心理关系为出发点，感知和处理与教育相关的工作任务。专门化模块拓宽了视角，以便更详细地研究学生的背景和期望。选择的内容、课程和教育确定的目标、框架有关。教师作为学院从业者群体的一部分，其目的是将日常教学置于更大的职业教育背景中。专业实施模块集中于资格和能力，并阐明参与者自身教学之间的关系，作为对不断调整内容和方法以适应社会新出现的资格要求的回应，体现高职院校的课程和创新与发展的作用。专业提升模块侧重于不同层次的职业教育教学中的教育规划、课程理论和学科教学法。虽然各个模块的侧重点不同，但不同模块的主题内容可以通过主题的选择来提升学院内部工作、外部规划条件与社会产业发展之间的联系。无论在理论上还是在实践中，都要求高职院校的管理者、参与者积极进行战略规划、内容组织以及工作方法的选择[21]。

(五)提升教职员工的质量意识，逐步树立科学的质量观

提升高职教育质量，需要逐步提升教职员工的质量意识，包括系统地改变教学各方面的质量，使用能获得的任何有效方法，使教学朝着正确的方向发展。提升教职员工质量意识的目标是系统性地提升教师个体自身的教育质量[22]。逐步树立科学的质量观，不仅包括学生的学习质量观，而且包括教育教学的质量观。作为一名教师，要清楚地了解自己，学习如何运用变革性反思来成为一名更好的教师。因此，高职院校可以根据大学生的期望和感知，根据SERVQUAL的维度，逐步树立科学的质量观。