PBL教学法在高职客房服务与管理课程教学中的应用研究

祖 鹏

(湖南商务职业技术学院旅游学院，湖南长沙，410205)

客房服务与管理是高职酒店管理专业的一门核心课程，其主要内容是饭店房务管理基本知识、服务技能和管理技能，是一门知识与技能并重、理论与实践一体的课程。PBL(Problem-Based Learning)即问题或任务导向学习法，是一种强调以学生为主体、以问题为起点、以项目工作为重要环节、将知识获得与知识应用结合起来的探究型学习模式，近年来逐渐成为职业教育研究和应用的热点。与传统教学相比，PBL不但能在课堂教学中承载更多的信息，还能更好地完成知识的迁徙，解决实际问题。目前，PBL教学模式已经在医学、建筑、工程等众多领域的教育中证明了它的有效性。酒店管理类专业课程具有较强的应用性，适合应用PBL教学模式。高职院校酒店管理专业的人才培养目标一般是培养应用型、技能型人才，如果沿用传统的以教师讲授为中心的教学模式，那么这些人才培养目标将难以实现。[1]PBL教学法以问题为引导，利用学生的好奇心不断激发学生的求知欲，提升学生学习的积极性和主动性，沟通学生从理解饭店服务基本原理到应用饭店服务原理解决行业实际问题的中介桥梁，恰好适应了职业教学的要求。[2]

一、基于PBL教学法的高职客房服务与管理课程教学设计

(一)制订基于 PBL 教学法的课程标准

课程标准的规范性和指引性作用在教学实践中至关重要，它是 PBL 教学法能否有效发挥作用提高教学效果的基石和保障。在制订高职客房服务与管理课程标准的过程中，学校要更注重培养学生的实践能力，合理制订 PBL 教学模式下的课程标准。首先，学校要慎重选择与设置高职客房服务与管理课程的教学项目和教学内容，课程所设置的任务项目、PBL 教学法运用要合理。具体的教学内容设定可以分析研究案例为主，包括纸质文字案例和视频案例。教师要严格选用酒店客房服务与管理当中的真实案例，营造模拟仿真的情境，确定学生应知的理论知识和实操流程，确保学生知理论、懂实操，不仅要理论考试合格，还要实践操作到位。其次，教学考核标准要具体。课程标准是一切教学活动的出发点和落脚点。客房服务与管理课程考核的各个知识点、技能点的考核内容、考核方式都要明确具体，每一个知识点和技能点的考核都要具体落实到项目和任务上。最后，课程学时的分配要符合PBL教学法的需求，体现出理实一体化的要求，理论扎实够用，实践过硬熟练。酒店管理是一个实践性非常强的专业，高职客房服务与管理课程设计要更多地注重以学生为主体，由教师主导，充分发挥学生小组学习的自主性和教师的引导、启发、指导作用。上课前，教师要让学生自主学习，课堂45分钟要更多地用于师生互动，师生共同探究问题、解决问题。

(二)制订客房服务与管理课程教学实施方案和学生学习指南

好的方案和教学方法都需要扎实认真的落实、执行。教学实施方案其实就是对课程标准的细化和落实。高职客房服务与管理课程的教学实施方案，包括教案、讲义和PPT的制作都要符合实施PBL教学法的要求，具体来说就是教学过程中要合理得当地运用 PBL教学法开展教学。在教学过程中，教师和学生都要遵循预设的PBL教学法流程，即客房服务与管理课程教学过程中具体的操作步骤和细则。由于客房服务与管理课程本身的高度实践性特征，教师需要在教学过程中及时跟进、了解学生的学习进度、适应性等问题。因此，教师和学生在教学过程中需要有良好的沟通交流渠道。同时，学生在学习过程中要及时向教师反馈学习中遇到的问题，实现教学过程中师生相向而行的协调机制。具体而合理有效的教学实施方案能够规范师生沟通方式，有效提高沟通效率，从而促进教学质量的提高。

(三)开发客房服务与管理课程教学案例及其他教学资源

由于PBL教学法是以问题导向和案例导向为基础的教学法，要实施PBL教学法就必须使用优秀的经典案例。教师在客房服务与管理的教学中要引入最新、最贴切的案例，以开展教学活动，尤其是在客房工作过程中被实践检验过的真实案例。好的教学案例除了具有真实性外，还要能够揭示客房服务与管理工作的本质特征，对高职学生具备较强的吸引力，并且与授课内容关联性强。合适的案例是保证客房服务与管理课程的PBL模式教学效果的要素之一，真实而有趣的案例是客房服务与管理课程PBL教学模式的基本要求。只有不断丰富酒店实践案例，才能支撑和完善客房服务与管理课程的教学内容。在教学过程中，教师和学生都要不断去研究和完善案例库，从而推进理论与实践的有机结合。

二、基于PBL教学法的高职客房服务与管理课程教学实施

(一)确定课程学习小组

根据PBL教学法和客房服务与管理课程教学的需求，教师将学生按照客房服务员、领班、主管和督导、客人等角色分组，每组约5—8人。每个小组各选一个小组长，小组长负责分配小组成员的角色分工，组织小组成员模拟真实的酒店客房工作情景。学习小组根据教师设置的问题共同完成学习任务，并且与其他小组进行沟通交流寻找更好、更合理的解决方案。各个小组的设置要保证每个成员分工明确，扮演好自己的角色，进行自主学习。

(二)设定客房服务与管理当中的任务

教师设置任务、学生解决问题是PBL教学法的关键所在，高职客房服务与管理课程教学中问题设置的典型性、趣味性、适切性直接关系到PBL教学法在酒店客房教学中的实际效果。客房服务与管理课程在问题和任务的设置上有两个基本要求：一是要与酒店客房服务与管理工作当中的理论知识关联密切；二是要有利于培养学生解决酒店客房服务与管理中的实际问题。只有采取理实一体化的教学模式，才能使客房教学的课题生动起来，才能激发和调动高职学生自主学习的积极性、主动性。最终，课题组将客房服务与管理设置成客房部认知、客房卫生清洁、客房消毒、客房布置、公共区域卫生清洁、客房部计划卫生、客房检查督导、客房对客服务、特殊宾客服务、突发事件处理、客房服务中心、客房用品管理、客房安全管理等十三个问题和项目，每个大问题下面又分为若干个小任务。[3]

(三)学生解决客房服务与管理中的实际问题

各学习小组自主完成设定的客房卫生清洁、客房消毒、客房布置等十三个问题及任务下面的具体小任务。以客房布置中的女性客房布置任务为例，各小组成员通过阅读教材、学习微课、上网浏览、走访酒店企业、咨询专业人士等形式习得客房布置的理论知识和实践技能。成员经相互沟通、深入探讨达成一致意见后，完成女性客房的布置。之后，学习小组再把该女性客房的布置做成文案和效果图，上交任课教师，完成任务。各小组成员要确保对问题的解决或任务的完成有贡献，用集体智慧形成详细的解决方案，用文案或视频等材料来呈现。这个过程是学生自主学习知识的过程，也是PBL教学法在客房服务与管理课程中实践的重要环节。

(四)客房服务与管理任务完成展示与点评

根据问题任务的特点，学生的研究学习成果，即学生作品采取PPT演示、情景剧等各种不同的形式来呈现。教师收集学生作品，组织学生对作品进行讨论，分析解决方案的优点和不足，然后根据作品和学生的讨论进行点评和总结。该过程要确保学生为主体，教师为主导。各个小组都要展示自己的作品，并且互相评判，教师只负责学生解决不了的问题，对相关的疑惑负责解释和答复。当学生的作品展示和评价结束后，教师再针对各小组的作品，根据酒店行业的实践操作标准进行评析，使每个小组每个成员都能有通过实践操作正确评判作品的能力。通过作品展示和点评，教师可以帮助学生们建立理论与实践一体化的客房服务与管理的知识结构体系，建立从酒店行业实践出发来解决问题的思维模式。通过梳理完成任务的流程，教师可以提高学生解决酒店行业尤其是客房服务与管理中的实际问题的能力，推动酒店行业尤其是客房服务理论和实践的创新。

三、PBL教学法在高职客房服务与管理课程教学中的主要问题

目前，高职客房服务与管理课程教学中的PBL教学法实践还不够成熟，还需要长时间的探索和改进。从实践来看，PBL的应用取得了一定的效果，尤其是在学生自主学习的自觉性和解决问题的执行力上都有较大幅度的提升。学生对PBL教学模式的应用表示喜爱，学生的学习态度、习惯变好了，思考问题的意识得到了提高，教学效果进步明显。但一个新的教学模式的运用不可能是一帆风顺的，总会出现各种问题，需要不断的磨合，改善它的实用性，从而更加贴合专业教学目标，提高教学质量。

(一)PBL教学中学生的问题

PBL教学中学生的问题主要表现在学生的学习主动性和适应性上。由于大部分学生在中、小学阶段接受的是应试教育，以教师单向灌输为主，学生习惯了被动学习，对PBL教学模式的自主学习能力的要求一时难以适应，不会主动查资料，也不会主动思考问题，更不会主动参与问题的讨论。[4]对教师提供的小视频、学习资料，大多数学生并不会主动在课前学习，导致所谓的翻转课堂“翻而不转”，学生参与度低。学习小组成员自主学习的自觉性差，角色扮演参与问题讨论和完成任务的主动性不高。[5]还有一部分学生虽然理解并掌握了课堂学习知识，但缺乏沟通交流的能力和团结合作的意识，不能很好地与其他小组成员一起分工合作，模拟酒店客房服务的实践情景，也就难以完成课堂教学任务。

(二)PBL教学中教师的问题

PBL教学法学生没有适应，教师也没有熟练掌握。教师的能力、现有的教学资源都达不到 PBL教学法实施的要求。问题和任务的设置会直接影响学生的学习进度和效果，教师要特别关注教学过程中典型工作任务的设置是否合理，是否涵盖了整个知识体系。[1]部分教师自身对客房工作认识不深刻，未能从整体上很好地把握客房服务与管理工作，设置的工作任务和项目不符合酒店客房工作的实际和发展趋势。还有部分教师设置的项目趣味性差，不能充分地调动学生的学习兴趣。

(三)PBL教学中存在的教学条件问题

教学条件影响PBL教学法在客房服务与管理课程中的实验效果。[6]良好的教学环境可以更好地激发学生的学习兴趣，使学生积极、主动、心情愉快地学习。相反，教学设施设备的缺乏、学习环境塑造的学习氛围不好等外在条件会对课程教学目标的达成产生负面影响。当前，高职院校在客房服务与管理课程实施PBL教学教学法的主要问题是学习环境塑造没有充分体现酒店专业的特殊、现有的实训室不能满足客房服务与管理课程情境教学需求、酒店专业PBL教学资源库建设滞后、酒店实践教学设施设备不足、酒店专业教学的软硬件条件与 PBL教学法的要求有较大差距等。

四、高职客房服务与管理课程PBL教学法应用的建议

(一)更新教学观念，明确PBL教学法下的角色扮演

PBL教学法颠覆了高职酒店管理专业以往的教学模式，教师和学生都必须更新甚至是转变原有的教学观念，从过去教师是课堂教学的主体转变为以学生为主体、以教师为主导。教师要转变为教练的角色，引导学生自主学习、主动学习。学习的形式也从教师满堂灌转变为学生自学、小组讨论等形式。[7]学习内容从理论知识转变为问题和项目，学习变为工作，变为解决一个个真实客房工作的任务。这些都跟传统的教学模式有很大的区别，需要师生共同努力转变观念，扮演好PBL教学模式下各自的新角色。教师不仅是教师，还是客房服务、酒店管理的行业专家；学生不仅是学生，还是酒店客房服务的从业者、工作人员。只有适应这样的角色转换，教师才能帮助学生成长为酒店行业需要的优秀房务人才。

(二)把握房务工作特点，加强PBL教学法的针对性

高职客房服务与管理课程的教学目标是要培养学生掌握客房服务与管理的基础论知识和专业技能，使学生成为能胜任高星级酒店房务工作的高技能高素质人才。酒店行业业态是不断发展进步的，客房服务与管理的实践工作也是与时俱进的。因此，酒店管理专业的学生应该主动去适应酒店行业和市场不断变化的需求。在客房服务与管理教学中运用PBL教学法，就是要培养素质高、能力强、适应行业变化的房务管理人才。为了达到这一目的，高职院校一是要“走出去”，让教师和学生走进酒店企业，使“教”与“学”紧跟行业发展需求；二是要“请进来”，把酒店行业房务管理专家邀请到学校做兼职教师、办讲座、开论坛，讲授从业经验，传授最前沿的行业知识，顺应酒店房务工作的特点和变化趋势，加强PBL教学法的针对性。

(三)改善教学环境，保障高职客房服务与管理课程PBL教学法的有效实施

好的教学环境有助于PBL教学法在高职客房服务与管理课程中的有效实施。首先，高职院校要改善学生学习的软硬件条件。硬件方面的补充主要包括完善仿真实验实训室建设、丰富纸质和电子的教学资源，软件方面的补充则是要塑造酒店行业文化育人的环境。根据酒店专业的需求和高职酒店专业学生身心特点，高职院校可以邀请酒店行业专家、职业教育专家和心理专家共同设计、制订课程标准、课程教案、教学案例、学生导学案，以此有效推进PBL教学法在高职客房服务与管理课程的有效实施。在酒店专业教学评价模式方面，高职院校可以增加企业导师考核、学生小组考核等环节，以过程性考核为主，改变“一张试卷定终身”的简单操作模式，学生技能的提高、学生的参与度与学生的知识掌握一样都是考量的指标。[8]这些措施对高职院校扎实培养酒店行业需要的高素质房务人才都有积极作用。

PBL教学法在高职客房服务与管理课程教学的实践中对教学效果的提升作用明显。学校和教师都应当认真总结教学经验，并在高职酒店专业教学中积极推广，为酒店行业培养高素质、高技能的复合型人才。