食品安全监管公众满意度影响因素实证研究

张阿兰，袁琴

西藏大学经济与管理学院（拉萨 850000）

近年来，食品安全事故被频频爆出，食品安全监管工作面临巨大的挑战。为加强监管，中国食品安全监管体制在不断改革调整。21世纪初，食品安全监管工作是由质检局、工商局、卫生部等部门负责，由于监管部门众多，职责不清，导致食品安全监管不力、效率低下。2003年成立食品药品监督管理局，明确质检局、工商局、卫生部分段监管，食品药品管理局综合协调职责，这种监管体制造成职能交叉、管理重叠等弊端。2013年国家成立食品药品监督管理总局，采用集中统一监管模式。2018年成立国家市场监督管理总局，作为国务院的直属机构，标志着市场监管进入新阶段。虽然食品安全监管体制在不断改革，监管力度不断加大，2010年以来，国家食品监督抽检合格率一直稳定保持在95.00%以上，但公众食品安全满意度却较低，2017年仅为58.03%[1]。为此，从社会公众角度，构建食品安全监管满意度模型，了解社会公众的真实感受，找出满意度的重要影响因素，对完善食品监督管理体制，提高公众满意具有借鉴意义。

1 文献综述

1.1 顾客满意度理论

顾客满意度是指服务满足顾客自身需求和期望的程度[2]。1965年Cardozo[3]在商业领域引入顾客满意度，由此，顾客满意度引起学者们的高度重视。瑞典于1989年首次构建顾客满意晴雨表度模型（SCSB），包括顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚5个潜变量[4]。随后，欧美国家先后构建符合自己国情的顾客满意度模型。其中，Claes等[5]构建的应用于企业等私人领域美国顾客满意度指数模型（ACSI），是目前应用范围最广，理论最成熟的顾客满意度模型。美国公共部门在运用ACSI模型时，对其进行修正构建适用于公共部门的公众满意度模型。1995年清华大学开始研究顾客满意度，构建符合中国国情的顾客满意度指数模型（CCSI）[6]。随后，盛明科等[7]构建适用于公共部门的公众满意度测评模型。通过梳理文献发现，顾客满意度最初是应用于企业等私人领域顾客满意度评价，逐渐应用于公共服务满意度评价；无论是公众满意度模型还是顾客满意度模型，都是通过ACSI模型进行修正调整，一般包括感知质量、顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚、顾客抱怨5个潜变量。

1.2 有关公共服务满意度影响因素研究

公共服务满意度影响因素的研究涉及医疗、教育、社会保障等领域。Akter等[8]构建移动医疗服务的持续使用模型，发现感知有用性、期望确认、感知服务质量和信任会对满意度产生影响。Yazdanpanah等[9]实证得出感知质量、感知价值、态度是满意度重要影响因素。胡芳肖等[10]从参保农民视角评价新型农村社会养老保险制度满意度现状并分析其影响因素。国内有关食品安全满意度影响因素的研究，大致可分为三类，第一类是探讨个体因素对满意度的影响，包括年龄、性别、受教育程度、职业与收入等。肖枝洪等[11]证实食品安全满意度和性别、职业、户口类型相关。第二类是基于ACSI模型探究满意度影响因素，Lee等[12]研究台湾食品旅游工厂顾客满意度，实证得出感知质量是满意度的最重要影响因素。第三类是主要通过因子分析探究满意度影响因素，可以归纳为质量状况、政府监督、有害物质、舆论监督4个维度。纪杰[13]以重庆市为例，采用因子分法，提取了影响食品安全满意度的5个关键影响因素。

目前国内外关于食品安全监管满意度影响因素的研究正处于摸索阶段，尚未建立统一的模型。基于此，在现有研究成果和经验基础上，修正ACSI模型，建立食品安全监管公众满意度模型，通过问卷调查获取数据，借助AMOS软件，找出食品安全监管满意度的重要影响因素，并提出对策建议。

2 食品安全监管满意度模型构建及假设

在构建食品安全监管公众满意度模型时，结合以往研究成果及中国地方政府公共服务特点，对应用于公共部门的ACSI模型进行改进。

2.1 食品安全监管公众满意度模型构建

图1 食品安全监管公众满意度模型

食品安全监管是政府部门提供的一种公共服务，政府部门相对于私人部门来说，更不注重公众抱怨。此外，消除公众抱怨只能让公众恢复到没有不满意，而不能达到满意程度[14]，故删除顾客抱怨指标。信息化时代，公共服务领域信息严重不对称，公众处于劣势地位。政府形象建设彰显国家治理现代化的核心价值，政府形象建设成效会影响公众对政府工作的评价。因此，把公众信息、政府形象设立为潜变量，保留ACSI模型的顾客期望、感知质量、顾客满意度、顾客信任4个潜变量，调整变量名称，确定食品安全监管公众满意度模型6个潜变量，如图1所示。

2.2 食品安全监管公众满意度基本假设

由图1可知，食品安全监管公众满意度模型有4个原因变量，分别是公众信息、感知质量、公众期望、政府形象。公众信息是指政府向社会公众公布食品安全相关信息。政府公开的食品安全信息，会直接影响社会公众满意度。感知质量是指公众接受公共服务后的实际感受，大量研究表明感知质量是满意度的重要影响因素[15-17]。公众期望是指公众在接受某种产品或服务质量之前的心理评价，在同等条件下，期望值越大，满意度越低。这4个因素与公众满意度之间存在某种关系，研究假设如下：

假设H1：公众信息对公众满意度具有直接的正向影响。

假设H2：感知质量对公众满意度具有直接的正向影响。

假设H3：政府形象对公众满意度具有直接的正向影响。

假设H4：公众期望对公众满意度具有直接的负向影响。

政府公开的相关食品安全信息，会影响公众对服务质量的感知，从而影响满意度。在一定范围内，信息越公开，感知质量越高，社会公众满意度随之提高。政府形象建设会影响社会公众对服务质量的感知，从而影响满意度。在一定范围内，政府形象建设成效越好，感知质量越高，社会公众满意度越高。研究假设如下。

假设H5：感知质量在公众信息和公众满意度之间起部分中介作用。

假设H6：感知质量在政府形象与公众满意度之间起部分中介作用。

政府给公众留下的整体印象会影响公众对政府的期望值，政府形象建设越好，公众的期望值越高。此外，在大量满意度相关研究中，顾客期望对感知质量产生正向影响。研究假设如下。

假设H7：政府形象对公众期望具有直接的正向影响。

假设H8：公众期望对感知质量具有直接的正向影响。

公众在接受政府提供的服务后，其满意程度会影响公众是否愿意再次接受政府服务。Anderson等[18]通过实证得出顾客满意度和顾客信任呈正向相关。研究假设如下。

假设H9：公众满意度对公众信任具有直接的正向影响。

2.3 食品安全监管满意度观测指标设计

潜变量无法直接观测，需要借助观测变量，观测变量的设计是依据现有研究成果和国家《食品安全满意度调查工作指南》的满意度指标体系，详情见表1。

3 食品安全监管满意度影响因素实证

3.1 问卷及数据收集

问卷内容包括2部分：第1部分是研究对象基本资料；第2部分根据表1的25个观测指标设计李克特（Likert）5级量表。以拉萨市公众为研究对象，共回收有效问卷400份，有效率达90.50%。如表2所示，被调查对象基本遵循国家统计局第6次全国人口普查和西藏2017年统计年鉴人口特征比例，比较全面反映拉萨市的实际情况。

3.2 数据信效度检验

利用SPSS 22.0软件进行信效检验，结果见表3。问卷整体Cronbach’sα值为0.952，6个潜变量的Cronbach’sα均大于0.700，表明此量表的信度水平较高。问卷整体的KMO值为0.959，除公众信任以外，其余潜变量的KMO值均大于0.650，且均通过显著性检验，6个潜变量解释方差均在60%以上，可通过效度检验。

表1 食品安全监管公众满意度指标体系

表2 调查样本的描述性统计

表3 量表信效度分析汇总

3.3 模型拟合、修正及实证检验

3.3.1 模型拟合

利用AMOS 20.0软件，对各变量的载荷系数进行统计学显著性检验，发现公众期望→公众满意度，公众期望→感知质量两条路径的p＞0.05，其余路径均存在显著性差异。整体模型适配度指数拟合结果，见表4。除AGFI＜0.85以外，其他拟合度指标均满足评价标准。

3.3.2 模型修正

从表4可以得知模型拟合结果不理想，故需要进行修正。在e22和e23间增加一条相关路径，并删除公众期望→公众满意度以及公众期望→感知质量两条路径，得到修正后的食品安全监管公众满意度模型，见图2，模型的拟合指标见表4，由模型整体适配度检验可知被测模型总体拟合较好。通过CR值和AVE值（如表2所示），可以看出模型内在质量较好，模型构建合理。

表4 模型拟合结果

图2 食品安全监管公众满意度修正后模型模拟图

3.3.3 结果讨论

表5是各潜变量间总效应标准化结果，结合表5，根据模型拟合结果可得出结论。

1) 公众信息、感知质量、政府形象对公众满意度均有显著的直接正向影响。在信息社会，社会公众对信息的需求越来越大，食品安全监管部门公开的相关信息会影响公众满意度。信息公开的及时性、有用性以及准确性的程度会直接影响社会公众的满意度，在一定程度上，食品安全相关信息越公开，社会公众的满意度越高。公众信息对公众满意度的直接效应是0.705，且通过显著性检验，即假设H1成立。社会公众对食品监督管理部门工作质量的感知将直接影响其满意度的大小，食品监督管理部门工作质量越高，代表监督效果越好，越容易使社会公众感到满意。感知质量对公众满意度的直接效应是0.400，且通过显著性检验，即假设H2成立。在向服务型政府转型过程中，政府形象建设工作不容忽视，食品安全监督管理部门形象建设成效越显著，社会公众对其满意度越高。政府形象对公众满意度的直接效应是0.516，且通过显著性检验，即假设H3成立。模型拟合结果显示，公众期望对公众满意度影响路径系数不显著，假设H4未通过检验，这可能是食品安全监管属于公共产品，一般社会公众本身对这项服务不如像私人产品那样关心，其期望值界定模糊。

2) 感知质量在公众信息和公众满意度之间起部分中介作用。食品监督管理部门公开的相关食品安全信息会影响公众对其服务质量的感知，从而影响满意度。公众信息对满意度的直接效应是0.402，间接效应是0.303，均通过显著性检验，总效应是0.705，即假设H5成立。

3) 感知质量在政府形象与公众满意度之间起部分中介作用。食品监督管理部门形象建设成效会影响公众对服务质量的感知，从而影响满意度。政府形象对满意度的直接效应是0.345，间接效应是0.171，且通过bootstrap中介检验，总效应是0.516，即假设H6成立。

4) 政府形象对公众期望均有显著的正向影响。社会公众对食品安全监督管理部门形象的感知会影响其对食品监督管理部门工作的期望值，在一定范围内，政府形象建设成效越好，社会公众对食品监督管理部门期望值越高。政府形象对公众期望的直接效应是0.864，且通过bootstrap中介检验，即假设H7成立。模型拟合结果显示，公众期望对感知质量影响路径系数不显著，即假设H8未通过检验。

5) 公众满意度对公众信任有显著的直接正向影响。社会公众对食品安全监管满意度越高，意味着公众对食品安全监管工作越满意，公众对食品监督管理部门信任程度会随之提高。公众满意度对公众信任的直接效应是0.542，且通过显著性检验，即假设H9成立。

表5 各潜在变量之间的总效应（标准化结果）

4 结语

食品安全关乎国计民生，基于ACSI模型，对其进行修正，从社会公众的角度构建食品安全监管满意度模型，以拉萨市为例，实证分析食品安全监管满意度重要的影响因素。研究对提高食品安全监管满意度，对创建食品安全示范城市，推动食品安全监管体制改革，加快服务型政府建设具有重大意义。结果表明公众信息对满意度的影响最大，其次是政府形象和感知质量。拉萨市食品安全监管整体满意度为3.313，处在一般和满意之间，说明拉萨市食品安全监督管理工作还有不令人满意的方面，需要改进。为提高公众的满意度，应采取如下措施：

1) 公众信息是提高公众满意度的重要途径。实证结果表明，公众信息是影响公众满意度的最大因素，而公众信息满意度得分却较低（3.219），信息公开的及时性、准确性、有用性满意程度得分均较低。为此，食品安全监管部门应注意加强信息服务平台建设，及时、准确地公布相关食品安全信息，让社会公众能在第一时间了解，获取信息。信息社会，五花八门的信息层出不穷，食品安全监督管理部门还应考虑公布的信息对社会公众来讲是否真实有用。

2) 增强服务质量是提高公众满意度的重要保证。食品安全监督管理部门工作的质量是公众满意度的重要影响因素。通过实证分析发现社会公众对感知质量中食品质量安全状况、食品交易场所、食品抽检工作、政府应急能力、食品安全法律法规、食品安全认证机制、食品安全宣传教育活动等指标满意程度较低。这些都是未来食品监督管理部门需要改进的地方。具体来说，要加大监督力度，营造良好的食品安全环境。在调研过程中很多民众反映由于食品行业有很多小饭馆、摊位，其流动性强，位置偏远，而监管人员不够，对这些商贩监管严重不足。食品安全监管部门应该加大监管力度，加大对食品不安全行为的惩罚力度，为社会公众营造一个良好的食品安全环境。健全食品安全法律法规，严格执法。食品监管部门应深入贯彻落实新食品安全法的各项规定，严格执法，完善食品安全认证机制，真正做到让老百姓放心。要注重食品安全宣传教育活动。食品安全监管部门可以在社区开展科普健康讲座等各种宣传教育活动，为社会公众普及食品安全知识，让社会公众从自身开始杜绝不安全食品。

3) 政府形象建设是提高公众满意度的重要举措。未来加强食品安全监管部门形象建设，首先，应增强其透明度，提高政务水平。政务透明是指政府与社会互动，既包括政府向社会提供信息，又包括公众参与决策、执行、监督的过程。其次，食品安全监管部门应注重培养人才，加强形象建设。工作人员是公众了解和熟悉食品安全监管部门的窗口，会直接影响公众对整个部门的印象和评价。因此，注重工作人员形象建设，培养高素质人才队伍，是改善政府形象的必要条件。