医院后勤服务业务外包管理的研究

■蔡白阳

（怀化市妇幼保健院）

引 言

随着医院后勤服务社会化的出现，医院后勤服务逐渐引入社会力量，医院后勤服务外包的时代被正式开启。本文结合了医院后勤服务需求增加和外包服务不完备之间所存在的现实矛盾，系统地总结了外包服务的风险问题，深入分析了产生这种现实矛盾的原因和机制，以及重点探究如何提高医院后勤管理部门与外包单位之间的融合，降低和预防后勤外包服务的风险，并有针对性地探索和论证对策。

1 医院后勤服务业务外包管理的相关概述

后勤服务是一项非常繁琐而费力的任务，后勤服务是医院管理和服务体系中的重要组成部分，直接影响着医院的医疗质量，服务水平以及经济和社会效益。后勤服务的社会化不仅是让他人提供医院后勤服务，而且还引入了第三方专业服务和管理理念以及高效的管理方法。社会化医院后勤服务的目的是降低后勤部门的服务成本，确保服务质量，提高服务效率，并保护患者、员工和医院的利益。

2 医院后勤服务业务外包管理的现状分析

目前，大多数医院已经将保洁、保安、护理和电梯引导等后勤服务外包给物业公司，并已在一定程度上实现了医院后勤服务的专业化、规范化和制度化，对提高后勤保障的质量和效率、整合节约社会资源和减轻医院后勤管理的负担起着重要作用。但医院的后勤社会化服务体系还不完善，在外包服务中存在一些问题。通过调查和长期实践证明，外包服务在提升服务效率，节约服务成本的同时存在着许多风险，其中最基本、最常见的风险是外包公司为寻求利润最大化而不断降低人工成本。

3 医院后勤服务业务外包管理出现的各种问题研究

3.1 外包服务项目可能存在的风险

医院后勤外包服务包括多种类型，如医院床上用品洗涤、清洁，司梯服务、绿化、太平间、安保、电梯和中央空调维护、污水处理、停车场等等。比如有传染病学科的医院非常关注洗涤和清洁、医疗废物处理等项目的质量。同时，在后勤外包服务项目的选择过程中，经常出现以下情况：每个服务项目的特征没有得到充分考虑，存在盲目求快，一次性打包，试图一蹴而就的现象。因此，在选择外包服务业务时，首先要根据医院后勤业务的实际范围以及现有业务市场环境的成熟度和可靠性来掌握各种外包业务的特点，并采用逐步推进的方式进行稳定贴合的外包模式。特别是，有必要确保核心专业技术职位为医院内部人员，以防止外包企业撤离后导致技术岗位脱节的现象。

3.2 外包合同可能存在的风险

在我国外包服务公司的运营和管理方面，长期以来一直倾向于强调业务而忽视法律。在外包服务过程中，医院应当与外包服务公司签订有具体约束条款的服务合同，来约束其提供服务的范围和质量。换句话说，医院将服务产品的供应委托给合作方，但实际上外包服务合同的模板通常由外包服务公司提供，并且缺乏第三方法律机构的审查和控制。这就导致医院对合同起草过程的参与度不高，对合同条款的要求不明确，双方的责任和权利不明确。对外包服务供应商缺乏约束力会导致难以解决的纠纷或冲突，并且可能会发生合同不公的现象，这对医院来说是非常被动的，容易发生推诿责任的现象。因此，合同的制定和条款的设计尤为重要。

3.3 对承包方的依赖风险

医院后勤作为一个特殊的后勤体系，需要专业的服务。当前很多参与到医院后勤服务中的企业的质量参差不齐，一些企业缺乏对医院行业的充分了解，一些企业专业水平较低，一些企业无法履行合同等，都不满足医院的后勤服务要求。对于医院来说，近年来后勤服务外包还在起步阶段，尽管服务外包市场已逐渐成熟，但尚无统一的标准和专门的政府监管机构来评估外包服务提供商的资格、劳动水平和服务质量水平。签订合作合同之前的宣传和承诺可能与签订合作合同后的履行情况大不相同。因此，有必要综合考虑各种因素，认真选择社会化外包服务提供商。在选择后勤外包服务公司时，医院需要考虑服务的内容、质量和价格，不同的服务质量与其他外包服务公司的价格之间存在显着差异。一些服务公司的价格相对便宜，但是由于缺乏服务质量和专业知识而无法执行医院的常规的后勤服务。虽然有些公司提供出色的服务质量，但它们可能给医院带来巨大的财务压力，这无助于有效地部署医院资源和提高整体效益。医院可以采用招标等方式，但是低成本竞争、质量价格倒挂的现象却仍然存在。因此，建立统一的标准体系并进行合理的价格比较是关键。

4 关于医院后勤服务业务外包管理问题的相关策略及创新

4.1 制定合理的外包规划，维护有秩序的外包服务市场

在后勤外包服务过程中应该始终坚持服务原则，结合医院外勤运作的实际情况，计划建立高层体系，确保责任到人，人人有责。由医院领导带头医院的后勤部门、临床部门、医疗技术部门等各个职能部门组成一个系统构建工作组，建立计划、明确分工、建立协作机制、履行职责，并专注于医院外包服务项目的分类设置、外包服务单位投标选择、外包合同模板及修订、人力要求和职责、工作评估奖惩措施等。基于整体研究和分析，构建和完善全过程、多因素的医院后勤外包服务体系，是理清和细分外包服务所需要的各种规章制度、建立年度后勤外包服务系统体系计划的理想选择和必要条件。由于后勤外包服务体系的专业性十分重要，最好要经院党委会和院长办公会批准后实施。应当全年跟踪实施情况，以了解各项工作是否遵循各种任务的规则而不是简单流于形式。

外包服务需要建立精细化的流程管理和控制模型。即通过招标、对标管理和准入制度的实施，严格筛选外包服务单位的资格、职能和水平，严格控制切入点，来实现后勤服务内容、服务频率和步骤的明确，服务流程的优化以及服务效率的提高。同时，医院有关部门应该定期对外包服务单位提供服务的有效性进行量化评估，建立奖惩机制，重点放在医院物业管理、洗涤和保洁、污水处理、环境绿化和司梯服务、停车安全等方面，制定员工形象、出勤纪律、服务态度、操作规范、应急能力、节能环保意识等标准化综合评价指标，动态调整和严格控制出现外包给服务能力不合格的外包单位现象。在实施过程中，将已经细化好的内容制成表格，进行标准化，并将管理流程成熟制度化，总结和标准化一套可用于复制、推广和参考的标准化外包服务操作流程，并在后勤工作中实施标准化概念。如果每个程序都达到了“获得最佳效果，取得最佳效益”的目的，即使在更换外包服务单位后，外包服务单位的服务质量也不会降低。应当实施定期检查工作制度，重点关注会影响安全性、高价值的和高能耗设备。

4.2 承包的过程中需要掌握主导权，防止医院对承包方的过度依赖

医院后勤服务的社会化是将后勤服务从自我管理转变为委托给外包公司的模式，因此自社会化外包模式实施以来，医院对后勤服务的管理和控制能力已经相对减弱，并且相对依赖于第三方服务公司。服务公司的后勤管理理念或管理人员的责任感低下会降低医院的后勤服务质量，并影响医院的工作和声誉。同时，医院不能有效地监督后勤服务工作，仅对医院的相应职能部门进行监督，效果往往不尽人意。此外，由于服务公司内部管理模式的特质以及追求更高的经济利益，与医院医疗服务的要求存在一定差距，提供的大多数服务仍处于满足最基本要求的初期，服务质量不高，服务形象差。后勤服务工作本身也是一项高度专业的工作，医院有其自身的行业要求，而具有实践经验的专业后勤人员在医院中需要做很多工作。但是，医院通常过于依赖服务公司，而如果物业公司的后勤经理对日常工作缺乏足够的兴趣，缺乏管理专业知识并且技能水平低下，因此他们无法有效地监督服务公司甚至不知道如何对其进行监督。如果外包公司对后勤管理人员的专业培训兴趣不足，就会导致许多监督任务不能达到预期的效果。

4.3 合理管理后勤人员，对后勤服务进行评估

近年来，医疗纠纷一直在增加，一些投诉是由对医院医疗环境，食品和其他后勤服务的投诉引起的。因此，管理部门应更加重视这些方面，提高后勤服务的服务质量，减少投诉的发生。尽管服务公司已经制定了相关的规章制度，但在实际操作中，一系列关于服务质量的量化指标仍然不够，使得医院或患者无法准确地反馈有关服务质量的信息，导致后勤服务的效果无法满足医院的期望，也无法满足现代医院对后勤外包服务质量的要求。因此，为使医院的后勤外包服务运作保持良好状态，有必要建立有效的后勤服务运作评估机制，以确保后勤服务工作的良好运转。

5 结 语

在医院实施社会化后勤外包服务，不仅适应当前医疗卫生体制改革和发展的必然趋势，而且适应在新时代、新形势下建设高质量、高效的医疗卫生服务体系的新要求，更是医院本身建立以服务为导向的现代服务、医院发展的重要保证。建立适合医院发展的科学、精细、集约化的社会化后勤外包服务模式，科学管理医院后勤外包服务，不断提高专业服务水平，逐步提高服务项目质量和员工素质并提高员工满意度，对降低医院成本、提高效率、健康快速发展产生积极影响。