网络情境下社会工作人际沟通探究

(太原科技大学人文社科学院 山西 太原 030024)

人际沟通作为社会工作的重要组成部分，无论是在社会工作者与服务对象之间，还是在服务对象或社会工作者自身的人际关系圈都占据着重要地位，因此社会工作应注重人际沟通的作用，应顺应时代发展趋势，不断更新与提升人际沟通技巧。在网络逐渐发展情形下，社会工作更要抓住机遇，积极面对网络情境下人际沟通新变化，以专业视角及时发现服务对象问题，并促进其问题的有效解决。

一、社会工作人际沟通现状

进入21世纪以来，快节奏生活成为社会生活主流，网络在此情形下以快速、高效等特点逐渐融入人们生活并对人际间的沟通产生巨大影响，这对传统人际间面对面直接沟通方式造成一定冲击，同时也为社会沟通模式的发展带来一定的机遇。社会工作作为助人职业，不仅强调人文关怀，而且要及时关注人际沟通模式的变化，要积极面对网络情境下人际沟通的新挑战，进而使挑战转变为机遇，促进服务效率的提高与社会工作专业的发展。

(一)网络情境下社会工作人际沟通面临的挑战

社会工作人际沟通在网络情境下，因与传统社会工作人际沟通模式的不同可能会面临多重挑战，其关系着社会工作的发展，对社会问题的解决也会产生巨大影响。

1.网络的广泛使用使社会工作者与服务对象的人际沟通渠道产生变化，这种变化在一定程度上不利于社会工作者对服务对象的直接观察。

网络情境下的社会工作沟通模式通常通过视频或语音的方式进行，这种沟通方式使得社会工作者往往难以对服务对象进行有效的肢体语言观察，但在服务过程中，服务对象的肢体语言往往包含丰富信息，社会工作者通过对服务对象肢体语言的观察，可以从中发现服务对象的相关信息并寻找其话语背后的意义。网络情境下的社会工作沟通模式打破传统沟通模式，在此情形下，社会工作者在与服务对象的交流过程中，双方可接收与反馈的信息量有所减少，这对社会工作的服务效果可能产生一定负面影响。

2.网络情境下，纷杂的数据可能存在的偏差会对社会工作者与服务对象的人际沟通产生一定阻碍。

网络环境中的数据通常包含来自特定源的所有数据，数据量比较繁杂，并且其中绝大部分可能为无意义的数据或数据的完整性与正确性欠缺，对此数据的统计分析要体现其价值必须建立在数据有效处理的前提下。另外数据是复杂且高度可变的，如果不经过细致的审查和策划，容易出现误解和错误。[1]在社会工作服务过程中，面对数据收集与分析过程中可能存在的偏差，社会工作者如不能及时有效地对数据进行处理与分析，那么社会工作者在为服务对象提供服务的过程中，因所收集到的相关服务对象的资料有所偏差，则社会工作者对服务对象的信息分析也会产生一定偏离，从而使社会工作者与服务对象的沟通过程产生一定歧义，最终会对社会工作的服务效果产生一定阻碍。

3.数据应用下安全保障的缺乏可能对社会工作人际沟通产生影响。

网络情境下社会工作者与服务对象的沟通是基于网络大数据的运行基础，但数据的隐私及安全保护在一定程度上缺乏保障。互联网时代中个人的生活、工作往往产生着海量的痕迹数据、行为数据乃至生理数据，然而个体对自身所生产的大量数据并没有相应的处置权，且普通人对数据的收集与使用往往难于了解[2]。在社会工作服务过程中，服务对象的隐私因网络的使用可能存在暴露的风险，服务对象与社会工作者的沟通也会因此存有保留，这不利于服务进程的开展。

(二)网络情境下社会工作人际沟通的发展机遇

网络情境下社会工作人际沟通在面临挑战的同时也伴随着发展机遇，这对社会工作人际沟通的创新与发展具有重大影响，社会工作者要紧抓机遇，促进专业发展。

1.网络数据统计的丰富性与便利性可为社会工作人际沟通的发展提供支持。

网络环境下，数据的收集更加便捷化，同时数据统计也更加精准与快捷，在此便利条件下，社会工作人际沟通技巧的适用性更能及时得以检验，服务对象对社会工作者的服务满意度也更能快捷高效的在数据支撑下得以体现。网络数据统计的丰富性与便利性使社会工作人际沟通效果的评估更加快速与精准，对社会工作人际沟通的发展具有极大的提升作用。

2.网络系统管理嵌入机构内部管理，有利于提升社会工作机构内部的沟通效率。[3]

社会工作者在提供服务的过程中，使用互联网对服务过程与服务效果等及时进行记录与评估，这种方式不仅快捷、高效，更可以实现信息的迅速传递。社会工作机构管理人员可更准确、快速的把握一线社会工作者的状态，实现与一线社会工作者的良性互动，也可为其提供更好的指导与建议，促进社会工作机构内部工作效率的提高。另外信息的完整性与统计的便利性有利于机构管理人员对项目整体的精准把握，从而有利于项目进程中各方项目参与人员的及时沟通，促进项目高效开展。

3.网络为社会工作人际沟通模式的扩展提供场域支持。

随着网络的普及与使用人数的增多，当前已形成一个新兴的社会场域和社会形态——网络社会，人们通过社交平台如QQ、微信、贴吧等进行虚拟世界的各种活动，彼此之间形成某种“关系”，它是与现实社会并存的一种新形式[4]，在此情形下网络沟通逐渐深入到人们的实际生活，所占比重也越来越大。在社会工作服务中，社会工作者要及时把握这一人际沟通发展新动态，要在网络沟通中实现良好服务。网络沟通方式是社会工作人际沟通模式的一种新尝试，是社会工作与时俱进的重要表现，对社会工作沟通模式的发展也具有重要意义。另外网络沟通模式对于社会工作者与服务对象专业关系的建立也具有较好的促进作用。服务对象因在服务过程中的场域、信息等因素的隐匿性会有更强的安全感，这对于服务对象与社会工作者之间信任关系的建立具有更加良好的效果，也有利于服务进程的开展。

4.网络的普及为社会工作者与其他学科的专业人员间的沟通与交流提供便捷之处。

社会工作作为一门助人的职业，强调多学科的合作与交流，通过多学科的互动为服务对象提供更好的服务。网络为社会工作者与其他学科人员的的沟通与交流提供平台，社会工作者通过与其交流，不断汲取其相关领域的专业知识，从而实现社会工作与多学科的理论与实践经验的高效快速整合。在此情形下，社会工作者对服务对象相关问题的思考更加敏锐与全面，解决问题的方案更加有效，进而有利于促进社会工作的发展。

5.网络为社会工作者了解服务对象信息提供拓宽渠道，从而促进社会工作者与服务对象之间的沟通与交流。

网络普及发展，社会大众逐渐参与到网络生活中。社会工作者可通过网络了解服务对象的相关信息，从而为其提供更好的服务。如针对群体事件，社会工作者可综合采用多种学习方法，利用微博数据了解相关信息、预测群体事件风险的同时实现对群体社会态度临界状态的预警[5]，社会工作者与服务对象的沟通也在丰富信息的支撑下更加有效。

三、网络情境下社会工作人际沟通提升路径

网络情境下社会工作人际沟通技巧等要实现提升与优化，应注重系统性与科学性，要对社会工作者、学校、社会工作机构、社会工作专业、社会等不同层面分别予以要求，并最终实现整体提升。

(一)社会工作者视角：社会工作者要运用网络，实现自身能力的提升与沟通进程的畅通。

近些年来网络的普及发展对社会工作者的能力提出更高要求。新一代的青年群体的网络使用率逐渐升高，网络在其日常生活中占据较大比重，另外青年群体的日常沟通离不开网络的参与。对此，社会工作者要更好地为青年群体提供服务，则必须融入其网络生活，对网络的基本使用技巧需熟练掌握。社会工作者要具备与时俱进能力，顺应网络发展的时代趋势，利用网络平台，提高自身的相关能力。

(二)学校视角：学校要加强对社会工作专业学生在网络情境下人际沟通实用技巧的指导。

社会工作专业学生作为社会工作行业的专业人才，对于社会工作的发展具有重要意义。学校要加强对社会工作专业学生在网络情境下人际沟通技巧的指导，通过真实参与与课堂教学，使学生熟练掌握这一沟通技能，并通过总结分析，促进其能力提升，从而为服务对象提供更好的服务。另外，学生网络人际沟通技能的提升，有利于其在职业生涯中对机构非社会工作专业出身的相关人员的指导，进而促进社会工作的专业化与职业化发展。

(三)社会工作机构视角：社会工作机构要注重对机构人员的网络人际沟通技能培训。

社会工作机构作为社会资源传递的专业性社会组织，其在社会问题的解决过程中扮演着重要的角色。因此，机构管理人员应及时了解社会发展动态，顺应社会发展的网络化趋势，促进机构的良性运行。机构管理人员不仅要提高自身的网络技能，同时要注重对一线社会工作者的网络技能培训，从而实现机构工作人员与服务对象的网络快捷沟通，提高工作效率。另外，机构工作人员网络技能的提升有助于机构内部实行网络化管理，资料的管理更加系统化，资源获得也更加快捷，机构内部沟通的效率得以提高。

(四)专业视角：各学者与一线社会工作者要协同探索一套新的社会工作沟通模式即“线上+线下”模式，从而促进社会工作人际沟通发展。

传统社会工作沟通模式往往注重的是社会工作者与服务对象面对面沟通，这种沟通模式需要社会工作者与服务对象提前共同商定面谈时间、面谈地点等，在时间与地点上要求比较严格，而网络的出现在一定程度上对此要求有所松化。社会工作者与服务对象可选择在不同的地域进行沟通与交流，从而使得面谈等服务更加便捷化。另外，针对网络沟通模式的弊端，社会工作的人际沟通过程需要结合传统的沟通模式，形成“线上+线下”的社会工作人际沟通新模式，以保证沟通效率的同时促进服务的便捷化与快速化。

(五)社会视角：在网络机遇下提高社会工作的专业权威与社会认同度，为社会工作人际沟通的发展提供支持。

社会工作的社会认同度提升与专业权威的树立有赖于研究者与一线社会工作者的共同合作。一方面，网络专业技术客户端的开发与应用有助于帮助实务社会工作者及时上传与共享数据，从而使得研究者能够对数据展开进一步研究以便成为实务活动依托的高品质数据，研究者也能依据实证数据推动知识结构的不断积累，以此形成社会工作的专业权威。[6]另外，一线社会工作者要紧抓网络发展机遇，通过高品质的服务(如运用网络使服务对象所在地的资源与社工所在地的资源实现整合)，促进社会工作专业权威的树立，增强社会工作专业的社会认同。

在专业权威与专业社会认同度提升情形下，社会工作人际沟通可得到更充足的社会支持。社会大众对社会工作职业更加了解，相关活动的开展可更加简便化，人际沟通技巧也可得到反复锻炼并在总结与反思中实现提升，另外政府对社会工作人际沟通相关方面的支持也会更具有指向性与实用性。