网购模式下消费者权益保护探析

2020-02-25李佳宜

法制与经济 2020年9期

李佳宜

（西北政法大学，陕西西安710063）

随着互联网技术的发展以及道路基础设施的建设，网络购物已经成为人们日常生活的一部分，快递站每天络绎不绝的快递可折射出网络购物的火热。但这种消费方式在带给人们便利的同时也产生了许多纠纷。与传统购物相比，网购过程中消费者接触不到真实的商品，消费者和卖家之家隔着电子屏幕，然而这一层屏幕却成为了卖家的保护衣，滋生出了许多新的侵犯消费者权益的问题。我国目前对于消费者权益保护的法律法规不能涵盖所有的情况，无法做到全面规制，因此，为了更好维护社会秩序，对侵犯消费者权益行为进行规制是大势所趋。

一、网购模式下消费者权益受到侵害的表现

网络购物，是指消费者利用互联网实现购物的过程，资金由第三方支付平台中间操作，物流由第三方负责运输，在整个购物过程中买家与卖家不直接接触。网络购物突破了时间和空间的限制，消费者仅凭卖家提供的商品图片以及文字描述就可以实现购物。

（一）网络经营者好评造假

消费者由于无法接触实体商品，因此在挑选商品的过程中极其注重店铺评分以及商品评价，希望可以通过已购用户的评价来判断商品是否值得购买。网络经营者抓住消费者的这一心理，付款雇人假扮成顾客，通过以伪乱真的购物形式来提高店铺评分以及商品好评率，吸引顾客。这种好评造假的行为严重影响了消费者的判断力，网络经营者通过对商品的误导性、虚假性宣传促使消费者购买自己的商品，严重侵犯了消费者的知情权。

（二）消费者信息泄露

在网络购物平台开展促销活动前，每位消费者都会接收到大量的短信，其中甚至包括许多未曾购买过的商品。每一购物平台在使用前都需要用户先进行注册，购买商品时还要填写姓名、手机号等；网络经营者可以通过消费者的浏览痕迹了解其购物偏好；物流承运方在快递运输过程中也可以获取到消费者的个人信息。个人信息的泄露使消费者接收到大量垃圾信息，不仅造成了生活困扰，还对消费者的隐私权造成了极大的侵害，并且个人信息的泄露在一定程度上对消费者的安全权造成了威胁。

（三）网络经营者知假卖假

网络市场流通着大量可以“以假充真”的商品，网络经营者以正品的价格出售假货，而消费者由于缺乏相关专业知识，认为只要价格合理、有防伪扣即为正品，待知晓实情时，网络经营者则会以“防伪扣一经拆卸，概不退换”为由拒绝退款。为了重复使用，格式合同是买卖合同最常采用的形式，消费者并没有就合同条款与网络经营者协商的机会。而网络经营者预先拟定的条款往往包括免责条款，这种条款一方面侵害了消费者的知情权，另一方面使消费者在购买到价格不合理的商品之后，因免责条款的规定对后续维权产生严重影响，侵害了消费者的公平交易权。

（四）消费者退货、差评受阻

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者购买到不符合质量要求的商品或服务时有退货的权利，而当消费者需要退货时，如果填写的退回理由是对卖家不利的选项，卖家会不同意退货申请，需要消费者更换退货理由；并且，消费者差评后往往会收到卖方的信息骚扰，直至将差评更改为好评。消费者有权对已购商品基于自身体验给予客观评价，这是衡量卖家和商品的一种重要手段，而网络经营者要求消费者更改退货要求、评价的行为不仅是对消费者言论自由权的侵犯，也侵犯了消费者的隐私权，并且在一定程度上影响了消费者对商品进行监督的权利。

二、网购模式下消费者权益易受侵害的原因

（一）互联网本身的不稳定性

互联网虚拟的购物环境是通过信息电子化模拟出来的。这个购物环境的基础就是互联网，而互联网本身具有不稳定性，极易受到攻击，一旦第三方交易平台保管不善或者黑客进攻导致信息泄漏，将对消费者造成极大的风险。从日常的购物体验中也可以发现，网络购物具有开放性，消费者购买的商品、浏览的信息都有迹可循，如果经营者为了推销商品、扩宽消费市场给消费者发送广告，那消费者必然会遭到垃圾短息的骚扰。

（二）网络经营者市场准入机制不健全

我国《网络交易管理办法》第7条对网络经营主体资格作了规定，明确企业类网络经营主体需要向工商管理部门登记；而自然人想要从事网络销售仅需要向第三方交易平台提供个人信息即可，导致网络交易市场人人都可以注册商铺，没有相关部门核实自然人提供的是否为真实信息，也没有相关部门对网络经营者销售的商品是否符合国家质量标准进行审查。然而，大多数的网络侵权事件发生在消费者与从事网络商品交易的自然人之间，当纠纷产生后容易出现追责难的情况。

（三）网络虚假广告过多

如今，最时髦的网络促销方式便是“直播带货”。网络主播将值得购买的商品以直播的形式推荐给用户，这本是一个帮助消费者更好地了解商品的好方式，却因部分商家打虚假广告而影响了消费者的判断。有些主播夸大不实宣传、未经体验就推荐产品，甚至因为高额广告费而推荐不合格产品，最终受到损害的却是因相信主播而购买产品的消费者。

（四）立法滞后

目前在网络购物上的相关立法相对落后，并且缺乏体系。当前，对网络市场经营者规制和对消费者权益保护，主要依靠《消费者权益保护法》《民法总则》等相关法律，尚未形成一部专门规制网络交易市场的法律。随着互联网的高速发展，对网络消费者合法权益的侵犯也呈现新的特点，相关法律的局限性也因此突显出来。对于在网购过程中出现的新问题，法律中有很多都没有规定，加大了消费者在权益受损时的维权难度。

三、关于完善网络购物中消费者权益保护的建议

（一）完善网络购物的相关立法

网购已经成为新时代的消费主线，如果不及时完善网络购物的相关立法会对市场经济秩序带来很大的破坏。《网络交易管理办法》是关于网络交易的专门立法，但其规定比较分散，不能涵盖全部侵权问题，并且法律效力过低。因此，为解决在司法实践过程中出现的各种各样的问题，切实保护消费者的合法权益，应尽快制定一部关于网络交易的专门法律，通过法律强制力规范网络经营者的行为；可以出台相应的法律实施条例，提高法律的可操作性，以便消费者在权益受到侵害时，可以拿起法律武器维护自身权益。

（二）提高网络经营者准入门槛，明确监管网络交易平台的主体

要更好地保护消费者的合法权益，就要从源头治起，加强对网络经营者的管控，提高网络经营者的准入门槛。在经营者申请进入网络交易平台的同时审查其是否提供了真实信息、是否具有承担责任的能力。明确一个专门的行政部门承担行政监管的职能，负责给网络经营者备案，并且负责审查网络经营者提供的商品是否合格、是否为正品，对网络经营者的市场准入及随后的网络经营进行系统监管。通过设立专门的行政部门对网络经营者进行监管，可以更好地维护消费者权益。

（三）购物平台加强自身运营管理

购物平台应该适当对平台内部的经营者进行管理。建立网络行业内部自律组织，由平台管理者制定行业规范，监管平台内部有无恶意搜集、倒卖消费者基本信息的情况，处理违反行业规范的行为。并且要对搜集消费者个人信息的异常行为进行实时检测，一旦发现有违反规定损害消费者隐私权的情况，可以对行为者进行行业内部处罚。通过网购平台自身的管理来保证网络经营者合法运营，保障消费者权益。

（四）提高消费者的维权意识，实行举证责任倒置

通过对消费者的普法教育，提高消费者的法律意识、维权知识水平，让消费者意识到其在网络交易市场中的地位，使消费者在消费过程中更好地履行法律所赋予的监督权，积极主动地对商品、服务以及消费者权益保护等工作进行监督，拒绝“返现好评”“刷单”等行为，使消费者参与维护良好网络运营环境的队伍当中。并且对于消费者不易搜集、由网络经营者掌握的电子数据实行举证责任倒置，减少消费者的维权成本，让消费者有更加强烈的参加诉讼的意愿。

（五）对网络主播实行连带责任制

网络主播拥有很大的受众群体，侵权行为一旦发生就会导致众多消费者的权益受损。近年来，我国从法律层面、实践监管层面对明星虚假代言进行了很严格的管控。“网红带货”和明星代言并无太大区别，都是基于庞大的受众群体。因此，可以参照对明星虚假代言的处罚对“网红带货”进行监管，加强对“网络主播带货”行为的监督和管理，若发现主播直播时出现夸大不实宣传、售卖不合格产品等问题，消费者可以实时举报，由有关部门调查。若问题真实存在，一方面要对网络主播本人进行处罚，如取消其直播资格等；另一方面还要让其与经营者一同承担连带责任，以此来更好地保护消费者的知情权、自主选择权。