职业打假索赔模式与应对策略

芦广明

一．引言

在连锁超市里，活跃着一个“职业打假索赔”群体，他们针对超市的商品及管理漏洞，专门购买标签标识存在瑕疵商品，过保质期商品，广告宣传语中使用“极限用语”等问题商品，以净化市场为名，进行打假索赔牟利。部分职业打假索赔者在连锁超市规范管理，杜绝漏洞后，不惜作假造假，夹带、伪造、制作不合格食品，栽赃商家。也有部分职业打假索赔者变相收取保护费，打着为商家提供咨询服务的旗号，行敲诈勒索之实。凡此种种，扰乱了社会经济秩序，妨碍了市场经济的健康发展。

随着打假索赔逐步职业化、公司化、集团化，打假牟利现象的社会危害性日益显现，职业打假索赔者的真实动机并非完全为了杜绝假货、净化市场，而是打着“打假”旗号，利用国家为保护正常消费者的合法权益而设立的惩罚性赔偿制度，逼迫、恐吓商家进行高额赔偿，谋取不法利益。违背《消费者权益保护法》的“自愿、平等、公平、诚实、信用”原则。

近年来，越来越多深受其害的生产工厂、实体商家、电商平台等企业，和恶意打假索赔者的摩擦日渐加深，人身伤害也时有发生。社会各界以至各地市场监管部门，要求遏制职业打假索赔牟利的呼声渐高。为回应社会关切，国家市场监管总局在2020年1 月1 日实施生效的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，对职业打假索赔牟利的行为进行了规范。明确规定“不是为生活消费需要购买，使用商品或接受服务，或不能证明与被投诉人之间存在消费权益争议的”投诉，市场监督管理部门不予受理。这条规定，一定程度上堵住了职业打假索赔者通过打假索赔进行牟利的渠道。

虽然暂行办法对职业打假索赔的行为进行了规范，但要使打假索赔牟利的行为绝迹，目前还不现实。毕竟职业打假索赔门槛低（识字即可）、成本低（零投资）、收益大（获利至少10 倍以上），只要惩罚性赔偿制度存在，职业打假索赔者就不会停止通过索赔牟利。为此，有必要对职业打假索赔的模式进行分析，制定应对策略，鼓励正常的消费投诉举报，拒绝恶意打假索赔。

二．职业打假索赔模式

职业打假索赔是在消费流通领域，以牟利为目的，利用超市在工作中非主观、偶发性的失误，或打假人自己故意造假、做假，然后通过少量、多单分批买入不合格商品，或以在媒体损害商家声誉，或以暗示政府行政处罚，要挟商家支付不合理赔偿的行为。

在低风险、高回报的刺激下，有些不劳而获之徒甚至个别律师也加入打假索赔牟利的行列。在与工厂、商家、市场监管部门的博弈中，职业打假索赔者基本形成了一套打假模式。他们根据索赔进展，不断向超市加压，逼迫超市屈服，给予高额赔偿。或持续向市场监管部门施压，使市场监管部门疲于奔命，无暇顾及市场真正需要解决的问题，迫使市场监管部门“息事宁人”，让超市和职业打假索赔者协商赔偿。如不能如愿，则进行滥诉，浪费国家行政资源。

具体可概括为：（1）寻找问题商品或制造问题商品，（2）造假买假，（3）恶意索赔（4）要求超市及市场监管部门公开信息（5）向各政府部门举报投诉（6）要求行政复议（7）提起法律诉讼。

1.寻找问题商品。首选目标是食品标签中的产品执行标准，配料表中的成分标示，商品介绍中的广告用语，营养成分表中的营养素含量，生产日期、保质期，进口食品中的中文标识，法定计量单位，一品一码等标识问题，投诉举报索赔的80%左右集中在这些标签标识中。究其原因，打假索赔者的目的是牟利，标签标识问题因无需商品检测，凭掌握的知识和打假经验，一眼就能判断问题所在。打假成本低，胜算概率高。索赔成功，获利至少1000%以上，成为职业打假者的最优选择。

2. 造假买假。在标签标识的打假，打无可打时，有些职业打假索赔者则通过以下手段制假、造假、买假后进行索赔牟利。

（1）调包。为躲避监控视频拍摄到其不法行为，避免通过监控视频回放发现其问题，一般先由第一人将过期食品或不合格食品带进大卖场或超市，藏在销售货架内；次日再由第二人到货架上取出隐藏的过期食品或不合格食品，去收银台买单，拿到收银小票后，随即到超市顾客服务台投诉，要求高额赔偿。

在商品先进先出管理严格、临近保质期记录完善、销售排面每日检查的超市，职业打假索赔者则使用另一种调包方式。一人在超市购买正常合格食品后，另一人从车内取出事先准备好的过期食品或不合格食品，和购买的正常食品调换后，立即去服务台投诉索赔。

在销售排面检查不甚规范的超市，有些职业打假索赔者则选择将超市临近保质期的食品，从食品临保区域取出，转身藏到非食品区域。在食品保质期到期的次日，购买索赔。

（2）制假造假。有些急功近利的职业打假索赔者，不愿浪费时间调包，直接带上作假工具，在超市内就地造假。购买正常食品后，到超市卫生间内，用细针在食品包装袋的封口处扎一小孔，将头发从针孔处慢慢塞进食品袋内，再用打火机加热针孔处。待针孔完全粘合后，以食品内存有异物，食品不安全为由，索要赔偿。更简单粗暴的作假，先用酒精棉球擦去预包装食品包装袋上喷墨打印的生产日期、保质期。再以预包装食品无生产日期、保质期，违反食品安全法为由索赔。凡此种种，不一而足。

3. 恶意索赔。在《食品安全法》实施后，有些胆大妄为的职业打假索赔者不满足10 倍赔偿。一包过期食品敢于索赔2-3 万元，理由是违反《食品安全法》的行政处罚5 万元起步，还不包括媒体曝光。部分超市迫于压力，只能妥协，以远远高于10 倍的金额支付所谓“封口费”。最近媒体披露的杭州一家在超市销售食品的供应商，不到四年就遭恶意打假者索赔20 万。

4. 公开信息。对不愿屈服其敲诈的超市，则以消费者的知情权为由，要求超市和市场监管部门公开信息。一般情况下，超市采购食品都要查验食品的合格证明，进口食品还要查验由海关出具的“进口货物检验检疫证明文件”。职业打假索赔者要求公开信息的目的性很强，通过公开这些信息，就可以将超市、生产单位、资质证照、行政执法人员等信息固定下来，便于后续举报施压。

5. 投诉举报。职业打假索赔者在上述阶段未能成功索赔的话，则会向市场监管部门举报，要求市场监管部门出具行政处罚决定书，有了行政处罚决定书，方便其到法院通过诉讼获取利益。如果市场监管部门经调查后，认为被举报人不违法或不认可职业打假索赔者的举报。举报索赔牟利的愿望落空后，职业打假索赔者就向纪检、信访等政府部门举报市场监管人员。有的职业打假索赔者会偷偷录音录像，进一步施压市场监管人员，逼迫市场监管人员让超市赔偿。

6. 行政复议。如果职业打假索赔者认为行政处罚过轻，职业打假索赔者则申请行政复议，以图上级市场监管部门推翻下级市场监管部门的结论。

7. 法律诉讼。行政复议仍不能达到索赔目的情况下，有的职业打假索赔者便以市场监管部门事实认定不清，执法不公、程序违法等理由向法院提起行政诉讼，要求法院对市场监管部门的行政行为裁决。

上述各环节中，职业打假索赔者会一直与超市保持沟通，一旦超市服软，同意赔偿，则立即撤诉。如果超市一直不同意赔偿，就会不断向国家行政机关投诉、举报、复议、诉讼，不断纠缠市场监管部门，间接给超市施压，达到牟利目的。

三．应对策略

《消费者权益保护法》、《食品安全法》是对消费者在消费活动中因信息不平等而处于劣势地位而给予消费者的倾斜性保护。但在职业打假索赔者与超市的交易关系中，职业打假索赔者因为其职业性质，相较超市有着明显信息优势，双方关系中，处于不平等地位的主体是超市。故意造假卖假砸自己牌子，毁自身声誉的大卖场或超市，毕竟是极少数。大多数是对法律法规、国家标准的了解有偏差而不小心越界；或生产企业对产品执行标准、《预包装食品标签通则》、《预包装食品营养标签通则》的理解不清晰而造成的失误。针对此类问题造成的不合格食品，大卖场或超市可做以下应对。

1.标签标识问题应对。标签标识问题占了投诉举报总额的80%左右，控制好了标签标识质量问题，就解决了大部分的投诉举报。卖场和超市有必要：（1）和市场监管部门保持沟通，及时了解国家法律、法规、政策的最新动态，并对相关员工进行培训、考核，使各部门员工清楚了解国家法律法规对食品质量安全的要求。（2）建立供应商审核制度和商品验收制度，对供应商资质进行审核，从源头上保证商品的渠道来源正当；对采购的商品进行外观、标签标识、合格证明的质量检查，确保销售商品合规。（3）为防止过期食品在卖场和超市的销售，设立“临近保质期食品销售”专区（柜），做好临近保质期食品台账的记录并保持台账记录的连续性。

2.造假买假的应对。对造假买假、恶意索赔者，建立“不诚信消费者”档案，记录不诚信行为并通报连锁总部下属各门店。在职业打假索赔者再次来超市购物时，可采取“人盯人”的人防策略，使其无夹带隐藏或造假机会；也可采取技防策略，多处安装真假监控探头，经常变换监控位置，使职业打假索赔者的造假行为无所遁形。一经发现造假栽赃的打假者，立即报警处理。

3.恶意索赔的应对。社会主义市场经济是法治经济，打假维权也需要依法进行。对利用超市工作疏忽，索要高额赔偿、威胁举报的；或以咨询费、服务费为名变相收取保护费的恶意打假索赔者，超市要有向警方举报的勇气和敢于维权的意识，要适时运用法律武器维护自身权益，拒绝敲诈勒索，举报恶意打假索赔者。近期杭州警方打掉的一个涉及23 人、涉案金额近1000 万元的职业打假索赔团伙，就是供应商在一年内遭职业打假者索赔50 多次，忍无可忍向警方报案后破获的。

4.投诉举报的应对。面对职业打假索赔者的投诉举报，要主动应对。积极配合市场监管部门的调查，提供食品的进、销、存台账，临保食品台账，不合格食品销毁台账，食品的合格证明文件，追溯信息等材料，证明超市尽到《食品安全法》规定的义务。如确属自身问题造成的质量不合格，则分析问题发生的原因，提出整改计划。宁可接受市场监管部门的处罚，杜绝漏洞，避免再犯，也不要花钱买平安以息事宁人的态度姑息纵容职业打假索赔者，留下食品安全隐患。

5.行政复议。虽然是针对市场监管部门，但超市也要配合行政执法机关提供证据材料，同时提供职业打假索赔者在超市各门店的索赔次数，索赔内容，索赔金额等信息，锁定其通过职业打假索赔牟利的证据，确认其非普通消费者身份、非生活必须购买商品、非《消费者权益保护法》的保护对象，打掉其通过索赔牟利的企图。

四．结语

打假本是好事，在一定程度上起到了净化市场的作用。《消费者权益保护法》中高额赔偿的惩罚性规定，其目的也是为了保障市场正常秩序、维护消费者的合法权益。而职业打假索赔者依赖法条上的字面含义，通过恶意打假进行牟利，就背离了《消费者权益保护法》的立法本意。打击“恶意打假索赔”，既可保护厂商的正当利益，净化市场营商环境，也可减轻市场监管部门的行政负担，使政府的行政资源更好地用于打击生产者、经营者的欺诈行为。

打假需要市场监管部门的潜心履职、依法行政和从严执法，不仅要让“恶意索赔”者得不偿失，也要让制假售假者得到惩罚。维护《消费者权益保护法》的公平价值和秩序价值。