高职空乘专业学生语言沟通能力的培养策略

许晓如

摘要：语言沟通能力是高职空乘专业学生一项十分重要的学习内容，有效的培养策略是该能力能够达成目标的重要保障。高职空乘专业学生语言沟通能力可以从三个方面进行培养，分别是：重语言知识的积累、重沟通技巧的培养和重实践活动的落实。

关键词：空乘专业；语言沟通；培养策略

作为空乘人员，笑脸问候也许不会迎来一句“谢谢”，飞机晚点、交通管制等状况带来的负面情绪会被旅客带上飞机，服务处处被挑剔。人与人之间的交流中有太多太多的误解，这就要求空乘人员在为旅客服务时要尝试架设一座沟通的桥梁，去站在旅客的角度看待工作。另外，旅客都是来自五湖四海，各行各业，不同年龄段的群体，这给空乘人员提出了更大的挑战。所以，对于高职空乘专业学生而言，仅仅掌握一些书面的语言知识是十分匮乏的，特定场景中的语言沟通能力才是专业素养的关键所在。

一、重语言知识的积累

要成为一名优秀的空中乘务员，不仅要有扎实的专业知识、强烈的服务意识、较高的道德修养和丰富的社会文化知识，还要重语言知识的积累和学习；只有掌握扎实的语言基础知识，才能提高语言沟通能力。

首先，对高职空乘专业学生而言，普通话是务必要掌握熟练的。讲普通话是要注意发音及声调，声音甜而不造作，语调温婉而有力，有轻有重，词汇运用适宜，体现一定的基本文化素养，咬字清晰，讲话时表情自然大方，音量恰到好处。规范的语音发声、用富有魅力的有声语言表情达意，能够达到有效服务的目的。

其次，作为一名专业的空乘人员，在工作过程中还务必掌握多门语言的沟通能力，所以对多种语言知识的学习和积累也是必不可少的。目前我国空乘行业发展迅猛，大量新增了许多国际航线，在工作中与其他国家旅客交流的機会呈明显趋势增加，所以在服务过程中与外国旅客要有针对性的采用外语进行沟通。根据目前国际形势，与外国旅客交流中使用最频繁的语种是英文，所以民航服务英语的学习和积累是空乘从业人员务必要掌握的语言知识之一。另外，为了满足一些特定岗位的要求，一些小语种的语言知识需求也比较明显，例如韩语、日语、德语等。

二、重沟通技巧的培养

在人际交往中，沟通能力是对语言知识加以运用，从而达到一种有效交流的方式。沟通能力与沟通技巧有着密切的联系，只有在专业语言沟通技巧的帮助下，沟通能力才可能达到标准或者优秀水平。沟通技巧是真正把握沟通能力的秘诀，在高职空乘专业学生的日常教学上，可以在设置课程，教学方法，学业考核三个方面侧重沟通技巧的培养。

首先，在设置课程时，一方面依据学校原有的目标培养要求对课程的结构和课程的内容进行合理的设计，另外一方面则可以有侧重地培养学生的沟通技巧，如开设《空乘服务沟通与播音技巧》课程。在注重理论的基础上，结合大量实例和训练材料，对航空服务语言表达必备的语音发声基础、语言表达技巧等内容进行专项训练；同时，为促进空中乘务专业学生能够在上岗初期快速适应不同环境的岗位差异，最大可能实现高职空乘专业学生胜任民航服务中的每一个岗位，还可以将沟通技巧课程分为针对不同岗位的沟通技巧培训，更加针对而且具有全面性。其次，在教学方法上，教师可以用理论加实践，教学一体化的教学方法，即先用抽象的理论说明，使学生对与服务对象沟通的技巧有一个初步的了解和认识，然后再让学生自主创设情境，假定工作中可能出现的场景，运用所学的沟通技巧理论与服务对象进行沟通，最后将自己在学习知识与情境演练中所学习到的经验知识归纳总结，形成自己的沟通技巧学习成果，这样更具有较强的专业性和实用性。

此外，高职空乘专业教师还需引导学生形成系统的沟通技巧与思维，民航的服务岗位是一个庞大的群体，航空乘务也可能会遇到与其他职务之间的沟通，恰当的沟通技巧同样适用。

最后，在对高职空乘专业学生的学业考核上，要适当的提高沟通理论以及沟通技巧培训所占比重，将理论笔试与技能训练实践考评相结合，更加突出技巧在沟通能力提升中的重要作用。

三、重实践活动的落实

语言沟通能力包括语言知识积累、语言表达能力、语言运用策略等，可谓是不仅涵盖了理论知识也体现了技能技巧。我们不难发现，学生的语言沟通能力是一个综合的体系，是一个系统的工程，这也决定了语言沟通能力不能仅仅依赖于课堂的理论教学或者是一些简单的技巧训练就能一步到位的，最有效的方式必然离不开实践活动。

高职空乘专业的服务对象是选择航空出行的旅客，社会实践经历是高职空乘专业学生进行语言沟通能力培养的最有效途径。在实际工作场景或者是高相似的场景中，高职空乘专业学生主动运用语言沟通技巧进行交流，这时无论是在语言文字的运用上，或是表情神态的流露上，都是对学生一个更加完整而全面的考验。学生在沟通的过程中会讲所学语言知识结合具体场景加以运用，还可以辅之以肢体语言，如微笑、鞠躬、点头等加以更好的展示。此外，对于服务对象所提的要求和建议进行应答与分析，这些都是在具体实践中需要灵活处理的问题，对于高职空乘专业学生十分具有挑战性，只有在切实的实践活动中，学生才会更加认真去思考与总结，才会有更深刻的收获。

四、结语

综上所述，高职空乘专业学生的语言沟通能力培养策略，主要是围绕重语言知识的积累、重沟通技巧的培养和重实践活动的落实三个方面提出的。在注重多种语言知识积累的基础上，领会语言沟通的实用技巧，在实践中对两者加以结合与运用一定培养出高职空乘专业学生卓越的语言沟通能力。

参考文献：

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