岗位群关照下的空乘专业沟通能力的培养途径探讨

王兆杰　梁姣

【摘 要】根据高职教育面向职业岗位群的特点，针对空中乘务专业沟通能力的培养应服从于这一目标。本文根据问卷调查和访谈等方式调研空中乘务专业学生在学习和就业中沟通能力的现状，并分析空乘专业沟通能力培养方面存在的问题。以桂林旅游学院空中乘务专业的沟通能力培养为例，从课程设置、社会实践、素质养成等三个途径培养学生的沟通力。

【关键词】岗位群；空乘专业；沟通能力

0 引言

国家教育部高教司根据高职教育面向职业岗位群的特点，明确了高职教育的目标为“培养从事生产、建设、服务、管理第一线需要的高等技术应用型人才”。因此空中乘务本科专业沟通能力的培养应服从于高职教育这一总目标，突出“应用”和“度”的特色。本文阐述岗位群观照下的空乘专业沟通技巧培养的问题，并以桂林旅游学院空中乘务专业的现状为例，从课程教学、社会实践、素质养成等三个途径来探讨空乘专业沟通技巧的培养。以培养技能型人才为宗旨，突出培养学生综合职业能力，实行以岗位群为导向，根据就业岗位能力要求设计岗位模块，针对职业岗位群模块进行课程设置。

1 空乘专业沟通技巧培养存在的问题

1.1 调研情况

笔者针对桂林旅游学院2014届、2015届空中乘务专业的学生开展了关于学生实习就业方向、就业后对教学的反思等方面相关的调查。调查问卷100份，回收有效问卷86份。统计结果显示有30.23%的学生从事空中乘务，18.6%从事高铁乘务，6.98%的从事机场地勤服务（如图1）；并且南航地勤与我系建立就业合作关系，越来越多的学生乐于从事机场地勤工作。就学生针对自己在工作遇到的各种问题，认为沟通能力培养课程对工作的指导意义最大，有70人选此项（如图2）；其中沟通能力培养模块中普通话最重要占到69.77%；宾客沟通技巧占到65.12%（如表1）。空乘专业的学生多从事服务类型的工作，工作中接触到各类的客人、同事、领导等，沟通能力显得尤为重要。这给学校对于学生沟通能力的培养提出非常高的要求。

1.2 空乘专业在沟通技巧培养上还存在的问题

1.2.1 缺少民航服务岗位群的沟通技巧细化训练

空中乘务专业的在课程设置方面即使包括了沟通能力的培养，也主要侧重于机上服务与旅客的沟通，而现在的空中乘务专业学生就业不仅局限于升空，也有部分会做机场地勤工作，这些工作岗位虽然也旅客的接触时间并不长，但同样也需要与旅客沟通，才能完成服务。

1.2.2 缺乏沟通能力的日常培养

沟通是人际关系的一种能力，是种有效方式，绝不是一朝一夕可以掌握的，需要日常的学习生活中加强训练，形成沟通意识，不断的总结经验，才能真正掌握沟通能力，才能保证在任何一个岗位都能为旅客提供满意的服务。

2 培养空乘专业语言沟通技巧的途径

2.1 课堂教学环节

2.1.1 课程设置

课程设置主要是指学校根据培养目标的要求对课程结构和课程内容进行合理的安排。目前桂林旅游学院空中乘务专业在沟通技巧模块的培养的课程有《普通话》、《宾客沟通技巧》、《旅游服务心理学》，其中《普通话》是30学时，其他都是34学时。还包括外语方面的沟通训练，极大的丰富了沟通技巧指导和训练的多样化。但是基于空中乘务专业学生就业岗位的差异性，为使学生可以胜任民航服务中的任何岗位，应该沟通技巧课程中的增加不同岗位的沟通技巧和方式。

2.1.2 教学方法

教学过程中，采用“理论+案例分析+情景模拟+理论总结”的方式，理论讲解让学生对宾客沟通技巧有基本的认识，技巧的运用有理论上的把握，通过民航服务中的案例介绍，鼓励学生自己思考分析案例的沟通技巧的运用，及以何种沟通技巧解决案例中的问题。再通过学生们自己的情景设定，进行与宾客沟通的模拟表演，不仅可以在表演中灵活的掌握沟通技巧，还可以将表演展示给其他的同学分享，并由其他同学提出建议，进行理论总结。课程的案例中不仅体现空中机组服务人员的沟通技巧，还引入空中保安员、值机员、安检员、机场广播员、售票员、行李查询员、贵宾室服务员等在工作中所遇到的案例，形成民航服务的岗位群沟通系统训练。

2.1.3 考核方式

考核方式采取理论和情景模拟相结合的方式，不仅从理论上提高空中乘务专业对熟练把握，更需要加强学生的实际工作能力。

2.2 社会实践环节

2.2.1 班级管理

桂林旅游学院空中乘务专业对学生的日常管理实行半军式化的管理模式，旨在培养学生严肃的纪律性，良好的学习习惯。针对空中乘务专业为艺术类考生，对学习的热情度相对较低，纪律性较散慢的问题，采取了较完善的措施管理。在沟通技巧的培养上表现在利用早读时间，由学生自主分享语言表达能力、语言沟通技巧和说话之道等。并且还加强外语沟通的训练。激发学生自主学习的兴趣。因空乘专业学生的主要就业目标还局限于升空，需要辅导员和教师对学生的就业方向加强引导，可以使每一位学生能够找到自己的定位，发挥自己的特长。

2.2.2 课外活动

空乘专业的学生作为艺术类考生，其自身的才艺就很丰富，加之在中学的培训，使空乘专业的学生具有较好的文艺素质。在学院的各中演讲比赛、辩论比赛中都能取得较好的优势，这对于语言能力，沟通技巧都加强了锻炼和巩固。特别是“乘务之星大赛”更激发学生的热情，在比赛的各环节不仅充分的展示才艺，还能乘务的专业知识运用其中。学生不仅模拟空种机组服务人员，还包括在处理事故时与机场服务人员的沟通都得到体现。

2.2.3 心理健康

空中乘务专业属于服务行业之一，服务行业将面临着来自不同国家、不同种族的客人，他们的性格各异，还将遇到各种无法预计的事情。这不仅需要服务人员具备健康的身体素质，还需要具备心理的健康。由于旅客数量的迅猛增长，加之部分旅客的不成熟消费心理，旅客与航空公司的冲突日益增加。这里面既有客观原因，如天气异常、机械故障导致的航班延误，也有很多服务方面的突发事件，但无论任何原因，最后承受旅客无端谩骂、责难的都是一线的乘务员，他们难免有时也会感到委屈。对此我们必须要有“宁可人负我，不可我负人”的雅量和忍耐力。乘务员在提供服务时，必须要学会正确的控制情绪。为旅客提供服务时，必须以良好的态度、乐观的情绪作包装，必须学会合理恰当的控制情绪：在遇到棘手问题时如何保持镇定自如并巧妙化解，在与旅客意见产生分歧时怎样机智而幽默地将分歧导入统一。只有强大的心理素质才能在遇到旅客需求和帮助时，做到临危不乱，有的放矢帮助客人。

2.3 素质养成环节

2.3.1 职业定位

空乘人员运用沟通技巧进行沟通时，不仅仅是语言上的表达，还应该借助肢体行为语言（如微笑、倾听等）来加以体现。因此，空乘专业的学生除了要学习使用恰当的语言进行沟通之外，还应该用心观察，分析旅客的需求和意见。运用这些沟通技巧既体现出了民航的服务水准，还能提高旅客对民航服务的印象。不仅从语言能力上加强沟通技巧的训练，还从着装、行为、思考力等方面加强对学生的培养，学生对自己有职业的认知。通过展厅参观接待、师生活动等日常的行为中规范学生的职业认知。

2.3.2 换位思考

真诚是一种的诚实善良的美好品行。服务人员做到真诚就是要时时刻刻为旅客的利益着想，处处为旅客考虑，帮助旅客，使旅客得到真正的实惠。空乘人员要学会换位思考，站在旅客的角度上思考服务中的问题和不足，感知旅客的需求，体会旅客的困难，交流时语气平和贴切，真正的做到体谅旅客，理解旅客，为旅客提供优质的服务。不仅如此，为旅客提供完美的服务绝不是一个岗位可以做到的，还需要各岗位之间的共同协作，这就需要各岗位之间的沟通，才能使旅客处处感受到温暖。

3 结语

基于岗位群的空乘专业沟通能力培养体系的建构并不是短时间就能完成的，它需要经历研究、分析、总结、运用、印证、修改的过程；这也是一个反复循环、不断求证的过程，需要所有空乘专业教师持续不懈的努力，才能建构不断完善的沟通能力培养体系，培养出与民航服务各岗位紧密结合的职业能力，提高空种乘务专业学生就业竞争力。

[责任编辑：汤静]