商业银行零售业务的数字化转型

刘昕

摘 要：通过增强数据化思维来突破界限，增强商业银行零售业务创新，增强数字化运营来实现卓越的管理以及优化客户体验，数字化转型是银行零售业务发展的“第一动力”。本文通过现有的互联网金融行业大背景之下，分析数字化转型中大数据对商业银行零售业务的优势，探索出数字化转型对传统零售业务改革的全新路径。因此，商业银行必须遵循“以客户为导向”，了解数字化变革和发展的新规律，开放与合作，并继续为客户创造价值。

关键词：零售业务;数字化转型;大数据技术

近些年来随着我国的经济结构不断调整，银行业务改革也随之不断的稳步推进，在此大背景下，商业银行零售业务的转型也顺势推进。商业银行的转型在我国经济发展的趋势之下一直都是一个动态发展过程，其中具体表现有两个：第一是商业银行的业务结构转型，在动态发展的过程之中，商业银行随时根据外部经营的大环境变化而变化，以及根据市场监管政策的要求不断改革，从而对自身的各层业务结构进行符合规定的调整，不断优化、不断完善业务结构;第二是业务数字化转型，商业银行需要不断对新的市场进行开拓，结合各种各样的金融科技理论或者是技术方法来创造商业机遇，开发新的业务模式。

一、商业银行零售业务数字化转型的背景

1.商业银行零售业务的概念

银行的零售业务通常指的是商业银行通过现代经营理念，依靠高新技术等方式向个人、家庭或者是中小微企业提供的金融服务，这个金融服务具有一定的综合性和一体化，其中业务范围包括负债业务、资产业务和中间业务等等，而其中零售银行业务不单单指的是商业银行中某一项业务的简称，这是许多业务的总称，银行零售业务有着广泛的业务领域。总而言之，零售银行成为商业银行一个全新的利润增长点，商业银行这样的零售业务也是未来银行业发展的新趋势。

商业银行零售业务主要特征有三个方面：第一个是客户对象是个人客户。众所周知，零售业务拥有巨大体量的客户资源，个人客户相较于公司、单位等机构来说具有不确定性，个人业务出现问题是分散的，影响力相对来说比较小。第二个是商业银行零售业务的交易是呈零星分散的。银行业务都是具有一定的风险性的，而风险具有分散性，因此零售业务的交易呈现零星分布，在一定程度上分散了银行风险。第三个重要特征是零售业务的交易金额较小。零售业务是一项精细化与个人定制化的业务，银行会根据不同领域不同行业的客户有不一样的个性化服务，是一项贴近用户生活的业务模式，因此零售业务相较于银行其他业务来说交易金额较小。在我国的零售银行业务分为储蓄时代、应用时代、账户管理时代这样的三个发展阶段，而未来零售银行业务势必是结合互联网的数字化模式。

2.商业银行零售业务转型过程存在的问题

我国宏观视角下的商业银行在经济严峻的大背景下以传统的运营模式已经不能再支撑其运转下去，而商业银行零售业务在发展过程中也出现了不少问题：

首先，零售业务的产品结构单一。对于普通大众来说，好的产品能够获得用户的喜爱并且得到大众的支持与信任——最核心的因素是产品的经营。传统商业银行的零售业务产品结构单一，种类没有随着时代发展而改进，导致客户不再依托于银行，造成信任危机。产品结构过于单一在时代发展的浪潮下是无法吸引客户的，更不会再对此类产品产生任何的兴趣与购买欲。其次，商业银行客户缺乏管理。在零售业务的重要特征中提到，商业银行零售业存在大量的客户资源，其中包括了社会上各个经济阶层的客户群，这些不同的客户有着不一样的特点，尤其是在地域差异的情况下，不同地区的银行客户存在较大的消费习惯及消费喜好差距。在传统的商业银行系统中并没有为这些客户进行精准管理与分类，进而也没有为客户的服务需求进行优化，因此会导致客户资源的流失與整体服务的不满意。最后，商业银行零售业务的营销不足。对于我国的银行零售业务的观察，对于业务营销手段都过于一致，丝毫没有创新，这严重反映出了在竞争市场中商业银行对于自身的零售业务规划不足，没有明确的方向与目标。

一个商业银行转型需要涉及多个方面，例如公司、零售、金融市场还有风险管理等多个业务模块，而其中零售业务是众多业务转型中最具有优势的，因此，商业银行实现数字化转型首先要从零售业务进行突破。零售业务以其具有的重要特征已然成为商业银行分散风险、优化业务结构以及实现银行利润增长的重要方式。

3.商业银行零售业务数字化转型的必要性

现在的中国已经全面进入了一个万物互联的大数据时代，网络的普及对于中国整个社会来说都是一次巨大的机遇与挑战。商业银行的数字化转型依托现如今的大数据技术，大数据技术具有巨大的数据量，在这样一个庞大的数据库中分析不同的客户与业务关系，从而可以快速得到更多的有效信息。银行数字化转型是科技与金融行业的有力结合，是在网络时代大背景之下提升客户服务效率的重要方式之一，通过建立相应的大数据平台，利用其数据分析的优势进行转型是符合互联网发展规律的，通过这样不断加强服务模式与方法的改进长期，助力商业银行零售业务的发展，一步步产业升级转型，增长业绩进而促进商业银行的更好发展。

二、商业银行零售行业数字化转型的技术支撑

1.基于大数据技术的数字化内涵

Gartner是一家数据研究机构，他们对于大数据给出了这样一个定义：大数据是根据要求进行处理的决策力、洞察力和过程优化能力，是一种以适应海量、高增长率和多样化的信息资产。McKinsey Global Institute给出的定义是：大数据本身是一个数据集，其规模巨大，在获取、存储、管理和分析方面远远超过了传统数据库软件工具的能力，大数据技术具有四个特点：（1）拥有海量的数据规模;（2）快速的数据流动;（3）多样化的数据类型;（4）低价值密度。大数据的战略意义并不在于获取大量的信息，而是要对这些有意义的信息进行专门的处理。换句话说，如果把大数据比作一个行业，那么这个行业赢利的关键，就在于提高它对数据的“处理能力”，通过“处理”实现数据的“增值”。在技术层面，大数据和云计算的关系如同硬币的正反两面一样密不可分。海量数据不可能在单台计算机上处理，必须采用分布式架构，其特点是分布式数据挖掘海量数据集。但是大数据必须依赖于分布式处理、分布式数据库、云存储、虚拟化技术的云计算等一系列高新计算技术。伴随着云计算时代的到来，大数据（Big data）也越来越受到人们的关注。大数据（Big data）通常被用来描述一家公司生成的大量非结构化和半结构化数据，这些数据在下载到关系数据库进行分析时会花费大量的时间和金钱。大数据分析通常与云计算相关联，因为实时的大数据收集分析需要类似于MapReduce的框架来将工作分配给几十、几百甚至几千台计算机。大数据要求特别的技术，以便有效地处理大量容忍时间内的数据。适合大数据的技术，包括大规模并行处理数据库、数据挖掘、分布式文件系统、分布式数据库、云计算平台、因特网和可扩展存储系统等。

2.基于大数据技术的数字化发展

早在1993年，美国政府启动了“信息高速公路”项目，从此以后全球各国之间就迎来了大数据时代;在2012年时，美国政府发布了正式的大数据技术研究开发计划，大数据技术被大规模数据信息技术革命推向了世界。根据研究数据表明，2011年全球信息量继续增长50%，数据量达到18zb。“任何人都可以导出大量数据并为大数据做出贡献”，这是当今信息社会的普遍现象。客户资源信息这些重要的数据价值为企业利用，这就需要商业银行将其作为零售业务的一部分来考虑，并且对于在商业银行零售业务中应用大数据技术具有战略重要性。随着互联网时代的到来，在中国移动支付已成为主要支付手段，与信用卡相关的移动支付服务也已成为一部分。零售银行业也涉及大量客户，但是由于客户群很大，因此数据也很多。商业银行零售业面临的问题是更好地控制客户管理方法、销售方法以及使用更好的零售业务模型，同时这些问题可以通过大数据技术分析获得有用的见解。

3.数字化转型在商业银行数字化转型中的具体体现

在发展商业银行零售业务的过程之中需要更科学高效地管理客户，大数据技术能够有效精准地分析并提供相关的客户信息用于画像模型，进一步帮助商业银行的零售业务分类和管理客户。通过技术处理数据库中大容量有用的信息，帮助商业银行获得更多优质的信息，更方便地理解顾客，而且通过大数据分析客户信息可以进一步细分客户分类，提供更具体的质量服务。

因此，数字化转型通俗化地讲就是将科学技术与金融行业相结合的产物，是网络时代下商业银行寻求新突破的基础，商业银行需要去迎合客户的需求与行为模式进而对自身的零售业务进行改造与升级，其中当然离不开信息技术的优势及对自身服务模式与方法创新的提高与升级。在商业银行零售业务经营管理的数字化水平提高的同时，对于客户服务也会逐渐网络化与云端化。对于现如今的社会发展趋势而言，高效方便而安全的互联网金融服务才是被目标客户所接受的服务模式，商业零售业务数字化的转型也是在基于本身传统的零售业务模式下塑造一个新的业务模式。

三、商业银行零售业务数字化转型的联系

商业银行零售业务转型的目的是解放生产力，其手段是通过优化要素结构实现，其具体过程是管理零售业务的经营模式、对客户进行更优的服务、整合客户资源、创新产品、拓展渠道等生产要素。商业银行是一个始终以客户为中心的平台，零售业务存在巨大的客户规模，在银行客户经理队伍有限的情况下，借助金融科技技术有利于增强线上的经营管理，以获得更优质的服务能力。

金融科技一方面可以对传统零售业务释放经营模式起到一定的驱动作用，全方面地把接触客户能力提高，提升客户体验，比如说更高效的客户经营模式的实现;另一方面来说实现数字化转型可以更多地收集客户信息，对客户的金融需求进行综合性分析;更重要的一个方面是商业银行零售业务通过数字化转型之后可以开展一个线上线下相结合的经营新体验，以便更快捕捉到市场新发展的机遇。通过数字化的新模式带动商业银行零售业务持续释放产能，实现银行稳定增长利润。

1.商业银行零售业务的数字化发展方向

商业银行零售业务的数字化变革需要渐进的进程，一方面要适应顾客的需求变化，另一方面要遵守科技互联网法律和金融法这两个主要法律的统一。在网络环境中，客户服务的开发强调网络服务，而传统的零售产业则将线下销售视为运营的基础。数字化转型后市面银行的零售业应实现专业网络管理模式建设、多阶段整合和差别化的管理模式建設、线上数字协作管理模式建设等真正的数字客户管理。设置持续的“客户+用户”管理及性能评价模型等，商业银行的数字转换包括客户服务的前端转换和中间及后端管理的转换，是多维度和多方面的。除了客户营销和风险监测的数字及智能型升级外，还需要持续优化和调整中后台办公和后勤的人才系统、绩效系统和组织管理系统。基于金融技术应用的深度和范围，数字转型可以分为现有的零售业务内容在线、零售业务运营数字和零售业务开发“智能+生态学”三种水平：

第一，传统的零售业务是为了实现传统的商业网络运营，在网络环境中实现高效的客户联系服务，将原来的产品、服务、流程系统和管理标准转化为网络。

第二，零售业务的数字化是基于传统的网络商务，进行网络产品和服务模式的创新，优化和创新原有的商业管理模式，形成完整的线上整合商业模式，实现交叉渠道。部门间及系统间的连续性及可持续的客户运营可以改善客户经验和吸引力。

第三，零售业务“智能+生态学”指的是包括服务方法及服务内容的自动化、实时和智能、产品及服务的整合和人性化在内的新型零售金融。银行服务还可以在政府机关、同业及垂直产业的资源整合及场景整合后提供高品质非金融服务。最后，在C-end客户的综合服务的整体场景生态系统、B-end客户的合作运营生态系统、G-end良性互动发展，政府和企业之间的良性相互作用的开发生态系统的三种调整开发和共同建设中实现。

三个转型方式是数字化转型发展的大趋势。商业银行仅仅智慧零售是不够的，还需要生态零售，即通过内部和外部资源的整合，开放和连接，进一步提升客户的综合服务能力。“生态化”零售业务与“开放银行”的发展理念是一致的，强调可以走出去、引进来。既要在生态环境中不断开放自己的产品和服务，又要在开放过程中不断包容和逐步强化自己的经营生态圈。

2.商业银行零售业务的数字化发展依托

对网络时代商业银行数字化转型的认识，需要在理解网络时代商业银行的基础上，实现零售业务前中后台的数字化转型升级和跨界生态的融合。商业银行零售业务需要在数字化思维和方法的引导下，重新审视自身的业务结构和服务定位。网络环境下的第一生产要素是数据和信息;即一切服务、产品、资金的表现形式和流动过程都是以信息为特征的，并受其驱动。因特网环境下的银行服务都是信息服务，所以商业银行的首要任务就是成为优质的信息内容提供商，作为客户服务的信息中介。零售业的数字化发展，首先要求商业银行转变为合格的零售信息服务中介机构，以网络银行、信息化银行、金融科技银行、大数据银行为代表的银行服务理念，充分体现了互联网信息服务与金融服务相结合的重要性，是对创建信息服务中介的概括和提炼。在信息中介定位的前提下，做好商业银行综合金融服务提供者，信息内容承载着特定的金融服务和非金融服务，通过向客户提供相关的信息服务，促使客户就金融产品达成交易决定，这是提升客户价值和收入贡献的根本手段。以信息中介为手段，以综合金融服务为目的，构成了零售银行数字化转型的新中介思维。

中介信息思维和综合开放思维的结合是互联网平台的思考和模式。在数字化转型之中，商业银行零售业务的数字化转型必须建立强大的发展战略平台，开放性战略是实现知识性发展的重要途径。平台战略是系统的开发想法，平台对应中间人，有各种各样的理解，在网络生态学方面，商业银行是一个独特的大平台。为了实现零售银行的数字变革，还需要建立前端顾客服务通道平台、后端零售功能部门的商业平台以及中间层产品和服务资源的综合平台，互联网服务包含了一系列不同的服务平台和网络。

商业银行零售业务的创新、开放和生态发展需要采取中介模式和平台模式作为促进策略。最终目标是通过构建数字基础设施和数字平台，优化数据链，开放内部和外部资源、產品和服务链，并构建和优化零售银行业务的生态结构。

四、未来商业银行零售业务发展展望

在总体上，预计零售支付业务的增长率将与社会零售总额（约为10%）的增长保持同步。在过去的五年里，零售支付业务（由于中国支付清算协会公布的详细数据只到了2015年，这里使用的是银行卡转账，消费金额近似）的年复合增长率达到22%。但是，支付工具创新所带来的支付业务渗透已经逐渐放缓，零售支付业务与社会消费品零售总额的增长预期将趋于一致（2016年，两者分别增长13.9%和10.4%）。预计线下商业银行零售业务的增长与联网POS的增长速度（约8%）相匹配，继续看好非银行收单业务的发展。2016年，商业银行零售业务线下收单规模40万亿，同比增长22%。但是由于电子支付的兴起，银行零售业务的直接支付需求下降。预期今后银行零售业务，线下增长直接与受理机具增长相匹配，预计将保持8%左右。

与此同时，整个市场的信用环境还不够完善，商业银行零售业务和消费金融应该制定一系列的标准和行业规范，比如个人征信体系。现在的发达国家金融体系可以迅速整合不同领域的个人消费行为习惯，依据的就是过去的金融经验。目前我国个人征信体系正在不断完善，但在违约人群处理、破产机制等方面仍有进步空间。目前商业银行数字化转型是一个必然趋势，在数据共享、交付共享、服务嵌入等方面也需要尽快建立标准。

五、结语

零售业转型的重要支撑是数字化转型，数字化转型是提升顾客服务水平、增强顾客体验、扩大顾客群体、实现价值提升的重要举措。到目前为止，平台经营是商业银行运用互联网规律发展金融业务的最佳形式，其核心理念是一体化和开放性，而连接能力和数据驱动经营是其核心。但是必须指出，当前中国银行业的零售业务正在逐步发展成熟，并且正逐步进入成熟期，在此过程中出现的一些问题在一定程度上是可以接受的。从风险控制的角度看，零售业务不同于对公业务，对公业务看个人，零售业务看广大的客户群体。识别和把握目标客户群的风险、需求、行为特征，并配套相应的风控管理手段，需要建立在一定的系统基础上，这些能力的建设需要进一步加强。零售业是未来银行转型的核心发展方向，除了在业务、风险等方面需要灵活调整容错性外，对整个零售业转型也应该有更大的包容性。

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