感知价值视域下开放大学学习支持服务优化策略研究

[摘 要]开放大学的教师与学生时空上处于准分离状态，教与学异步进行，学习支持服务作为教与学的桥梁对开放大学教学目标实现至关重要。文章将营销领域的感知价值理论引入开放大学学习支持服务领域，从学习价值、服务价值、情感价值、功能价值等4个方面提出基于学习感知价值的开放大学学习支持服务优化策略。

[关键词]学习支持服务;感知价值;优化策略

[中图分类号]G434 [文献标识码]A [文章編号]1008-7656（2020）05-0016-09

一、问题的提出

学习支持服务的概念最早源于英国开放大学，主要针对远程教育领域。在我国，最早引入“学习支持服务”概念的是丁兴富教授，他认为学习支持服务是远程教育机构为指导和帮助学生自学、实现学习目标而通过各种方式提供各类服务的总和。开放大学是我国远程教育的骨干力量，主要通过网络教学的方式为学员提供教育服务，教师和学生在时空上处于准分离状态，教与学异步进行，教与学双方通过网络和媒体实现交互。这一教育属性的缺陷在于缺乏人际交流，学生从教育机构及老师那里获得的学习帮助有限[1]，学习支持服务作为教与学的桥梁对开放大学教育目标的实现至关重要。在移动互联网、5G、大数据、人工智能等新技术对教育产生革命性影响的“互联网+教育”时代，及时提供合理、有效的个性化学习支持服务是保证远程学习质量的核心要素，成为远程教育成功的关键[2]。

然而，现有对开放大学学习支持服务的研究多数集中在学习支持服务的内容、功能、设计等方面，较少关注学习者真正的学习感受以及教与学双方的认知差异，对学习者的感知价值构建和优化学习支持服务相关的研究更少。由于开放大学学习者学习背景和学习环境特殊，个人学习基础、认知风格和学习动机等千差万别。这种背景下，如何为学习者提供个性化的学习服务，如何满足学习者学习需求？如何激发学习者的学习兴趣？如何保障学习的质量和效果？这些都需要通过优化学习者自身学习需求和学习目标更加匹配的学习支持服务来实现。

本研究将营销领域的感知价值延伸到教育领域，尝试提出以学习者为中心，从学习价值、服务价值、情感价值、功能价值4个方面构建开放大学基于学习感知价值的学习支持服务优化策略，以期提高开放大学学习支持服务质量和人才培养的核心竞争力。

二、相关理论概述

（一）学习支持服务

学习支持服务（Learning Support Services）概念来源于英国开放大学大卫·西沃特（David Sewart）教授在他的论著《远程学习系统对学生的持续关注》提出的“持续性关注”理论，他认为在远程教育中，教师和学生处于准分离状态，教师除了要提供教学包之外，还需要对学生更多的持续关注与关心，为每一个学生提供学习支持服务。

国内最早关注学习支持服务研究的是丁兴富教授。他在《远程教育学》一书中论述了远程教育学习支持服务，认为学习支持服务是远程教育机构为指导和帮助学自学，实现学习目标，提供各种形式的服务的总和，包括课题面授和基于各种信息技术进行双向通信交流信息的、资源的、人员的、设施的支持服务[3]。

本文认为，开放大学学习支持服务是开放大学为确保远程教学学习行为的有效发生，通过计算机网络和多媒体资源等为学生提供教学交互支持的活动措施，主要包括人力支持、情感支持、技术支持、资源支持、学习过程支持、管理支持[4]。开放大学学习支持服务系统如图1所示。

（二）感知价值

“感知价值”的研究主要在营销领域对顾客感知价值的研究。Zeithaml于1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，认为顾客感知价值是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价[5]。Monroe认为顾客感知价值是感知利益与感知付出之比[6]。G.LeBlanc和N.Nguyen认为高等教育顾客感知服务价值包括功能性价值、认知性价值、形象性价值、情感性价值和社会性价值等维度[7]。国内学者范秀成认为，顾客感知价值与功能价值、情感价值、社会价值三者之间是一种函数表达式的关系[8]。

感知价值理论应用到高等教育领域，主要集中于学生学习感知价值部分。胡子祥认为，学生学习感知价值是学生基于高等教育服务质量和其全部付出而对于高等教育总体效用的一个综合性评价，包括功能性、认知性、形象性、经济性、情感性等五个方面的价值[9]。张鹏认为学生学习感知价值是基于高等教育的功能价值、结果价值、情感价值和发展价值[10]。学生作为教育的受体，接受学习支持服务可以视为在接受“教育”这种服务[11]。开放教育学习支持服务评价的顾客是学生，核心是学生学习感知体验。只有学生的感知价值得以实现，学习服务支持体系才具备有效性。

综合以上分析，将学习感知价值理论应用到学习支持服务体系，将学习感知价值作为评价学习支持服务体系的重要指标，有利于优化和改进开放大学学习支持服务，体现以学习者为中心的教育理念，有利于提高开放大学人才培养质量和核心竞争力。

三、广西开放大学基于感知价值的学习支持服务现状分析

广西开放大学学习支持服务提供了丰富的网络学习资源，通过移动互联网、大数据分析等最新信息技术应用为学生提供在线答疑、网上辅导、无障碍沟通、线上线下咨询的学习支持服务。本文从感知价值的学习价值、服务价值、情感价值、功能价值4个要素，从教学支持、资源支持、情感支持、人力支持、技术支持、管理支持6个维度入手，研究和分析广西开放大学学习支持服务的现状，为优化学习支持服务提供积极的策略。

（一）调研框架与问卷设计

本文从感知价值的视角对广西开放大学学习支持服务的现状进行调研，设计调查问卷，选举广西开放大学10所市级分校和20所县级学习中心作为调查研究样本，分析存在问题，提出基于感知价值的开放大学学习支持服务优化策略。

本研究结合广西开放大学学习支持服务要素内容，从教学支持、资源支持、情感支持、人力支持、技术支持、管理支持等6个维度，14个细分指标，调研感知价值视域下开放大学学习支持服务的内容，调研框架和指标详见表1。

以网络问卷和纸质问卷相结合的方式发放调查问卷。问卷共计发放950份，回收840份，有效问卷794份，有效率84%，符合标准。问卷采用李克特5级量表，分值由低到高对某项目的认同度进行评价，通过对每一项得分的平均值进行认可度判断。

（二）感知价值调研结果分析

1.“学习价值”维度价值感知现状及问题分析

广西开放大学学习支持服务“学习价值”维度主要围绕教学支持的导学服务、课程学习服务、实践实训服务、毕业指导服务4个指标维度考察调研。通过“学习价值”维度调研数据统计，可以得出“学习价值”维度下学习支持服务要素分别的感知价值认可度平均值、学习者“比较认可”和“非常认可”的比例，详见表2。

从数据分析看出，导学支持服务对学习者学习需求和学习目标识别不足，入学教育形式单一，内容系统性、针对性不足，缺乏对校史校历、规章制度的介绍以及学习者学习计划、职业生涯规划的讲解等。毕业指导支持服务不到位，毕业答辩组织不够到位，优秀毕业生评选工作滞后，对学校的归属感不强。课程实践实训实施难度大，覆盖面窄，实践实训基地建设不足。课程学习支持服务不注重学习者学习目标的规划和执行，学习过程中响应不及时。

2.“服务价值”维度价值感知现状及问题分析

广西开放大学学习支持服务“服务价值”维度主要围绕资源支持的纸质资源服务、数字化资源服务2个指标，人力支持的学术性人力资源服务、非学术性人力资源2个指标维度考察调研。通过“服务价值”维度调研数据统计，可以得出“服务价值”维度下学习支持服务要素分别的感知价值认可度平均值、学习者“比较认可”和“非常认可”的比例，详见下页表3。

从数据分析看，在人员支持服务方面，生师比太低，教师专业技能有待进一步提升，教学思维相对落后，教辅人员经验、能力等方面参差不齐，管理支持服务人性化、个性化不足。课程资源以学历教育课程为主，缺乏职业技能教育的课程，资源的更新率、利用率较低。

3.“情感价值”维度价值感知现状及问题分析

广西开放大学学习支持服务“情感价值”维度主要围绕情感支持的情感支持服务、交互服务2个指标维度考察调研。通过“情感价值”维度调研数据统计，可以得出“情感价值”维度下学习支持服务要素分别的感知价值认可度平均值、学习者“比较认可”和“非常认可”的比例，详见表4。

从数据分析看出，由于远程教育教学是教师与学生是空间相对分离，教与学异步进行的，教师与学生通过即时通讯工具、学习平台论坛、电子邮件等双向互动工具进行交互，缺乏全日制教育那种面对面的教学环境，对学生的情感支持服务相对不足。由于是异步的教学，学生获取教师的问题回复往往需要较长时间，交互实效性不强，不能及时解决学习者的疑问。

4.“功能价值”维度价值感知现状及问题分析

广西开放大学学习支持服务“功能价值”维度主要围绕技术支持的设施设备服务和数字化学习环境服务2个指标，管理支持的教学管理服务和行政管理服务2个指标维度考察调研。通过“功能价值”维度调研数据统计，可以得出“功能价值”维度下学习支持服务要素分别的感知价值认可度平均值、学习者“比较认可”和“非常认可”的比例，详见表5。

从数据分析看出，广西开放大学学习者以社会普通劳动者为主，人数众多，结构复杂，前置学习技能差异大，远程学习的工具主要是通过移动终端进行，学校的设施设备无法满足教师多元化的授课形式。数字化学习环境虽能结合最新的信息技术提供人性化的支持服务，但也存在着平台功能单一、数据挖掘不够深入、界面友好度有待进一步提高的问题。教学管理流程、行政管理流程有待进一步优化和提升。

5.感知价值调研结果分析

通过感知价值调研数据的统计汇总，得到感知价值认可度汇总表（见表6），在表中，统计汇总了学习支持服务14个要素的平均认可度和比例，并且通过与总平均值进行对比，标出低于平均认可度的导学服务、课程学习服务、实践实训服务、毕业指导、学术性人力资源服务、情感支持服务、交互服务、数字化学习环境服务等8项要素，基于感知价值的应用，从而提出对低于平均认可度的这8项学习支持服务要素进行优化的策略。

四、学习支持服务优化策略

（一）提高“学习价值”的学习支持服务优化策略

1.导学服务优化

对新入学的学习者进行学习需求和学习目标的识别，学习中心的辅导员为每一位新入學的学习者建立学习目标、学习计划档案。增加和优化每学期入学教育的形式和内容，建议将入学教育的内容分为四大版块，分别是学习者适应教育、学习者身份认同教育、学习者成长发展教育和学习者社会主义核心价值观教育。

2.课程学习服务优化

秉承“以学习者为中心”的原则，结合实际情况，以在线学习为主线，为学习者明确学习目标，确定学习任务，分解学习任务和设计学习方案。

3.实践实训服务优化

根据专业类别加大实践实训基地的建设，建立虚拟仿真实验室实现部分专业远程实践实训的支持服务。以“合作制”的方式建立广西开放大学办学体系机构与校外企业共建实践实训基地，定期组织学员参加基地的实践实训教学，感受真实的职业场景。

4.毕业指导优化

在毕业指导环节设计标准的指导表格，建立广西开放大学办学体系毕业指导教师库，规范答辩流程，丰富答辩组织形式。优化优秀毕业生评选细则，评比时间前移，通过毕业典礼表彰的形式提高学习者对学校的满意度和归属感。加强对毕业生的追踪调查，建立校友资源库，为广西开放大学学生搭建校友交流平台。

（二）提高“服務价值”的学习支持服务优化策略

1.学术性人力资源服务优化

创新教师队伍管理制度，吸纳企业工程师、高校教师、行业专家等人员组成教学团队进行直接的支持服务，提高师生比和服务水平。

（三）提高“情感价值”的学习支持服务优化策略

1.情感支持服务优化

情感支持服务优化主要是增加学生间交流的机会，教师与管理人员在学习中给予学生情感上的支持，包括言语、非言语的关心，积极鼓励学生、尊重学生，帮助学生组织学习小组、创设学习社区、提供心理咨询活动，开展专业技能竞赛活动，举办开学、毕业典礼活动等。

2.交互服务优化

在课程学习正式开始前建立“破冰活动”区，用以活跃学习气氛，拉近师生、生生间的距离。通过制度建设，建立起一对一、一对多、多对一、多对多的对话方式。

（四）提高“功能价值”的学习支持服务优化策略

1.数字化学习环境服务优化

移动互联网、5G、大数据、物联网和人工智能等新技术的应用，给我们的生活、工作、学习带来了翻天覆地的变化，学校要发挥教育技术和信息技术深度融合的优势，开发学习支持服务网上APP等信息技术管理平台，为学习者提供“泛在”的数字化学习环境。通过学习平台课程学习数据分析，建立学习者课程学习画像，了解学习者学习需求，根据学习画像改进课程教学设计，优化课程学习活动设计，增加课程学习的趣味性。

五、结束语

文章借鉴营销领域中感知价值理论，结合广西开放大学学习支持服务的工作实践，提出以学生的感知价值为核心，将感知价值融入到学习支持服务工作中，不断优化和完善开放大学学习支持服务体系建设，推动开放大学的可持续发展。

[参考文献]

[1]张凤龙.“学习支持服务”概念探索[J].天津电大学报，2001（4）：5-7.

[2]欧斯玛尼·张.个性化视角：加拿大阿萨巴斯卡大学学习支持服务研究[J].中国远程教育，2014（9）：13-18.

[3]丁兴富.远程教育学[M].北京：北京师范大学出版社，2001.

[4]文智强，褚红春.基于顾客感知价值正面比较的顾客满意分析[J].云南农业大学学报（社科版），2009（2）：49-54.

[5]Zeithaml，V. Consumer  perception  of price， quality， and value：A means-end model and synthesis of evidence[J].Journal of Marketing，1988，52（July）：2-22.

[6]Monroe， K. B.（1991）. Pricing-Making ProfitableDecisions， McG raw-Hill， New York， NY.

[7]G aston LeB lanc，Nha Nguyen（1999），Listening to the customer s voice：examining perceived service value among business college students. International Journal of Educational Management， Vol. 13， No. 4， pp. 187-198.

[8] 范秀成，罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J] .南开管理评论， 2003（6）：25-32.

[9]胡子祥，李小平.高等教育顾客感知服务价值的实证研究[J].四川师范大学学报（社科版），2006（5）：49-50.

[10]张鹏，李刚，吕立杰.高等教育顾客感知价值[J].高教发展与评估，2016（6）：63-69.

[11]文智强，张玲，唐雷.习感知价值视角下学习支持服务认知差异分析[J].高等继续教育学报，2015（5）：13-16.

[作者简介]刘绍英（1981-），男，广西南宁人，广西广播电视大学教务处处长，高级工程师，硕士，研究方向：远程教育管理。

[责任编辑 李培福]