高端酒店运营与管理转型尝试

一、中餐调整定位，追求特质

（一）快速转型，由高端到中端，再至平价经营，分别耕耘，共同收获

山西海外海酒店管理公司，在原有高档餐饮营业额锐减之后及时转型，以婚宴为主的“滨河味道”品牌调整了婚宴价格，并适时推出团购，大胆打出五折消费的营销策略；与此同时新开了一家怀旧风格，环境古朴，并充满地域特色的老太原菜馆，还把传统的地方小曲“太原莲花落”落户到菜馆为客人免费表演，无论是环境还是菜品，都让人勾起对老太原的回味；为了更进一步走平价路线，海外海又新开了滨河小馆，以它适当的价位，可口的饭菜，让人们趋之若鹜。

（二）集中力量研发大众菜品，靠“风味特色”吸引消费者

太重宾馆认为大众化转型要关注层次性及多样性，由此更加注重菜品创新的力度，不断推出新颖、特色的菜品，适时调整厨师结构，增加了烧烤系列，引进了地方菜系。该酒店经常组织厨师学习其它餐饮企业的新、特菜品，以此来提高宾馆菜品“新、奇、特”的创新能力。厨房每月有十道新菜品问市，并利用价格调整、菜品改善等举措，推出了更为大众化、平民化的消费方式，成功实现了从公务消费向大众消费转型，经济运行稳中向好，刷新了多项营收记录。

（三）大打文化牌，文化餐饮受欢迎

为了传承和发扬山西地域文化，山西会馆提炼出“人的文化”、“大院文化”、“家的文化”、“佛教文化”，展现在四个楼层的每一个厅面，每一个包间，每一个角落。会馆传承山西面食特色，挖掘晋北粗粮、晋南特色面食、花馍等品种，花样全，出品精，真正做到粗粮细做，并结合现代人的饮食特点，创新出一系列的山西特色美味菜肴，呈现在顾客面前，引领着太原面食新风向。顾客在享受美味的同时，还有独特的骑独轮车刀削面、剪刀面、龙须拉面、一根面及山西名歌表演，边吃边看美不胜收。山西会馆成为了“山西人的会客厅”、“可以吃饭的博物馆”。

二、西餐与自助餐创新设计，打好价格牌

（一）抓卖点才有生命力

西餐企业，包括很多咖啡厅、茶餐厅等都具有这种特点，以中国的消费者为主的销售策略，它代表了中国西餐发展的一个重要方向，中国的西餐要面向中国的消费者，才有生命力，才有卖点。西餐业的发展要扣紧当地消费者的生活水平，支付能力的提升和高品位群体的规模。在此基础上，为了区别于中餐和其它企业，西餐业要更加注重其独特的文化色彩。

业内人士认为，在山西太原之所以西餐零点叫好不叫座，最大的结症在于内陆城市的劣势，相比较一线城市而言，没有众多的外籍人士和过多的商务活动，这是一条最主要的客观因素。从主观上讲，市民对西餐的认可还停留在价高、口味不适应的观念上，虽然年轻人对麦当劳、肯德基等西式快餐青睐有加，但因其出品单调，不能称之为西餐的主流产品。那么，如何引导消费者，让西餐走入寻常百姓家，各星级酒店进行了有益的尝试，其中，中西式自助大餐最为有效。

（二）掀开日历搞活动，抓商机

自助餐这个往日里不被星级酒店作为“生力军”的“偏师”，如今一跃成为了重点。当自助餐取代宴会，成为会议、团体乃至大众聚餐的主流时，如何在摆台、菜品搭配、器皿使用方面取悦于大众，是星级酒店当前有必要琢磨的课题。

情人节，山西万狮京华大酒店在其海韵西餐厅推出了主题自助晚餐，“一箭倾心”的蛋糕、各种甜点拼摆的201314数字，取其谐音“爱你一生一世”之意，歌手带来的情歌串烧，情侣装束的服务生往来穿梭服务……以大众消费临界点99 元的价格，吸引了众多90 后、00 后消费群体。“掀开日历搞活动”，该店一位负责人笑言，“我们一直把节日当做自助餐的卖点”。情人节、母亲节、父亲节……当节日来临之际，该店总是积极挖掘市场商机，以自身产品为核心，在氛围和互动性方面刻意渲染，创造出新的主题产品亮点。

广州凤凰城酒店精心设计了“幸福之旅，凤凰盛宴，夏日献礼”活动，推出了“享受亲情、欢乐无限”六一儿童欢乐大餐，荔枝风情自助晚餐、新鲜荔枝特卖、农庄采荔活动等“荔枝文化、品味凤凰”系列活动，“粽香传情，香飘万家”端午美食自助晚餐、湖畔烧烤之夜，“七夕鹊桥会·相约凤凰城”情侣浪漫之旅，“桃李满天下·恩情似深海”教师节感念恩师自助晚餐，“万家团圆庆中秋·四海欢腾迎国庆”自助餐赏月晚会，“尊享凤凰浓情”中西式下午茶，“健康自我，畅享生活”康乐夏日清凉推介，蒙娜丽莎KTV 最新推介，凤凰礼卡网站业主会员优惠系列活动，适时调整产品，及时创新产品，深层次掌握市场需求，挖掘其潜在价值，物尽其用，更好的打造优质五星级服务的标杆。

（三）弹性价格，打造最优性价比

星级酒店转型亲民，价格是个敏感话题，不可否认老百姓消费最看重性价比。针对这一消费心理，三晋国际饭店的自助餐可谓是“弹性十足”，原本108 元一位的自助餐如果就餐者有人当天过生日，该客人的就餐价格变成58 元一位，而其他人则被冠以陪同身份90 元一位，如有学生同来就餐，价格还比陪同客人低两元钱。对比108 元一位的价格，客人感到了优惠的“小幸福”，如此一来，带上寿星去三晋国际吃大餐，成了不少人的习惯性消费模式。

（四）降价销售，旨在可持续发展

山西晋中市有一家五星级饭店，降价销售力度更大，周末自助餐（只周六开两餐），包括中西式冷热菜、饮料、啤酒、各式西点、中式主食，共计120 个多品种，价格仅为59 元/位。据该店一位管理人员讲，该自助餐前来消费的人员达百人，才能保住成本，要盈利确实要承担一定风险。此举是广泛调查当地消费平均值后，放出的“胜负手”，目的是先培育市场，再赢得市场，先炒旺人气，以量保本，再以其它的收费项目和服务，弥补自助餐的缺失。据了解，该自助餐推出以来，很多人拖家带口来聚餐，以快捷酒店的价格享受五星级服务。

三、客房市场细分，产品一体化

（一）分日销售，稳定客源

在华康帝景大酒店，笔者听到了“分日销售”一词。据该店销售总监介绍，他们组织专人对自身客源入住情况，及太原市场的特点，开展了广泛的调研，在此基础上，针对网络客人入住标准间，出台了分日价格的销售方式，即客人通过网络预订房间，原本888 元/间的门市价，现调整为一周三个价位，即周日与周一房间售价为636 元，因该时段为入住率最低潮；周二与周三为入住平稳时段，故售价为670 元/间；而周四至周六，此三天为客人入住最高峰，房价自然水涨船高，网上预订达788 元/间。价格经此一波动，最大限度的保障了企业的收入，且赢得入住客人的认可。据介绍，自推出此活动以来，该店网上预订率从6%上升到10%左右。同时，针对客房销售无储存期这一特点，该店把细节销售方式运用到极致，晚11 点之后入住的客人，可在当晚享受房价五折优惠，或用低等房型价位入住更高级房型……。

（二）客房资源再挖掘，利润最大化

太航大酒店的平均出租率在70%以上，剩下的30%怎么办？几经选择，太航大酒店与中国首家网上易物换客平台——易物天下合作，将酒店房间剩余资源30%中的一半拿出来交换实物，于是以298 元入住的宾客，可以免费享受到物品大赠送，如茶叶、香槟酒、各种饮料、会议用品、高级洗浴套装等，另外免费的茶歇也让客人遇见“小惊喜”，入住者逐渐多了起来。用闲置资源换来有用资源，满足了消费者的需求，各方皆大欢喜，实现了“多赢”。

四、组合产品，做好酒店营销

（一）节日客房产品设计，把握节日商机

六月中旬的高考，给了星级酒店以“高考房”名义促销的机会。业界人士认为，凡离高考点方圆不超出五公里的酒店都可以设高考房，按这个逻辑，散落在龙城大小地段的所有星级酒店，都可出售高考房。其特点是价格比平时略低一点，房间几乎全设在最清静的楼层，以便学子们休息之用。高考房充分体现了酒店丰富的服务内容和人文关怀，以此来吸引更多的普通消费者。

（二）餐饮产品与客房产品优质组合

据了解，高考房入住率较好的是位于太原市迎泽大街的金蓉家园酒店。在设高考房的同时，该店又在餐饮上做文章，推出所谓的高考套餐。在菜品的设计上，该店下了一番功夫，出品上几乎没有海鲜产品，避免了肠胃不适的隐患，而是以清胃败火的有机蔬菜为主，且适当增加汤水的比例，真正使学子们吃上一餐宁神静气的温补大餐；888 元/8 位的餐标，单从价位上看就显得吉祥，或者选择60 元/位的家庭营养套餐，丰俭自由组合，颇受学生及家长的好评。房+餐＞房和餐，可见把酒店各种产品有机结合在一起，也是吸引广大群众消费的一个妙招。

（三）依托整个产业，组合产品，顺应市场变化

太谷梅苑山庄在营销策略上做了大胆尝试，这是一家综合性度假休闲旅游景区和酒店相结合的旅游企业，在遭遇了曾经的困境之后，山庄业绩不降反升。为了适应市场的不断变化，梅苑山庄主动与常家庄园、东湖醋园、中国煤炭博物馆、汾酒旅游文化公司、平遥云锦成公馆、山西会馆等十家品牌旅游餐饮企业组成了“品鉴山西文化旅游联盟”。在联盟的框架下相互宣传、共同推介，使得梅苑山庄在不增加投入的前提下，收获了超出十倍的宣传效益。山庄主动与周边村庄签订定点采摘合作协议，互动宣传和推广，延伸服务功能，拉动了散客市场。

转型的确势在必行，无论本土客源市场，还是外来商务客源市场，都将成为酒店争先分抢的蛋糕，不过，并不是每家酒店都适合同类方法路径。对于酒店而言，同质化已经成为酒店业多年来难以突破的瓶颈，面临危机，千店一面的经营模式必须快速淘汰，从产品设计、功能配套到服务标准，需要尽快升级、流程再造。只有寻求个性化设计，凸显人性化关怀，关注客户体验满意度，打出运营管理“组合拳”，酒店才能始终立于不败之地，适应新形势，得到新发展。