贵阳市营销客户经理培训需求研究①——以烟草公司为例

贵州省烟草公司贵阳市公司 冯媛媛 郭玲 涂波 张炜 刘希丹

1 培训对烟草企业发展的重要意义

在全球比较典型的四种烟草管理体制中，中国烟草经营管理属于国家垄断管理体制，中国烟草专卖相关法律法规为中国烟草企业的垄断经营提供了法理依据。但是，随着中国对外开放的不断加深、与国际环境的不断接轨、烟草行业基于自身发展的自我变革，烟草企业基于自身发展对员工培训提出了迫切需求。

1.1 应对行业压力

随着中国加入世贸组织，外烟准入必然挤压国产卷烟的市场空间，给中国烟草行业带来发展中的国际压力；中国国政府履行《控烟公约》也使国内烟草企业必须在面对国内压力中寻求发展。中国烟草行业2015年进行市场化取向改革，就是行业在面对国际、国内压力中，通过在行业内导入竞争机制以应对发展环境压力和有效提升竞争力的自我选择。

1.2 支撑企业目标

企业竞争的基础是人才的竞争，人才竞争的关键环节是人力资源的有效管理。随着现代企业人力资源管理的发展，培训作为企业最重要的投资方向之一，已经成为人才队伍建设的必要和必须手段。同时，有效的培训是留住并发展人才、建立强大的人才储备库、实现企业发展战略的重要途径。

1.3 实现人才成长

随着新生代员工的加入，特别是面对如今已是处于企业中坚力量的“80后”和即将迈上工作岗位的“90后”，更加在乎自我价值的实现以及个人的成长空间。除了科学合理的薪酬绩效和公平的竞争环境之外，最为重要的无疑是培训。培训作为员工的最大福利，是员工的成长通道，让员工在企业能够学到更多对工作、生活、个人成长有用的知识和技能，让员工在企业中找到自己的发展目标，对自己的职业发展有所规划、有所期待，这才能发挥出人才的最大效能，同时留住人才，提升企业核心竞争力，为企业的发展奠定人才基础。

2 贵阳市烟草公司培训存在的问题及成因分析

贵州省贵阳市烟草公司成立于2001年，从业人员1523人，研究生以上学历40人，大专以上学历的仅为54.8%。

从年龄结构上看，未来五年贵阳市烟草公司将出现退休高峰，而新进人员未能完全弥补退休人员岗位空缺，企业的中坚力量年龄段员工仅占65%，且30岁以下员工离职率较高。老员工退休，新员工流失，造成了人员短缺，直接影响了贵阳市烟草公司的正常运转和工作质量。

2.1 培训工作存在的问题

在人力资源结构分析的基础上，通过问卷调查、跟踪调查、访谈等方式，结合日常工作，以覆盖全面、抽样均衡为原则，对贵阳市烟草公司的培训现状进行了调研分析，共计发放问卷500份，回收有效问卷467份，抽样率达到30.67%。通过对调研问卷和访谈资料的汇总，统计分析结果显示：该公司培训存在的问题主要有以下三个方面。

(1)目标愿景不明确，岗能匹配不科学：公司的企业发展战略和目标愿景未进行有效传达，战略目标的实现未进行合理分解，员工对公司发展战略缺乏清晰认识和理解，对自身岗位目标和自身能力素质之间没有科学的评估，员工缺乏自身成长的内在动力。

(2)培训内容与需求不符，培训供需错位：需求调研缺乏，不了解员工培训的准确需求，导致培训内容设计无法满足员工培训需求，培训课程设计缺乏针对性，缺乏对解决问题和提高技能的有效性，培训内容枯燥、重复，资源浪费情况严重。

(3)培训激励对培训目标的支持度低：培训的内容、方式、方法单一，且没有配套的激励机制，员工培训积极性差。

2.2 成因分析

通过归因分析得出的结论，导致贵阳市烟草公司培训过程中存在问题的原因主要有以下几个方面。

(1)企业文化及企业发展战略未能深入员工，企业的战略目标没有进行合理的分解，员工不知道自己岗位的工作目标。

(2)没有建立岗位胜任能力模型，企业对各岗位的胜任能力没有进行过评估，没有岗位对所需人员能力、素质的具体要求，员工对岗位要求和自身能力素质之间是否存在差距，差距在哪里更是不清楚，工作只是根据上级管理人员安排进行操作。

(3)虽然贵阳市烟草公司已经对培训有了一定程度的重视，但重视效果的前提应该是先重视计划的制定，没有进行充分、科学的需求采集和分析，培训缺乏方向，导致培训实际是无的放矢，不能发挥培训应有的作用。

(4)目前企业对员工职业发展已经有了一些政策上的引导，但缺乏整体性的部署，也没有对员工职业规划方面进行专业培训，帮助员工找到自己的职业发展方向，员工对此比较盲目，更不知道自己在职业发展过程中需要什么培训，可以对自己的业务能力、管理能力等有所提升。

3 客户经理岗位胜任力模型设计与差距分析

卷烟营销客户经理作为实现“卷烟上水平”战略目标和培育“532”“461”知名品牌的关键岗位，在卷烟销售中起到决定性作用，客户经理的岗位素质需求与实际能力的匹配度，决定了客户经理工作质量和对卷烟销售作用的发挥。

3.1 岗位胜任力模型

通过对客户经理的工作目标分解、岗位职责梳理、工作内容排查、主要目标设定、工作业务流程、工作体系制度、工作联系部门的梳理，针对工作内容、工作量、工作要求等对客户经理岗位涉及到的能力、素质进行分析，找到客户经理岗位需求的18项相关能力素质，建立了岗位胜任力工作表。在此基础上，通过问卷调查、跟踪调查、访谈等方式对客户经理的胜任能力、培训需求及现有人员能力素质情况等进行调研、分析和验证，并借助关键要素关联分析法、优先排序法和分层分析法得出客户经理应当具备的两类共10项素质能力。

3.1.1 关键素质能力

客户经理岗位最关键的能力素质有表达能力、亲和力、服务意识和自我控制四项。

(1)表达能力：掌握适当的表达技巧与文法，能够根据不同的场合，合理的组织语言，有效的表达自我，令沟通对象心服口服，并赞叹其语言魅力。

(2)亲和力：与人交往轻松自在，对人对事富于情感，善于化干戈为玉帛，并能赢得多数人信任与好感。

(3)服务意识：主动友好地协助客户处理问题，习惯于站在客户的角度思考问题，提供的服务高于客户的期望。

(4)自我控制：作为贵阳市烟草公司的对外窗口岗位，客户经理是企业形象的代表，需要有效控制自己情绪，在职场中通常能够冷静、理性的处理问题，无需他人监督也能高质量完成工作。

3.1.2 重要素质能力

除了关键素质能力外，客户经理还需要具备的重要素质能力包括团队合作、成功导向、责任感、时间管理、计划能力和影响力6项。

(1)责任感：合理安排并规划自己的工作，对于未完成的任务但与承担责任，并主动解决、落实，对计划或要求内的工作少有未完成现象。

(2)成功导向：在工作中积极地追求更大的成就，为自己设定富有挑战性的目标，并努力寻找实现目标的路径，愿意为此付出辛苦。

(3)团队合作：指导并协助其他成员工作，努力使自己融入团队中，并在团队决策中提出自己的意见和建议，做好分内事外，用实际行动支持团队的决定。

(4)计划能力：对于未来工作习惯于事先拟定具体内容及步骤，并预计可能出现的问题。

(5)时间管理：时间观念强，能够合理地分配时间，并根据事件的重要程度、紧迫性安排进程，能够有效地控制时间、精力的浪费现象。

(6)影响力：客户经理可以通过交流与沟通，能够促使他人按照自己选择的更好的方法或程序处理问题。

以上述两类10项素质能力分析为依据，建立了客户经理岗位胜任力模型，如图1所示。

图1 客户经理岗位胜任力模型

3.2 岗位胜任力差距分析

通过对前期调查问卷的统计，以及10位客户经理的抽样面谈，对客户经理岗位胜任力标准与现有人员能力素质情况进行对比分析，结果显示，在客户经理需要具备的两类共10项目素质能力中，现有人员的能力差距主要包括服务意识、表达能力、团队合作、亲和力、责任感及计划能力6项，如图2所示。

图2 客户经理岗位能力差距分析模型

4 培训课程体系设计及授课方式建议

结合以上分析情况，进行贵阳市烟草公司客户经理培训课程体系设计，并针对学员情况进行授课方式建议。

4.1 培训课程体系设计

针对欠缺的能力素质情况，明确了客户经理的培训需求主要集中在服务意识、表达能力、团队合作、亲和力、责任感及计划能力，将培训课程体系大致分为销售系列课程、管理系列课程、客户服务系列课程。

4.1.1 销售系列课程

内容包括卷烟市场信息采集培训、市场分析与需求预测、货源规划与货源组织、卷烟市场营销新发展、品牌建设知识培训、卷烟品牌终端操作实务培训、营销技巧培训、卷烟营销控制管理培训、数据统计分析培训和产品培训10个方面，培训的主要效用在于提升客户经理的品牌培育、营销技巧、统计分析等方面的素质能力。

4.1.2 管理系列课程

内容包括客户档案管理、电子商务、企业文化培训、团队建设培训、执行力提升培训和沟通技巧培训6个方面，培训的主要效用在于提升客户经理的基础管理、理论知识、心态调整、执行效果和沟通协调等方面的素质能力。

4.1.3 客户服务系列课程

主要包括服务意识培训、客户信息与分类管理、服务设计、客户服务礼仪与技巧、客户异议及抱怨处理培训、经营分析与指导和服务体系建设7个方面，培训的主要效用在于提升客户经理的服务意识、服务技巧、服务心态和服务效果等方面的素质能力。

对于客户经理责任感提升的问题，需要企业建立明确的责任制度，明确岗位职责，辅助员工在与企业目标一致的基础上建立起自身发展的职业规划，帮助员工趋向自己的职业发展目标，让组织目标与个人目标有效统一，发挥人才的最大效能与企业形成合力，不仅促进企业发展，更能不断提升人才素质，使企业人力资源不断增值。

4.2 授课方式建议

培训目标的实现需要恰当的培训方式来达成。针对培训调研中反映出的内容枯燥、方法单一的问题，在授课方式上，可以采用讲授式培训、体验式培训和启发式培训相结合的方式，针对不同的培训内容采取相应的一种或几种培训方式开展，对于客户服务礼仪与技巧、客户异议及抱怨处理培训、沟通技巧培训、电子商务等可以导入实操演练、角色扮演等培训方式，以体验的方式将所学融会贯通。对于卷烟市场信息采集培训、卷烟品牌终端操作实务培训、客户档案管理培训等则需要进行案例分析与实际操作相结合的培训方式。培训方式对培训效果的影响是相当大的，不仅在课程设置上要全面、适用，在授课模式上也要积极探索，寻求行之有效的培训方式，让员工可以轻松、明了地接受所培训的知识和要点，并且可以直接运用到工作实践中。

注释

企业战略：对企业各种战略的统称，其中既包括竞争战略，也包括营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等。企业战略是层出不穷的，例如信息化就是一个全新的战略。企业战略虽然有多种，但基本属性是相同的，都是对企业的谋略，都是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋。

岗位胜任力模型：就是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。