高校图书馆的知识服务及其发展策略

王海燕

关键词：高校;图书馆;知识服务

摘 要：当前，简单的信息服务、文献服务等早已不能满足读者的需求，知识服务是高校图书馆发展的必由之路。文章阐述了高校图书馆知识服务的内涵，分析了高校图书馆知识服务的特征，提出了高校图书馆知识服务的发展策略，旨在为相关研究提供借鉴。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）12-0096-03

随着科学技术的迅猛发展，高校图书馆的服务理念由传统的“以资源为中心”逐渐转变为“以用户为中心”，其服务方式也由原来的书目检索、图书借阅等逐步向知识服务发展，知识服务成为国内外图书馆界关注的焦点[1]。Max H.Boisot（英国剑桥大学教授）提出知识实质上是一种建立在提取数据信息之上的能力，也是创造财富价值的过程;通过不断地分享与结构化，知识构成了一种文化，进而出现了一系列行之有效的知识服务。Max H.Boisot认为知识服务是指服务提供者以能力、技术等为载体满足他人知识需求的活动过程[2]。Guy St.Clair教授（全球知名的知识服务研究学者）认为知识服务是集聚了知识管理、信息管理等的战略学习，以此满足组织的任务与使命。知识服务是高校图书馆实现可持续发展的助推器，也对整个高校的发展产生了较大的影响[3]。目前，简单的信息服务、文献服务等早已不能满足读者的需求，知识服务是高校图书馆服务发展的必由之路。

1 高校图书馆知识服务的内涵

知识服务是在知识经济环境下出现的一个新概念，曾任中国科学院文献情报中心（中国科学院国家科学图书馆）主任的张晓林[4]提出：知识服务是一种以用户目标为驱动力，面向增值服务、解决方案、知识内容的服务，其最佳模式应是基于用户的实际需求有针对性地提供高智能的、系统的、即时的、便捷化的、个性化的服务模式。

笔者基于张晓林对知识服务的定义，将高校图书馆知识服务的内涵归纳为两个方面：一是高校图书馆所开展的知识服务必须结合读者所处的具体环境、所遇到的具体问题，以知识信息的重组、分析、挖掘等为载体，为读者提供支持知识创新、知识應用的服务，这实质上是一种更深层次开发高校图书馆信息资源的方式。二是“以用户为中心”，这是高校图书馆知识服务的核心理念，只有坚定不移地秉承这个理念，才能有效创新知识服务。高校图书馆知识服务既是高校实现科技创新、知识创新的重要平台，又是高校师生学习、科研获取知识情报的主要保障。

2 高校图书馆知识服务的特征

2.1 个性化特征

读者的年龄不同、职业不同、所处环境不同等均会导致其在信息获取方式、知识结构、认知水平方面存在差异。因此，高校图书馆有必要紧扣读者的个性化特征，有针对性地为他们提供知识服务，进而更好地满足读者需求[5]。

2.2 专业化特征

在当今知识爆炸时代，各种网络资源、数字资源、纸质资源日益丰富，巨大的信息量往往让读者难以下手，甚至还有可能会出现知识迷茫的情况，因此，信息的有效甄别与判断就很有必要。知识服务强调高校图书馆员要基于读者的需要，从隐性知识资源和显性知识资源中有针对性地提炼、加工、重组知识，使之形成知识型或创新型的服务与产品，进而获得能够满足读者需求的资源。

2.3 交互性特征

传统图书馆与读者之间的服务模式通常是单向的，而知识服务特别强调读者的参与和体验，图书馆员与读者的交流方式也是双向的，只有在不断的交流与沟通中才能让知识服务落到实处。因此，图书馆需要提高馆员的信息交互能力，用“主动服务”与“主动发现”代替过去那种“被动回应”。

2.4 智能化特征

与传统图书馆相比，现代图书馆的最大特点就是突出用户的主体性，强调“以用户为核心”，以用户的感受为指导开展一系列知识服务活动，以便能够更好地满足用户的知识需求。用户的知识需求常常会随着信息资源的迅速变化而随时更新，因此，高校图书馆所提供的知识服务应具备智能化特点，即以信息处理技术为载体为不同类型的用户有针对性地推送个性化知识。同时，高校图书馆可对用户的行为特征、移动轨迹等数据信息进行输入采集，并通过Spark内存计算技术等方法进行实时场景匹配，自动推荐场景化知识，如：通过关联分析发现有相当多的用户特别倾向于在周末上午阅读国内外时事政治新闻，那么图书馆就可利用这个时段推送相应的知识资源[6]。

3 高校图书馆知识服务的发展策略

3.1 信息资源的整合

高校图书馆知识服务的基础在于信息资源，为了能够满足广大读者的信息需求，高校图书馆有必要整合现有资源。具体做法包括：一是妥善保存馆藏纸质资源（古籍、期刊、图书等），并且还要进行有序编目，确保编目数据标准、正确;以统一格式将未被纳入正式出版途径的PPT讲义、技术文档、研究报告等加以保存，并从中提取有价值的信息。二是结合本校实际情况构建独具特色的自建数据库、自建知识库，既有利于提升本校图书馆在行业内的学术影响力，又有利于发现最新的研究成果与研究动向[7]。三是积极、主动地与其他图书馆或情报机构合作，秉承互帮互助、资源共享的原则进一步拓展数据库储备量，最大限度地发挥各自的信息资源优势，条件成熟时还可建立数字图书馆联盟，为广大读者提供统一馆际互借服务、统一资源链接服务、统一文献检索服务等。

3.2 馆员团队综合素质的提升

优秀的馆员团队是高校图书馆知识服务的关键，首先，高校图书馆要通过多种途径、多种方式加大知识服务的宣传力度，让全体馆员都能够从内心深刻认识到知识服务对高校图书馆实现可持续发展的重要性，力争在高校图书馆内部形成人人关心知识服务、人人参与知识服务的氛围。高校图书馆要让广大馆员都能积极主动地参与到知识服务中，对知识服务的发展现状与发展前景要有建议权与知情权，并且还要通过多种措施与制度让馆员能够参与到高校图书馆知识服务的决策与管理中，最大限度地发挥广大馆员的主人翁意识，促使他们自觉自愿地开展知识服务。其次，高校图书馆提高知识服务工作质量的关键在于馆员结构的多元化，唯有如此才能让知识服务取得大跨越式发展。为此，高校图书馆应定期对馆员进行培训，切实提高馆员的综合素质，确保知识服务的工作效率与工作质量。此外，馆员还要有主动服务意识，通过与广大读者的沟通与交流掌握他们的知识需求，以便为读者提供包括用户培训服务、虚拟参考咨询服务、学科导航服务等在内的新型知识服务[8]。

3.3 发挥用户群体的知识资源优势

高校图书馆用户群体通常具有学历高、知识全面、学习能力强等特点，他们不仅仅是知识的需求者，而且还往往是知识的提供者与发现者。高校图书馆要以知识服务平台为载体，通过“学科专家指导”“用户互助”“定期培训”等多种方式积极引导高校图书馆用户群体参与到知识需求分析、探讨、沟通与反馈等环节，一旦问题答案经学科专家认可后可实时存储在高校图书馆知识库中，最大限度地发掘隐藏于高校图书馆用户群体中的隐性知识，促进用户之间的知识传递、知识交流、知识共享与知识转化，实现知识的螺旋式增长。

3.4 个性化微服务

以微信、微博为代表的微传播媒介早已成为年轻人的交互“新宠”，加上手机已成为人们主要的上网终端，故高校图书馆的知识服务也需与时俱进，为用户提供个性化微服务。例如，四川大学图书馆独立开发了数字图书馆微信小程序，为广大读者提供分馆导航、微博分享、读者服务、条码扫描、书目检索等多种服务，有效地突破了地域限制、时间限制、空间限制等，也符合广大师生读者当前的阅读偏好。更为新颖的是，四川大学图书馆的数字图书馆微信小程序还为读者提供了1万多本有声读物，让读者在阅读的同时还可以闭上眼睛享受耳朵的“阅读”，契合当前“云阅读”的发展需求。

3.5 开展多种增值知识服务

3.5.1 深入嵌入式知识咨询服务。深入嵌入式知识咨询是指利用信息处理技术将高校图书馆知识服务紧密地嵌入用户的工作、学习、生活中，最大限度地提升高校图书馆知识服务效果。高校图书馆可模仿苹果手机的“siri”、京东平台的咨询机器人等模式，引入具有自我对话能力和学习能力的智能软件，基础语料库可以图书馆的常见问题（FAQ）和读者提问为基础，并指派专人专岗进行维护，对咨询知识进行动态修改与完善。高校图书馆还可将智能软件嵌入数字图书馆App客户端、图书馆网络平台主页等处，智能软件能为读者解答常见的问题，包括公告信息、服务信息、图书搜索、借阅期限等，并且还能与读者进行天气预报、新闻咨询等方面的讨论，让整个交互过程变得更加有趣、生动，大幅降低馆员的工作量，使他们有更多的时间和精力为读者提供优质的服务。

3.5.2 自动化知识问答服务。自动化知识问答是指用户只需采用自然语言的方式输入问题，系统即可实时予以回答。图书馆可借鉴百度的做法，百度在海量的百度百科知识库中抽取知识，进而形成知识图谱，如：人们只需在百度搜索栏中输入“黄河长度”，系统就会实时显示“黄河长度：约5，464千米”，并且将黄河的相关信息也一起显示出来。高校图书馆拥有庞大的文献资源数据库，如果能够借鉴百度的做法深度学习、挖掘高校图书馆学科知识图谱，必然能够为用户提供及时、专业的知识问答。

3.5.3 关联性知识检索服务。众所周知，人的思维具有较为明显的关联性，往往希望能够有效关联相应的知识资源。图书馆知识图谱既包括各个实体的属性，又涵盖不同实体之间的关系。图书馆可通过学科知识图谱为用户提供关联性知识检索，如：当用户在图书馆学科知识图谱中检索“红楼梦”时，系统不仅会实时反馈《红楼梦》的知识资源，同时还会反馈与《红楼梦》相互关联的知识资源，包括《红楼梦》作者曹雪芹的生平简介、红学评论等。

参考文献：

[1] 李雁行，王志国.社会化阅读环境下移动阅读APP对移动图书馆APP建设的启示[J].图书馆学研究，2014（20）：54-57.

[2] 陈欣，贾哲，石萍，等.特色数据库与学科服务：以西南交通大学图书馆土木工程特色数据库的完善为例[J].图书情报工作，2013（S2）：83-85.

[3] 张兴旺.以信息推荐为例探讨图书馆人工智能体系的基本运作模式[J].情报理论与实践，2017（12）：69-74.

[4] 张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）：32-37.

[5] 唐晓波，李新星.基于人工智能的知识服务研究[J].图书馆学研究，2017（13）：26-31.

[6] 柳益君，李仁璞，罗烨，等.人工智能+图书馆知识服务的实现路径和创新模式[J].图书馆学研究，2018（10）：61-65.

[7] 张兴旺.以信息推荐为例探讨图书馆人工智能体系的基本运作模式[J].情报理论与实践，2017（12）：69-74.

[8]Fuzheng Zhang，Nicholas Jing Yuan，Defu Lian，et al. Collaborative Knowledge Base Embedding for Recommender Systems[C].Proceedings of the 22nd ACM SIGKDD International Conference on Knowledge Discovery and Data Mining，2016：353-362.

（編校：崔 萌）