角色扮演法在“物流客户服务”课程教学中的应用

李 明

(湖北城市建设职业技术学院 物流管理学院， 湖北 武汉 430025)

0 引言

高职教学着重强调学生操作技能和综合素质培养。“物流客户服务”课程具有较强的社会性、综合性和实践性。角色扮演法是让学生在模拟的工作环境中扮演某种社会角色，从而掌握一定工作技能的实践性教学活动。实践证明，角色扮演法教学对于该课程教学具有积极作用。

1 “物流客户服务”课程特点

“物流客户服务”是物流管理专业的一门专业课，是应用客户关系管理理论与方法研究和探讨与物流客户管理有关的各类问题。学生通过学习该课程，应掌握物流客户服务基本知识与方法，能熟练运用物流客户服务知识解决工作中的实际问题[1]。该课程包含物流客户服务、物流客户开发与拜访、物流客户接待与投诉处理、物流客户关系维护4个方面。课程特点鲜明，主要体现如下：

(1)社会性。尽管物流客户有广义和狭义之分，但人自身的社会属性使得物流客户服务对象具有社会性。同时，客户服务理论也具有社会性。在不同社会发展阶段，人们的服务需求有差异，因此课程内容也需要与社会发展相适应。

(2)综合性。影响物流客户服务质量的因素是多方面的。学习该课程前有很多前置课程，如物流管理基础、企业管理等。同时，物流客户服务水平也具有综合性。

(3)实践性。向客户提供服务的过程中，无论是参与客户服务的双方，还是所处的环境，每一次服务过程都会有所差异，这也是导致客户服务具有实践性的重要原因。

正是因为客户服务在实施过程中具有社会性、综合性和实践性特征，因此教师在讲授过程中只有与社会实践结合起来，才能让学生充分领悟物流客户服务要求，而角色扮演法在适应课程特点的前提下能充分发挥其作用。

2 角色扮演法的实践教学意义

2.1 角色扮演法涵义

角色扮演法是1960年由美国精神病学家莫雷诺创建的，它是一种社会心理技术，属于情景教学法的一种。它可采用心理剧、社会剧、角色换位表演、镜像法、哑剧表演、空椅子技术、独白法、同台表演等形式展现[2]。运用角色扮演法教学可以提高学生学习的主动性，这是因为该教学方法主要通过情景模拟，让被试者在编制好的虚拟情境中担任某职位或角色，在事先准备好的相对真实环境下接受测试，利用经验和技能面对各种可能出现的情况作出回应。

角色扮演法一般存在两种模式: 一是要求被测试者以管理者身份去观察其他被试者表现，对其心理素质和潜在应变能力作出测评; 二是需要被试者扮演既定行为角色，对其行为表现作出测评和反馈，以此提高学习者专业技能和素质[3]。在以注重学生综合素质及技能素质提升的高职高专教学改革背景下，角色扮演法的优势尤为明显。

2.2 角色扮演法的实践教学

应用角色扮演法进行教学，其意义主要体现在以下3个方面：

一是打破了“满堂灌”的教学模式，强化了实践教学环节，使教学形式更加丰富。应用角色扮演法教学需要学生在特定情境下结合自身扮演的角色解决可能遇到的各种问题，这种教学模式有利于促进学生从被动学习转为主动学习，让教师教学手段和方法更加丰富，对于提升教师教学能力与水平也有积极意义。

二是加强师生的课堂教学互动，帮助学生了解运作过程和不同环节，当完成一项活动后学生会产生强烈的成就感[4]。在该方法实施过程中，在教师的引导下学生可以全程参与互动过程，当每项活动结束后会进行阶段性评价，参与的成就感会让学生对下次活动充满期待，从而形成良性循环。

三是出现突发状况或紧急事件时学生需要及时制定解决方案并执行，这使得学生的随机应变能力、危机公关能力和创新意识都得到较大程度锻炼[5]，从而有助于全面提升学生综合素质。在学生扮演各自角色的活动过程中，因自身知识储备及学习能动性的差异，会产生不同效果。因此，在活动参与过程中，学生通过发现问题、解决问题也是其自身能力提升过程，真正实现了在学习中成长和提高。

3 角色扮演法在“物流客户服务”课程教学中的实践

3.1 提前作好课程准备

本文以“物流客户接待”为例，实施角色扮演法教学。在课程讲授之前，教师先将某物流公司活动资料发放下去，让学生了解需要扮演的角色以及有关知识，然后根据角色需要分配任务，采取分组形式进行角色扮演，小组成员根据自身性格、能力和特点选择不同角色，做好角色扮演准备。

3.2 设置具体模拟情境

教师结合物流客户接待重点与难点，编制完整的情景模拟项目。情景模拟如下：A公司是武汉市一家著名的仓储企业，近期将举办一场主题为“提升仓储企业服务质量，打造行业标杆”的研讨会，届时邀请北京某高校张教授来汉参会并在会上作主旨演讲。以此为背景制定接待计划。

该模拟情境主要考察学生在接待流程及礼仪、沟通、信息收集等方面的知识。角色设置可以分为接待组、综合组、后勤组、财务组、应急组5个小组，每个小组安排相应任务，引导学生搜集相关知识，做好活动实施准备。

3.3 应用角色扮演法模拟

第一步：明确目的。教师在上课前应明确此次教学目的，即完成张教授接待任务。同时，对参与角色扮演的同学提出相应要求，即正确认识自己承担的角色，理解情境背景，活动实施过程符合逻辑并具有现实可操作性。

第二步:确定接待活动方案。根据设定情境，学生经过一周的准备，制定出完整的接待方案，教师对接待计划进行审核，提出改进意见。活动场所建议具备可调整的座椅以便模拟会谈、讲座等场景，其它模拟材料可以借助活动场所内物品完成。

第三步：实施接待活动。接待活动按照时间顺序进行。首先，各小组讨论，选出此次模拟活动的必要角色，如领导接待小组成员、高校张教授、各小组负责人等；其次，让学生演示接待方案中的各个重要环节。一是到机场或火车站迎接，制作欢迎标语，确定迎接人员、车辆安排、车内座次安排等。二是公司举办小型座谈会，注意座次安排、会场布置、人员安排等。三是组织公司参观，提前制作讲解材料，确定参观路线、讲解及陪同人员，布置参观场所。四是演讲会场布置，重点作好会场投影及音响设备检修、会场布置、座次安排、培训人员通知、培训材料准备等。五是后勤组做好食宿安排，应急组做好应急预案，财务组对活动预算进行审核。在活动实施环节，教师可结合不同教学内容和知识点，采取不同角色模拟方式。对于教学知识点比较复杂、课程内容跨度较大的任务，可将情景模拟内容分为几个活动，分别进行。

第四步：小组成员内部评议。在接待活动完成后，小组成员针对接待活动中的不同角色表现进行互评，对接待方案实施过程中出现的问题、解决方式等进行内部评议，各小组形成评议总结后上交指导教师。

第五步：教师对模拟活动过程进行总结。在接待活动全部完成后，教师就每个成员的角色扮演分别点评，对其角色领悟程度、职位要求理解，以及活动中待人接物、沟通技巧、业务水平、应变能力、商务礼仪等作出评价，继而评价整个团队的策划水平、执行能力、合作互助能力等[6]。

最后，教师对各小组上交的自评总结和活动总结进行评价，评选出物流接待活动的优秀扮演者，对所有参与角色扮演的同学进行奖励。

4 结语

“物流客户服务”是一门社会性和综合性较强的课程，而角色扮演法具有实践性特征，两者具有一定契合性。当今社会不断发展，学生的自主学习能力不断增强，教师教育方法需要不断改进。新时代要求学生不再是知识的被动接受者，而是知识的主动获取者，一些以学生主动学习为主的教学方法也被广泛使用。本文以角色扮演法在物流客户接待活动中的应用实践为背景，结合近年教学经验，阐述了该课程教学思路。