博物馆志愿服务的规范化与特色化发展探析

孙晨

（开封市博物馆，河南开封 475000）

1 我国志愿服务发展简述

为推动志愿服务事业的发展，国家相继制定发布了《志愿服务信息系统基本规范》《志愿服务条例》，各省、自治区、直辖市随后也颁布了本地区的志愿服务条例规范，志愿服务朝着更加制度化、规范化、常态化的方向发展。

当前，志愿服务已经成为一项全民皆可参与的活动。大街小巷、公园景区，随处可见一群身着红马甲、头戴小红帽的志愿者，他们站立于十字路口的车水马龙之间，协助交警维持交通秩序；他们穿梭于景区门前，传播文明旅游理念，为过往游客提供便民服务；他们往返于社区间，以一己之力助推文明和谐社区建设。他们的无私奉献助推了志愿服务的一大进步。但是，志愿者的知识和技能是否得到了提高？ 志愿团队的特长是否得到了应有的发挥？ 每一个志愿服务项目是否都达到了最佳效果？ 这个问题应当引起我们的思考。

志愿服务非一时之功，要让志愿服务走得更远，惠及更多人，就必须保证志愿服务的规范化和特色化。该文以博物馆这一特定行业为对象，分别从规范化和特色化两个方面探求博物馆志愿服务建设在规范化管理和特色化发展中相互依存、相互促进的关系。

2 博物馆志愿服务工作体系的规范化

志愿服务工作体系规范化是为减少志愿服务中出现不规范的问题，加强对志愿者的管理而进行的程序化、标准化、制度化的志愿服务建设。它方便操作、方便管理，提供的是大众化的志愿服务标准[1]。就博物馆而言，其自身就是一个窗口服务型单位。每天数以万计的观众涌入博物馆，引导、咨询、接待、讲解、服务，每一句话语、每一个手势、每一个流程、每一项活动，都需要有适宜于大众的、可操作的标准或规范化的流程。因此，规范化之于博物馆志愿服务，更多的是为志愿服务工作提供一个框架和参照的标准，是对博物馆志愿服务成果的总结、巩固和提升[2]。

志愿者是志愿服务的实施主体，也是开展志愿服务的关键。加强对志愿者的管理，建立一支有效的志愿者队伍，是志愿服务规范化的主要内容之一[3]。为此，博物馆一直在探索、尝试。在志愿者招募初期，博物馆大多面临志愿者以学生居多、人员流动性大等问题，公众对讲解需求的增加使得持续性地讲解很难开展。扩大招募范围，保障服务时间，通过明确分工、制定章程、明确奖惩等方式规范志愿者队伍的管理。以开封市博物馆为例，开博很早就开始关注并招募志愿者，但志愿者队伍无论从数量上还是质量上都未得到有效的发展。随着2018年新馆的开放运行，志愿者的热情也随之点燃。不仅志愿者人数多了，而且讲解水平也提高了。《开封市博物馆志愿者管理细则》《开封市博物馆志愿者服务章程》 等一系列规章制度的出台，为志愿者、志愿服务提供了可遵循的依据，开博志愿服务工作朝着越来越好的方向发展。许多观众表示，相比于讲解员，志愿者以观众的视角来审视博物馆的展览和活动，更亲切、更贴近实际，这无形当中也吸引了更多的观众走进博物馆。志愿者在博物馆尽情地释放热情、挥洒汗水，博物馆也为志愿者提供了一个知识技能提升的平台。组织日常培训、开展学习交流、安排业务考核，不断提升志愿者的讲解和服务水平。从志愿者招募到志愿服务次数和服务时长的规定，从成立博物馆志愿者团队，到拟定志愿团队制度，凝聚团队氛围和保障志愿者权益，《开封市博物馆志愿者管理细则》 进行了详细的规定。“志愿者工作时须用普通话对观众服务，语言规范，仪容仪表整洁......”“志愿者的工作时间一般每月不少于2 次，每次不少于2 小时（或每月不少于4 小时）......”“对本馆举办的讲座及其他活动有优先参与或一定程度的优惠待遇，免费阅览开封市博物馆资料室藏书......”规范化的管理和志愿服务流程的制定，有力推动了博物馆志愿服务工作越来越细化、专业化。

3 博物馆志愿服务的特色化发展

3.1 博物馆志愿服务特色化的范围和内容

志愿服务规范化为志愿活动的开展带来了诸多便利，而志愿服务的特色化则拓宽了志愿服务的活动范围和活动内容，使志愿服务更具针对性、专业性[4]。

博物馆以提供文化志愿服务为主，为社会公众提供教育、欣赏等公共文化服务。目前，博物馆所开展的志愿服务项目大致有：观众讲解、咨询服务、策划并参与教育活动、志愿宣讲、爱心设施手续办理、大件行李寄存服务等。以开封市博物馆为例，2019年共有注册志愿者115 名，全年服务总时长16 643小时，志愿讲解1 284 场次。2019年开博志愿者参与到博物馆“元宵节”“三八节”、考古夏令营等多项社教活动中，赴河南大学商学院、开封大学旅游学院启动并开展“志愿宣讲进校园”活动2 次，编辑出版志愿者刊物《星晟》2 期，还策划组织了2019年开博志愿者表彰大会活动。光鲜数字的背后饱含了志愿者对博物馆志愿服务的热情，体现了博物馆志愿服务团队的专业精神。

把“高冷”的藏品介绍给公众，拉近藏品与公众之间的距离，让更多的人了解历史，走进艺术，从中有所收获是博物馆的特色志愿服务之一[5]。面对观众，他们标志性地微笑，安静谦和的心态，以己所学传播知识，以通俗易懂的语言弘扬传统文化魅力。一场讲解服务约一个多小时，他们或许腿脚僵硬、声音嘶哑，而再次面对又一批观众，他们依然笑容满面、精神焕发。这背后，是志愿者们一颗颗走进观众的心，是多少个不眠夜伏案查找资料，研究展品，了解展品故事，组织语言，是孜孜以求、虚心请教专家的谦和恭敬和对知识的无限探索。为满足观众的讲解需求，博物馆多设有汉、英、日、韩等多语种讲解，此外，针对不同年龄阶段和不同专业需求的观众，讲解词还分为青少年版、大众版、专业版等。以开封市博物馆为例。开博每天上午十点会准时为来馆观众提供基本陈列《八朝古都 千载京华——开封古代历史文化展》的免费讲解，下午两点还有针对未成年人的“朱仙镇木版年画”和“宋代科技”专题展的免费讲解，充分满足了不同年龄阶段观众的需求。

在做好博物馆展览解说服务之余，志愿者更为积极地参与到博物馆各项服务活动中来，不断拓展服务层次与深度。服务社会弱势群体，带领留守儿童、贫困儿童参观博物馆，让博物馆志愿服务惠及更多群体。不仅如此，志愿者还定期开展关爱福利院儿童、农村儿童行动，参与多项馆外志愿服务。

志愿者是架起博物馆与观众间的桥梁，志愿者的融入密切了与观众的联系，也使志愿服务活动更具创新性、亲和性，更加丰富多彩。

3.2 博物馆志愿服务特色化发展的策略

3.2.1 正确定位博物馆的志愿服务

志愿服务起源于19 世纪初西方国家宗教性的慈善服务。经过长期努力，我国的志愿服务无论在理论还是实践中，已经走出了一条与西方有本质区别的发展道路。“服务他人、奉献社会”“有时间做志愿者、有困难找志愿者”这种理念、方式、文化构建成了中国的志愿文化，并上升融入社会主义核心价值观、国家现代治理结构和社会公益事业的高度[6]。基于中国志愿服务的定位，博物馆在继承中国志愿服务文化、符号的同时，还要不断壮大志愿者队伍，深入开展学雷锋志愿服务活动，打造志愿服务品牌，进一步丰富免费开放的项目和内容，拓展服务方式和渠道，提升服务能力和服务水平，推动服务效能的整体提升。

3.2.2 坚持正确鲜明的价值导向

开展博物馆特色的志愿服务，培育博物馆特色的志愿精神、志愿文化，必须坚持正确鲜明的价值导向。志愿服务精神与雷锋精神一脉相承。建设博物馆特色的志愿服务，就必须坚持把学雷锋与志愿服务紧密结合，赋予雷锋精神新的时代内涵，赋予志愿服务社会主义核心价值观的理念。开展好学雷锋志愿服务活动，让博物馆更好地走向社会、服务社会，扩展历史文化知识和博物馆文化的传播。

3.2.3 坚持文化自信

习近平总书记说：“文化自信，是更基础、更广泛、更深厚的自信”。因此，培育和发展博物馆特色的志愿服务，需要紧密结合博物馆发展的实际，从中华优秀传统文化、革命文化和社会主义先进文化中汲取营养、汲取智慧，积极践行奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，开展博物馆特色的志愿活动，培育博物馆特色的志愿精神，构建博物馆特色的志愿文化，发挥传统文化、先进文化和社会主义核心价值观的示范引领作用，坚定文化自信，构筑博物馆特色志愿服务的强大力量。

4 博物馆志愿服务规范化与特色化的实践路径

4.1 强化管理，提高博物馆志愿服务的规范性

志愿者不同于博物馆的内部员工，对志愿者的规范性管理是加强志愿者队伍，提升志愿服务的关键。

一是增强归属感。从提供午餐保障、停车服务、专属志愿者服装、志愿者服务手册开始，让志愿者感觉到自己不仅是无偿提供公益服务那么简单，而是博物馆的一份子，时时处处要展示博物馆志愿者的形象，增强志愿服务的荣誉感。

二是强化志愿服务的工作措施。结合博物馆实际，制定志愿者管理办法或管理细则、章程，明确规定志愿者的服务内容、服务方式，应享有的权益和保障等。根据章程、办法，加强并不断完善志愿服务的统计工作，建立活动台账。年终召开志愿服务交流大会，对优秀志愿者予以表彰，促进志愿服务水平的提高。

三是加强志愿者的培训考核机制。设立志愿者等级，比如，见习志愿者、初级志愿者、高级志愿者、资深志愿者等，每一等级的志愿者只有定期接受博物馆安排的课程培训，掌握一定的专业知识和技能，有一定的实践经验和服务时长后，方可晋升高一等级的志愿者。这种方法一是便于志愿者间互相交流，取长补短，汲取经验，弥补不足；再者通过业务培训的方式，使志愿者有更好的上升空间，开阔服务视野，掌握最新的专业技能。此外，结合服务时长、讲解场次、观众评议等进行的志愿者考核评价也是必不可少的。考评的结果既是对志愿者全年服务成果的总结和认可，也是补充新鲜志愿者力量，加强志愿者队伍建设的必备条件。

4.2 探索多样化的服务载体，丰富博物馆志愿服务的形式

博物馆志愿者以自己的时间、知识、技能、体力等在博物馆无偿提供志愿服务。一般来说，博物馆志愿服务分为3 类：社会教育、辅助管理和专业服务。主要服务形式包括：讲解、咨询服务、观众引导、展厅维护、文保宣传、教育活动、志愿宣讲等。他们热情地为观众讲解展览； 忙碌地搬运器材、布置展览开幕式；奔波于社区、学校、企事业单位传播、弘扬历史文化；随时解答各类咨询问题，为观众介绍服务设施和展览路线，每逢学雷锋日、国际博物馆日和文化自然遗产日等大型节日，都会设专岗为游客提供咨询服务；积极参与博物馆各项教育活动，策划方案或任主讲人。

随着志愿者队伍的不断壮大，博物馆仍需要继续延伸拓展志愿服务的功能，丰富活动内容，创新服务形式，针对志愿者的专业所长和年龄阶段，采取不同的志愿服务方式，为广大志愿者提供一个施展才华、奉献爱心的宽广舞台。未来，博物馆与志愿者的结合还有更大的开放空间，要认识并持续致力于这一工作。

5 正确处理志愿服务规范化和特色化的关系

规范化是志愿服务建设的一大进步，有利于加强对志愿者的管理，减少志愿服务出现不规范的问题。但是，规范化的志愿服务，不免给人感觉总是僵硬的，缺乏创新和创意，使得志愿服务千篇一律。在志愿服务规范化的过程中，因规范化而抹去志愿服务特色化的问题，原因不在于志愿服务规范化的程度太高，而是不切实际、一味地借鉴，抹杀了志愿服务的特色。

规范化让志愿服务行稳致远。规范化是对志愿服务活动取得工作成果的一种巩固与提高。通过总结得失，让志愿服务在不断完善中进步成长，促进志愿服务工作体系更加健全。因此，志愿服务活动每总结提升一步，志愿服务规范化的程度就越高。这也为广大志愿者和服务团队提供了一次转变服务理念、提高服务技能、创新工作机制的学习交流机会，让志愿服务站在更崭新的高度，更加制度化、常态化、专业化地开展志愿服务活动。

特色化让志愿服务更具生命力。特色化是志愿服务永葆生机活力的重要一环，是志愿服务突破瓶颈，继续前行的不竭动力。开展志愿服务活动，要明确志愿服务对象，精心设计志愿服务项目，精准招募志愿者，打造志愿服务品牌。如此，才能使志愿者有的放矢，志愿服务活动更具特色化、专业化、品牌化，才能促成更多志愿服务项目的层出不穷，特色鲜明。志愿服务规范化和特色化是相辅相成、不可分割的，绝不能将二者对立起来。志愿服务规范化，是为了预防志愿服务出现问题；志愿服务特色化，是为了预防志愿服务陷入固定、僵化的模式。二者都是为了服务更多的人，传递温暖、传递爱心，促进志愿服务更好地发展。因此在具体实施中，只要坚持实事求是、因地制宜，注重志愿服务的特色，将志愿服务规范化和特色化有机结合起来，就一定能充分发挥志愿服务的示范引领带动作用。