满意度调查长效管理机制在提升药学服务质量中的作用

石戈平

张家港澳洋医院药剂科，江苏张家港 215600

药学服务质量的提高是保证患者安全且合理的用药的关键，药师则是对医疗服务质量进行把关的重要成员，药房服务质量会对医院产生直接影响，需不断提高药学服务质量，改善医院整体的医疗服务水平[1-2]。近年来，满意度调查已成为评价医院医疗服务质量、构建和谐医患关系的主要工具，通过满意度调查，可明确医疗服务过程中存在的不足，给予积极的改正，从而保证医疗工作及护患关系的良好发展。满意度长效管理机制是在相关制度的基础上建立的，将机制设计、满意度实施、反馈、整改、监督等环节有机结合，将满意度调查结果转化为药学服务质量的程序化、常规化及制度化行为，进而形成稳定持久、运转顺畅的工作系统，对促进药师与患者沟通、提高药学服务质量等具有重要作用[3-5]。基于此，该研究旨在探讨满意度调查长效管理机制对提升药学服务质量的影响，报道如下。

表1 长效管理机制实施前后患者满意度比较[n（%）]

续表1

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取 2016年4月—2017年5月该院长效管理机制实施前发放1 009 份调查问卷，收回1 000 份。参与填写调查问卷患者男583 例，女417 例；年龄20～76 岁，平均年龄（37.58±4.62）岁；另选取 2017年6月—2018年3月该院长效管理机制实施后发放1 086 份调查问卷，收回1 080 份。参与填写调查问卷患者男593 例，女487 例；年龄 20～75 岁，平均年龄（37.24±4.51）岁。所有收回的调查问卷数据均完整，均无遗漏；排除填写不完整的调查问卷。长效管理机制实施前、后一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

具体方法如下：①人员培训及满意度调查制度的建立、 根据不同岗位的工作职责及对调查人员进行系统化、规范化培训，建立以下规章制度，如满意度调查人员监督制度、满意度调查工作制度、满意度调查数据分析制度、各部门整改监督制度、反馈制度、科室考核与调查结果想结合制度等。②“个体化”调查表的建立。根据药学部下属的各职能部门的服务对象和日常工作内容进行设计，通过对医护、药师及患者等不同方面进行药学服务满意度调查，调查内容需包括“药师服务态度”问题、个性问题等各部门共同存在的问题。“药师工作质量”包括药品用法、用量的交代、药品调配准确性、药品质量及特殊药品存储等；静脉输液中心医护满意度包括输液质量、输液配送是否及时、相关工作问题的处理，而输液质量包括成品输液及营养液外包装、成品输液袋中是否存在液体混浊、杂质等问题、化疗药品包装是否有密封袋、成品输液药品在运输过程中是否密封加盖、交接时有无数目核对等。此外，各满意度调查表样本量均根据各职能部门服务对象所确定。于每张调查表底部均附上“请您对我们的工作提出意见和建议”等开放式问题。③调查方法、从各职能部门选取调查人员，使用交叉模拟及第三方调查方法相结合的方式进行调查，经培训及考核后对药学各职能部门的药学服务满意度进行调查，数据采集通过信息化工具实施无纸化采集。

1.3 观察指标

对比长效管理机制实施前后患者满意度、药师满意度。分别于实施前后发放满意度调查表进行填写，采用自制满意度调查表，其Cronbach's ɑ 系数为 0.85，重测效度为0.87，其中，患者满意度包括服务态度、工作质量、等候时间及药物咨询；药师满意度评分表于实施前后对药库和静配中心的6 名药师满意度进行调查。满分100 分。总评分越高，满意度越高，反之，满意度越低。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据处理，计量资料以（±s）表示，采用 t 检验，计数资料用百分比（%）表示，采用 χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者满意度

长效管理机制实施后门诊西药房、门诊中药房、中心药房患者满意度高于实施前，差异有统计学意义(P＜0.05)；实施前后患者对临床药师满意度比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。见表1。

2.2 药师满意度

长效管理机制实施后药库及静配中心药师满意度评分均高于实施前，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

表2 长效管理机制实施前后药师满意度评分比较[（±s），分]

表2 长效管理机制实施前后药师满意度评分比较[（±s），分]

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3 讨论

药学在医院中的职能转化，使得对药师的工作要求发生变化，在转变管理模式中，需适应医院形势要求，通过临床合理用药，降低用药成本，并保证用药安全性，从而提升药学服务质量[6-7]。另外，药学是医院管理中重要组成部分，其管理效果不仅仅影响医院的整体效益，同时还关系到在院治疗的患者是否可以体验到优质的药学服务[8]。

该研究结果显示，长效管理机制实施后患者对门诊西药房、门诊中药房、中心药房满意度高于实施前，表明在长效管理机制下，患者对门诊取药方式及服务质量等满意度较高，有利于构建和谐的医患关系。分析其原因可知长效管理机制是将调查的实施、反馈、监督等环节结合，形成稳定持久、良性循环、运转顺畅的工作体系。为缩短患者取药时间，医院调整了各窗口工作时间及分工，同时增加取药窗口并添置高速发药机，将现调模式与预调模式相结合，使患者等候取药时间明显缩短，进而提高患者满意度。此外，传统模式的药品供应及药学服务已无法满足患者要求，患者对药学服务的关注重点已发生改变，门诊药房经讨论后成立各疾病管理小组，方便对病情的及时诊断及快速取药，利于进一步为患者开展精细化药学服务[9]。长效管理机制实施后药师对药库及静配中心满意度高于实施前，在长效管理机制实施前药师在调查问卷中反映药房对缺药信息更新不及时，造成退药的现象。分析其原因可知因药库未及时更新药品信息，病区药房及静配中心无法及时提醒医护人员停止用药。此外，由于药房保障药品供应，一旦药品信息更新不及时，将对药学服务质量产生严重影响，在长效管理机制下需组织讨论相应的解决方案，利用微信平台建立相关的药品信息提示，当医生进入工作站中，便可看到近期短缺的药品，且药库会根据系统中所提示的短缺药物及时补充药品，从而提高药学服务质量[10]。

综上所述，将长效管理机制应用于药学服务质量提升中对提高患者及药师满意度、促进科室管理及医护人员沟通等具有重要作用，值得推广应用。