小议新法规下的国家图书馆读者服务

2019-12-26王谢文

文化创新比较研究 2019年16期

关键词：办证国家图书馆图书馆

王谢文

（中国国家图书馆，北京 100081）

信息技术的迅猛发展为图书馆人提供了不小的冲击，服务模式正在悄无生机地发生着改变，如何更好地为读者提供全方位、优质的服务，是我们图书馆人的义不容辞的工作重点，主动推送服务的出现，为我们提供了很好的帮助。

1 主动推送服务的概念及研究意义

1.1 概念

信息服务推送服务主要是在互联网环境下，根据用户的需求，利用信息互联网以及数据库对满足用户需求的信息数据资源进行检索，然后将检索结果通过E-mail 的方式发送给用户。

1.2 研究意义

国家图书馆服务是以读者为中心，根据读者的需求，提供读者满意的服务，以此满足读者对信息数据资源的多样化需求。所以我们的服务就要跟得上时代的发展。

根据服务推送的概念结合我们工作的特点，我们总结出了适合我们的主动推送服务，由被动式的服务转变成主动的服务模式。由于网络化的发展和数字图书馆的迅猛发展使得许多的读者越来越多的使用网络资源，到馆读者有了一定程度上的影响。在这种情况下我们积极地寻找新的服务模式拓展我们的工作范围，主动推送服务提到了我们的工作日常上来。

2 国家图书馆办证处服务的变迁

公共图书馆法第三条规定中指出公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，应当将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务。

在20世纪50年代，国家图书馆开始将读者卡作为读者进入图书馆的凭证，而读书卡的办理工作被传承下来。在1998年12月22日，江泽民同志亲临国家图书馆进行视察，并且向全社会发出了“大兴勤奋学习之风”的号召。基于此，国家图书馆放低了对读者卡办理的条件，对于读者卡的办理工作越来越开放，进而在一定程度上影响了国家图书馆的读者群体。2008年国家图书馆进行改革，改变了读者卡的种类，不仅取消了读者卡的办理费，更是解除了读者对中文图书外借库功能的级别限制，读者可以凭第二代居民身份证进行借阅，真正实现了对读者的免费开放。图书馆取消了“阶级等级”限制，使得普通读者和“双高”人员一样可以平等利用国家图书馆。图书馆为社会打开了知识宝库的大门，让所有人们都来利用图书馆资源，并成为人们获取知识的主要来源之一，为提高公民知识水平，建设学习型社会提供了良好的渠道。

2010年5月随着国家图书馆少年儿童馆的开放，国家图书馆实现了全民都可以使用国家图书馆的资源了，我们的工作范围也随之扩大，根据我馆读者人数发展的变化，我馆为办证处购进了自助办证机系统，不仅大大方便读者办理读者卡，进行注册以及缴纳押金，还提高了我馆办证处的工作效率，同时也为我馆办证服务新模式的开创和探索提供可操作性。

3 推送服务的兴起

国家图书馆办证处现在只能接待到馆读者。由于现在的读者办证服务是被动式的，受到读者必须到馆、开馆时间等因素的限制，在一定程度上阻碍了读者使用图书馆资源的权力，特别是一些外地读者。对办证处的读者服务而言，这种被动的服务模式是在等读者前来办卡，不利于对国家图书馆馆藏资源的宣传和利用。在此背景下，只有积极探索新型服务模式以及服务方法，才能提高读者服务工作的工作效率以及工作质量，促进读者服务工作的不断发展，以适应读者不断变化的需求。

图书馆能够为读者提供丰富多样的图书馆信息资源以及文献数据，承载着传播知识的社会功能。近几年来，随着我国社会经济的不断发展，人们越来越注重精神文化的需求，基于此，图书馆在管理过程中要想激发读者的阅读兴趣，首先要做好服务工作的创新，通过科学、全面的服务功能促进图书馆的可持续发展[1]。

公共图书馆法还提出应加强图书馆的资源建设，配备相应的配套设施，通过构建文献信息共享平台，实现线上与线下的结合，进而为社会广大读者提供优质的图书馆服务。

国家图书馆作为国家唯一的国家级图书馆,它拥有得天独厚的图书拥有量,使得全国各地乃至外国读者都来到这里查找图书,它的用户需求是全方位的,信息需求量也是触及各个知识领域。这一优势是其他公共图书馆所不能比的。

印度著名的图书馆学者提出了“图书馆学的五定律”，主要强调了在图书馆工作中，图书馆管理及发展过程中的两个重要问题：第一，图书馆工作要遵循以读者为中心，服务至上的基本原则。第二，图书馆的发展必须要以根据当前社会以及信息化时代发展的需求，以此紧跟社会发展的脚步，顺应时代发展的潮流[2]。

随着互联网信息技术的不断发展，在互联网背景下，网络信息资源以及电子信息资源打破了图书馆传统的服务模式，为到馆读者提供优质服务，不仅无法满足当前读者的需求，更是无法促进图书馆的有效发展。基于此，图书馆应积极拓展互联网服务领域，通过互联网技术，以满足读者需求为中心，进而为读者提供图书馆优质的互联网服务，进而在提高信息支援利用率的同时，促进图书馆向着互联网领域发展[3]。

随着互联网信息技术的不断发展，对于各行各业产生了极大的影响，现如今，各行各业在互联网信息技术的影响下已经极大的转变了传统的模式。基于此，图书馆要充分利用互联网信息技术，深入研究大数据、互联网信息技术，进而明确图书馆的发展方向。近几年来，我馆越来越注重数字化建设，数据库逐渐增加，不仅为科研院所、政府机关、企业单位、事业单位提供了丰富的信息资源和优质服务，各大高校甚至普通读者也可以通过网站远程登录并使用我馆的部分数字资源。图书馆数字化、信息化建设真正意义上做到了以人为本的服务理念，基于此，图书馆办证处也要顺应时代发展潮流，紧跟社会发展的步伐，抓住服务发展方向，及时进行创新和改革，以此满足广大读者对信息数据的需求。

公共图书馆法第四十八条中规定了国家支持公共图书馆加强与学校图书馆、科研机构图书馆以及其他类型图书馆的交流与合作，开展联合服务。

国家图书馆参考咨询部每年都会对参考咨询服务的重要客户及潜在客户开展用户回访工作，回访目的在于维系客户关系，解决目前合作中存在的一些问题，同时进一步挖掘用户对国家图书馆参考咨询服务及特色服务中的潜在的业务需求。2013年8月读者证卡组协同其他科组赴厦门对厦门市科技情报所、厦门大学等高校及科研院所进行了用户回访，在此次活动中证卡组也为与会者办理了读者卡同时也扩展了我们的视野和扩大了业务范围。

2015年11月，读者证卡组又与科技咨询组、竞争情报组一同前往上海和常州对恒源祥、华为科技有限公司上海代表处、浦东图书馆、东方盐湖城、瑞典旅游局进行了用户回访工作。通过该次调研，我们深感走出去的必要性，只有深入用户，才能更好地感受和了解用户的企业文化，需求以及用户对国家图书馆参考咨询业务的了解和期待。同时各个科组之间要加强联系，互通有无，融合业务之间的合力，为用户提供全方位的参考咨询服务。

同时我们组还积极地配合其他科组业务推广服务工作，为他们的客户办理了读者卡，让他们也享受到国家图书馆的馆藏资源和数字资源。从而使得远程办理读者量的数量得到了飞速地增长，服务范围也比之前拓展了很大。

图书馆的核心工作是为读者提供优质的服务，所以注重图书馆阅读环境的建设，为读者提供良好的环境，进而便于读者更好地获取知识，以此提高图书馆读者服务的服务质量，为读者提供多层次、个性化的服务。在读者服务工作中，我们要增强服务意识，要深入贯彻以读者为中心的服务理念，根据读者的实际需求展开图书馆服务工作，一切为了读者，以读者的需求为根本宗旨，开展相应的服务工作，进而提高读者对图书馆服务工作的满意度。