客户服务中心排班问题中性规划求解的应用
2019-12-22孙晓倩杨媛媛周家铭国家电网有限公司客户服务中心北方分中心
文/孙晓倩 杨媛媛 周家铭，国家电网有限公司客户服务中心北方分中心
客服中心进行中性规划的过程中针对资源费配和排班问题等进行求解的过程中规划求解的应用有着重要的意义，相关的内容易行性十分显著，可以在满足客户需求的条件下达到最低成本的效果。
1 规划方式
线性规划是运筹学的一个分支，它的应用已愈来愈深入到社会生产和经济活动的各个领域。描述线性规划问题的抽象的数学式子是线性规划问题的数学模型。建立数学模型后，求解满足约束条件的目标函数的最优解是解决线性规划问题的关键。数学中常用的方法是图解法和单纯形法，而图解法只适用于两个变量的目标函数，单纯形法则计算量相当大，步骤繁琐，容易出错。在Excel 中建立电子表格模型，并利用它提供的“规划求解”工具，能轻松快捷地求解模型的解。Excel 是分析和求解线性规划问题很好的工具，它不仅可以很方便地将线性规划模型所有的参数录入电子表格，而且可以利用规划求解工具迅速找到模型的解。Exce 中的这个工具叫规划求解，可以方便地求解线性规划模型。
2 规划求解
“规划求解”是Excel 中的一个加载宏，借助“规划求解”，可求得工作表上某个单元格（被称为目标单元格）中公式（公式:单元格中的一系列值、单元格引用、名称或运算符的组合，可生成新的值。公式总是以等号（=）开始）的最优值。“规划求解”将对直接或间接目标单元格中公式相关联的一组单元格中的数值进行调整，最终在目标单元格公式中求得期望的结果。“规划求解”通过调整所指定的可更改的单元格（可变单元格）中的值，从目标单元格公式中求得所需的结果。在创建模型过程中，可以对“规划求解”中的可变单元格数值应用约束条件（约束条件：“规划求解”中设置的限制条件。可以将约束条件应用于可变单元格、目标单元格或其它与目标单元格直接或间接相关的单元格。而且约束条件可以引用其它影响目标单元格公式的单元格。使用“规划求解”可通过更改其它单元格来确定某个单元格的最大值或最小值。）MicrosoftExcel的“规划求解”工具取自德克萨斯大学奥斯汀分校的LeonLasdon和克里夫兰州立大学的AllanWaren 共同开发的GeneralizedReduced Gradient(GRG2)非线性最优化代码。线性和整数规划问题取自Fron tlineSystems 公司的JohnWatson 和DanFylstra 提供的有界变量单纯形法和分支边界法。
3 线性规划在话务员排班问题中的具体应用
用Excel 解线性规划，必须在Excel 系统中加载“规划求解”项目，“规划求解”加载宏是Excel 的一个可选加载模块，在安装E xcel 时，只有在选择“定制安装”或完全安装时才可以选择装入这个模块。如果没有，可以启动Excel 软件，进入Excel 用户界面，然后通过“工具”菜单的“加载宏”选项打开“加载宏”对话框来添加“规划求解”，某公司新建了一个客户中心，雇用了多名话务员工作，他们每天工作3 节，每节3 小时，每节开始时间为0 点、3 点钟、6 点钟，9 点、12 点、15 点、18 点、21 点，为方便话务员上下班，管理层安排每位话务员每天连续工作3 节，根据调查，对于不同的时间，由于业务量不同，需要的话务员的人数也不相同，公司付的薪水也不相同，那如何安排话务员才能保证服务人数，又使总成本最低呢 这个问题实际上是一个成本效益平衡问题。公司在向客户提供满意服务水平的同时要控制成本，因此必须寻找成本与效益的平衡。由于每节工作时间为3 小时，一天被分为8 班，每人连续工作3节，为建立数学模型，对应于一般成本效益平衡问题，我们首先必须明确包含的活动数目，活动一个单位是对应于分派一个话务员到该班次，效益的水平对应于时段。收益水平就是该时段里上下班的话务员数目，各活动的单位效益贡献就是在该时间内增加的在岗位话务员数目。在此文本框中应指定目标函数所在单元格的引用位置，此目标单元格，经求解后获得某一特定数值、最大值或最小值。由此可见，这个单元格必须包含公式。本例中由于目标函数在L13单元格，所以输入“L13”。在此指定是否需要对目标单元格求取最大值、最小值或某一指定数值。如果需要让目标函数为某一指定数值，则要在右侧编辑框中键入。本例是求目标函数最小化，所以选最小值。可变单元格指定决策变量所在的各个单元格、不含公式，可以有多个区域或单元格，求解时其中的数值不断调整，直到满足约束条件，并且“设置目标单元格”编辑框中指定的单元格达到目标值。可变单元格必须直接或间接与目标单元格相联系。本例的决策变量在D14－K14的几个单元格中，所以在此键入D14：K14单元格引用区域。在“规划求解参数”对话框的“目标单元格”编辑框中所指定的公式的微小变化，以及约束条件的微小变化对求解结果都会有一定的影响。此报告提供关于求解结果对这些微小变化的敏感性的信息。
4 结束语
规划求解是EXCEL 中的一个加载宏，在很多方面都可以有着良好的应用，文章分析了在解决客服中心的排班问题时，应用规划求解的方法以获得更好的排班效果，避免可能出现的工位重叠或者某一时段没有人工作等的问题，提高工作效益，让企业在激烈的市场竞争中有着更好的地位。
