新媒体时代政府应对公共危机的策略探析

顾润男 周定财

据中国互联网信息中心发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2018年12月31日，我国网民规模达8.29亿，普及率为59.6%①中国互联网信息中心.第43次中国互联网络发展状况统计报告 ［EB/OL］.（2019-02-28）.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201902/t20190228_70645.htm.。这一数据表明我国的互联网发展已进入腾飞阶段，互联网的迅速发展为政府应对公共危机创造了新的环境，也给政府提出了更高的要求和挑战。一些公共危机事件经网络曝光，便迅速传播扩散成为网络舆论的焦点，当政府回应滞后缓慢或仅以搪塞推诿的方式处理这些事件，各种“小道消息”“内部消息”随之而来。这不仅挑战着政府形象，有损政府公信力，而且有可能冲击道德行为规范和社会正常秩序，损害公众的生命财产安全。因此，新媒体时代政府如何治理公共危机显得尤为重要。

一、新媒体对政府公共危机治理的影响

新媒体技术的快速发展对政府应对公共危机事件产生的影响，表现在积极与消极两个方面。

从积极方面来看，第一，塑造了心系民众的政府形象，提高了政府公信力。2008年汶川地震后温家宝总理曾亲自到都江堰指挥救灾工作，中国共产党领导下的人民军队也一直冲在抗震救灾的第一线。这些画面都被网络各个媒体平台拍摄下来并传播出去，通过新媒体技术将这些报道出去，大大增强了政府的公信力。第二，打造了表达民意的网上平台，有利于建立健全相关机制。2018年10月28日重庆公交坠江事件引起了广大民众的热议。通过网络将事实真相公之于众，引起大众对自身行为的反思与不良行为谴责，在接下来的几天里又有“北京大妈”殴打公交司机的视频传出，更是引发了大众呼吁给司机设立驾驶室，这促进了我国公交安全的建设，有利于建立更加完善的制度。

与此同时，新媒体的出现对政府应对公共危机事件也提出新的挑战。新媒体时代容易让一些“无知无畏者”、一些别有用心的人利用网络的便利随意发布不实消息，编撰谣言引起民众恐慌，损坏政府形象，破坏政府公信力。此外，新媒体时代政府应对公共危机的不力也会对政府产生消极影响。2015年8月12日天津滨海新区爆炸事故发生后，各种小视频四处传播，民众肆意猜测并在网络发布所谓的事故原因，引发了社会的广泛议论。近年来，仍然有各种天津爆炸的视频传播，仍然有天津又爆炸的谣言存在。另外，2018年8月寿光洪灾视频的传播以及政府对此次事件的应对使得网络上出现了不少“此次洪灾是政府决策不当引起的”“当地政府瞒报财产损失致使中央救援不及时”“寿光人民被抛弃”等一系列不利于政府建设的热议话题。这些都是新媒体时代对我国政府公共危机治理提出的新难题、新考验。

二、新媒体时代我国政府公共危机应对存在的问题及原因

（一）新媒体时代我国政府公共危机应对存在的问题

第一，利用新媒体处理公共危机的意识淡薄。随着互联网技术的发展，新媒体为网络舆论的形成提供了平台。由于新媒体“全民传播”的特点，我国已进入公共危机在网络不断扩大的阶段。媒体既可以成为表达社会公众意愿、传递舆情信息的工具，也可能传播社会噪音、误导社会公众①王宏伟.公共危机管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2012：15.。但是，在公共危机治理方面，我国政府还没有充分意识到新媒体在处理公共危机时可以起到的作用。其具体表现有以下几种：其一，地方政府的门户网站建设不够完善，维护不够及时；其二，政府利用新媒体与社会公众的互动性不强，与群众关系疏远，效率低下；其三，政府利用新媒体处理公共危机方式单一，仅仅是通过门户网站或官方微博发布新闻或者召开新闻发布会的方式简单应对，并没有立即联合网络媒体对舆情开展进一步的引导与控评②李秋雨.公共危机管理中政府应对新媒体缺陷与改进探析［J］.中国市场，2017（5）.。

第二，政府对新媒体信息传播监管不力。在这个倡导资源共享的时代，信息正在成为最大的共享体。但有时，信息在共享过程中一变再变最终成为伪信息。舆情信息具有政治性、群体性、演变性、互动性和偏差性①王宏伟.公共危机管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2012：122-123.。“三人成虎”，政府又缺乏对这些舆情信息进行监控过滤，使得这些信息一再发酵，引发网络群体事件，将一些公共危机扩大化，对社会秩序造成不良影响。2018年3月10日海外投资政策微信公众号名为《日本看病实录，引人深思！》的推送以及一些《美国教育既轻松又有效》《中国制造最拿不上台面》等文章得到积极鼓吹，成为诋毁中国的热文。

第三，消息处理不及时引发公众质疑。公共危机发生后，政府应该对事实真相与处理结果进行信息公开，掌握信息传播的主动权，保障公民的知情权。2018寿光洪水事件中，微博上“某些官员想以高昂的价格卖给下游地区没有提前放掉一部分水”“三个水库同时放水泄洪没有通知”等消息使得网络舆论不断膨胀，而政府又没有及时给出官方回应，这严重损害了政府形象，引起了公众对政府的质疑。此外，当地民政局宣称房屋倒塌数量为9999间不足以启动四级响应，导致了当地人民自救，全国人民捐赠医疗物品等现象的产生。更加荒诞的是，这个数量与人民日报报道的差距甚大。一时间政府的不作为在网上可以说是被口诛笔伐，让人民失望，严重损坏政府公信力。

第四，应对公共危机机制不完善。当公共危机产生后，网络舆情已经形成的情况下，政府的补救措施不到位，有时甚至是放任自流。没有设置专门的舆情监控处理部门，也没有专业的人才。福建泉港碳九泄露一事，“企业对外报告6.97吨，实际数额为69.1吨”“调查此事的女记者被警察深夜‘抓嫖’”等消息更是引起了群众对政府的质疑，认为“政府是企业的背后靠山”“政府不可能不知情”“政府压着某些事情”。有网友表示“天津爆炸没给交代，寿光洪水没人负责，碳九泄露不给赔偿”，这些迹象已经足够表明公众对政府的不满。

（二）新媒体时代我国政府公共危机治理出现问题的原因

第一，在新媒体技术迅速发展的情况下，如何更好地应对公共危机将会是政府新的难题和挑战。新媒体时代信息源不可控、信息传播迅速等问题也在不断冲击着政府传统的公共危机治理模式。目前，网络群体事件的频发、网络舆情高居不下，政府应充分认识到新媒体的作用，充分利用新媒体的力量来引导舆论方向，充分利用新媒体来公布事实真相，掌握公共危机治理的主动权。类似着火后不去灭火，反而试图用更多的易燃物来遮掩火光，最后只能是火势更旺。

第二，对新媒体信息传播的相关法律不完善。新媒体技术的迅速发展，随之而来的是更多复杂的情况，以往的法律法规不能满足现阶段新媒体的发展。谣言满天飞情况出现的主要原因就是公众认为不需要承担任何后果，责任意识和道德意识淡薄。这表明，在以往的公共危机治理过程中，对新媒体中谣言的打击力度不够，法律不明确，惩处不到位，才让一些“无知无畏者”肆意妄为。

第三，缺乏一颗新媒体“定心丸”。新媒体时代，公民逐渐掌握网络言论的主动权，成为信息的创造者、传播者甚至是篡改者。我国国情决定了公民创造、传播的信息量是巨大的，在公共危机事件中公民的信息量往往比媒体的信息量更大，一些错误、偏激的信息经过网络发酵和不断扩大就会形成“鼓风机效应”，成为挑战政府权威和公信力的“公民新闻”②钟金玲.新媒体时代政府进行公共危机信息沟通的变化和对策探究——以媒介融合为研究视域［J］.东南传播，2012（9）.。而由于公民个人素质的不同，这些信息的质量或者说是真实性又存在着很大的差异。同时，有一些自媒体的运营往往以“博眼球”“噱头式”的方法来报道公共危机，其真实性也有待商榷。那么，巨大的信息量就容易混淆公众的视听，误导公众，引发公众对政府处理公共危机的不满情绪。在这个时候，我们就需要一些专门设立的权威媒体，一颗新媒体“定心丸”来报道真实可信的信息，正确引导公众舆论。显然，我们现在缺乏专门针对公共危机事件的新媒体，缺乏一颗新媒体“定心丸”。

第四，缺乏专业性机构和人才应对公共危机。目前，新媒体发展迅速，但是我国政府利用新媒体应对公共危机的意识淡薄、运作机制极不健全，我们缺乏专业性机构和专业人才，尤其是新媒体领域方面的专业人才。曾经云南丽江官博对网友发布“你最好别来”的不当言论，这明显是不恰当的、可笑的，给当地政府带来了严重的负面影响。除了专业新媒体发言方面缺少人才外，在网络舆情的收集分析、决策、治理方面，我们的人才储备也是稀缺的。这就给政府治理公共危机带来了挑战、增加了难度。

第五，缺乏对民众心理危机干预。近年来，我国具有心理问题的民众比率大幅度提升，一方面是因为伴随着时代的发展，生活、工作、天灾人祸带来的压力、恐惧感不断增加；另一方面是因为我国对于心理问题不够重视。事实上，记忆往往是深藏在内心深处的，无论是好的还是不幸的。当天灾人祸过去后，我们以为一切都好了，但是往往忽视了心理的建设。民众还记得这件不幸的事情，甚至会在内心不断放大，最后“谈虎色变”。当类似的事件再次发生，甚至是相关的信息再次被提及，此时政府公开的信息与网络传播的信息稍有不同或者说稍稍滞后，民众便会对这件事情进行猜疑，会不自觉的陷入“塔西佗陷阱”，从而加剧社会的恐慌①袁晗.互联网背景下我国政府公共危机治理问题研究［J］.现代商贸工业，2018（9）.。

三、新媒体时代优化我国公共危机治理的建议

（一）正确认识新媒体在公共危机治理中的地位和作用

新媒体技术的迅速发展，使得公共危机已经不仅是发生在现实生活中，而是蔓延到了网络世界中。虚拟世界中的公共危机事件一旦被点燃其后果是不堪设想的，它埋下的隐患有时甚至超过了公共危机在现实生活中的影响。因此，不要把新媒体看成是扰乱政府处理公共危机的敌人，而应该把它当成政府治理公共危机的友好伙伴。我们要充分树立运用新媒体治理公共危机的意识，熟练地将数据同公共危机管理相结合，系统采集数据、科学分析数据，利用新媒体发布权威信息，妥善处理公共危机，获取民众的支持与信任，加强政府权威，提高政府的公信力。

（二）完善新媒体时代公共危机治理的法律法规和机制

在新媒体时代，政府要妥善治理公共危机，就必须建立一套完整的公共危机治理机制，做到“系统治理、源头治理”，从网络舆情的监控分析做起，加强监管打击力度，做好公共危机治理的后期工作。在公共危机事件发生后，如何规范网民的言论，不造谣、不传谣，如何惩处利用新媒体散播谣言、虚构事实，以此达到从中牟利或者是分裂国家目的的行为。这些都需要在建立健全相关法律法规的基础上，加强对网络舆情的监管，加强对违法犯罪行为的打击力度，抓取不法分子的典型，并予以严惩，起到杀鸡儆猴的作用①张月.新媒体时代政府公共危机管理研究［J］.人力资源管理，2014（10）.。只有这样，才能真正做到“依法治理、综合治理”。

（三）加快建设新媒体时代公共危机治理的专业性机构和专业人才

面对新媒体这一快速发展的环境，我们必须充分意识到新媒体在公共危机治理中的作用。政府除了利用新媒体处理公共危机，让它担任“灭火队员”的角色外，还应该树立让新媒体起到防火的作用意识，树立“防患于未然”的理念。加快建设新媒体时代公共危机治理的专业性机构，加大对治理公共危机专业人才的培养力度，培养人才善于应变、冷静客观的素质和熟练应用自媒体的能力，为公共危机治理服务，加速打造权威新媒体。让专业性的机构进行公共危机舆情的监控分析，作出妥善的决策，让专业人才为公众答疑解惑，让权威的新媒体及时高效地发布一手信息，将谣言扼杀在萌芽阶段。

（四）加强公共危机治理中民众心理干预建设

在公共危机治理中，我们要做的不仅仅是事前、事中的工作，还需要做好事后工作。要充分认识到民众心理干预在公共危机治理中的重要性，从而加强公共危机治理中民众心理干预建设。民众心理干预建设不仅需要对民众进行心理疏导，安抚其不安的情绪，还需要强化民众危机预警和危机应急的社会心理基础②叶国平.公共危机管理中的民众心理干预探讨［J］.前沿，2009（9）.。民众心理干预不但能够帮助民众减轻公共危机给他们带来的心理阴影，安抚民众的不安情绪，而且能够避免“塔西佗陷阱”的出现，不会让公众对政府持有怀疑态度，有利于树立良好的政府形象，使政府在应对公共危机的过程中化“危”为“机”，加强政府公信力。

结 语

目前，我国正处于经济转轨与社会转型的关键时期，各种意识形态相互碰撞，经济、政治、文化等多领域矛盾日益突出，新媒体技术的迅速发展更是扩大了公共危机事件的规模，引发更多的社会关注，威胁社会秩序的稳定。我国公共危机治理正处于转型创新的关键阶段，因此政府承受的公共危机治理的挑战也是巨大的。因此，我们必须正确认识到新媒体在公共危机治理中的作用并且充分利用新媒体来治理公共危机。必须完善相关的法律法规与应对机制，避免“塔西佗陷阱”的出现，提高政府的权威和公信力。我们需要在公共危机治理过程中，探索新的模式，创新公共危机治理机制，推动公共危机治理体系的不断完善，实现善治，做到“系统治理、依法治理、综合治理、源头治理”。