移动互联网时代下的智慧社区应用功能设计研究——以兰州市西园街道为例

苏 云，陆泽明

（兰州大学 管理学院，甘肃 兰州730000）

一、引言

随着社会治理的不断推进，智慧社区逐渐进入了人们的视线［1］。智慧社区是指充分借助互联网、物联网并涉及智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院、城市服务、食品药品管理、票证管理、家庭护理、个人健康与数字生活等诸多领域，是集城市管理、公共服务、社会服务、居民自治与互助服务于一体的新技术应用［2］。作为智慧社区重要技术之一，物联网将社区的物联系统和服务整合在一起，使社区管理者、社区居民和各种智能系统形成信息交互，以快捷的管理方式为用户带来更加舒适、便捷的“智慧化”生活体验①。

在我国，虽存在大量繁多的社区服务APP，但居民使用率并不高。究其原因，主要是因为现有的社区APP缺乏针对特定社区的个性化定制，导致居民的需求与应用功能不匹配，因此不愿意使用。基于以上背景，本研究以兰州市西园街道为试点构建智慧社区，整合社区治理与社区服务的分离状态，即通过建立社区间的移动互联APP，将西园街道社区内的用户“点”连接起来，形成智慧社区的“面”，并探讨与更多街道社区组成智慧城市的“体”。

二、需求分析

兰州市西园街道地处七里河中东部，北临黄河，南以大沟为界与魏岭乡相望，东以溥惠渠渠道和华林山根为界与华坪街道毗连，西以硷沟沿为界与西湖街道接壤。行政区划分为上西园、下西园、五星坪、西津东路、柏树巷5个自然区，面积5.64平方公里。街道总人口74102人，其中流动人口为15285人，占比21%左右；内有保安、东乡、萨拉、回等14个民族，少数民族人口占比30%以上，是典型的多民族街道。辖区内有7所学校，56个小区和6家物业公司。街道原辖18个居委会，整合为下西园街道、上西园街道、林家庄社区、工林路社区等10个社区，承担城市管理、社会治安综合治理、计划生育、民政、城市居民低保、再就业、社区经济发展等多项工作。

西园街道目前正在以加强和创新社区治理、基层党建、三维数字社区建设、民族团结和谐建设、街道自身建设五个方面为重点目标，力求在街道宣传、民生、维稳、禁毒、社区治理、党建六项取得重大突破［3］。在建设成果上，已建成“民情流水线”工程和三维数字社会服务管理系统，但行政化色彩浓重，社区各多元主体（如社区商户、物业公司、社区居民）参与度不高，社区的相关信息很难实现共享，导致社区各部门无法有效协调工作。

根据对社区进一步的走访调研，研究发现目前社区有如下需求：

其一，社区老人需要健康关怀。近年来外地来兰州经商、打工的流动人口日益增多，西园街道的流动人口来源地区较为集中，主要是来自东乡、康乐、广河、临夏、和政、临潭、合作等地，且呈现以整个家庭为单位的整体迁移特点。大量外来务工人员工作繁忙，无暇照顾家中老人，再加上社区原住民中空巢老人的情况，使得居家养老成为社区当前亟待解决问题。

其二，社区治安功能亟需加强。外来流动人口众多且组成复杂，西园街道内的治安形势较为严峻。从违法犯罪的统计数据来看，同时涉及流动人员和本地户籍人员的案件也越来越多。其中，涉毒问题较为突出，因此扫毒禁毒、强化社区治安成为社区公安的重点任务之一。

其三，社区商业模式需要改进。西园街道是商业活动、类型比较集中的社区。从总体上看，社区内多数人从事的还是传统的回族餐饮业和个体零售业。随着流动人口的涌入，社区内就业压力变大，需要开展新的社区商业模式来解决困境。

其四，物联网实现物业智能化趋势显现。智慧社区建设离不开物业智能化。西园街道的人口密度大，小区众多，传统的物业管理效率低下，有必要利用现已成熟的物联网、互联网技术实现小区内的移动互联，实现业主和物业公司的双赢。

其五，社区教育信息平台的建立势在必行。过去，家庭知识资源的贫乏，小商小贩的生计方式，学校中的文化不适，以及长期积淀的贫困文化意识是阻碍西园街道回族教育发展的主要因素［4］。如今，教育改变社会地位的观点越来越受到社区居民的重视。调研显示，教育越来越受到西园街道中青年人群的重视，由于民族特性，他们普遍重视阿拉伯语学习，以期从事一带一路商贸相关翻译工作。因此，通过建立社区教育信息平台，对推动大众教育的普及与发展，具有不容忽视的作用。

其六，社情民意反映通道不流畅，需要开通一站式政务办理。在一站式政务服务方面，目前兰州市推出了“民情流水线”工程，利用12345热线、政务网站和微信公众号等多条渠道，方便市民反映情况、办理政务。但12345热线只是负责转接，对于市民反映的问题没有追查权限，总体上看，信息的输入量大于输出量，且多部门在一条热线上反映会导致效率低下，接线员人工成本紧张。在便民服务网站方面，目前兰州三维便民服务官方网站（www.lzswfww.cn）提供的服务大多未开通，检索结果常常出现“无法访问此页面”“正在查询请稍后”“不存在或未开通”“您的访问可能对网站造成危险，已被云防护安全拦截”等无效信息。而微信公众号服务方面，兰州市相关微信公众号仅仅提供了办理流程和文件，不具备直接在线政务办理的功能。因此，开通一条较为有效的政务办理平台是当前所需。

三、西园智慧社区应用平台架构设计

西园智慧社区APP紧紧围绕与稳定民族社区有关的“人、事、地、物、情、组织”六大要素进行管理，覆盖“政务、人务、事务”三个核心业务，以“人员”为对象、“事件”为主线、“地区”为重点、“物设”为保障、“舆情”为导向、“组织”为纽带，依托职能部门的分工协作，实现社会工作多元化、社会服务网格化、社会管理信息化的新格局。

西园智慧社区应用平台的系统技术架构如图1所示。一方面，它是各业务应用的后端系统，储存大量智慧社区运营产生的数据，是各应用功能的实现；另一方面，其自身的数据管理平台也为西园智慧社区提供支持。西园智慧社区应用平台的最前端连接各种物理设备，使社区多元主体与平台进行交互。此外，西园智慧社区应用平台与公安、民生、政务、医疗等系统相连，根据不同使用者的权限，交换不同类型、级别的数据。

（一）物理设备

在智慧社区的建设过程中，物理设备是不可缺少的一个环节，该环节涉及大量网络信息采集设备，如摄像头、扫描仪、视频电话、呼叫终端、移动设备等；存储设备，如存储服务器、文件服务器、web服务器等；网络交换设备，如核心交换机、分发交换机、市政（运营商）网络等内容。

此外，本环节还将进行支撑西园智慧社区应用平台的服务器环境（云环境）设计。西园街道现有74102人，但考虑到进一步在全市、全省范围内进行社区互联，未来系统的基础数据将是一个真正意义上的海量数据，这些数据有变化频率较低的人口基础，也有随时发生变化的行为、政务类型。因此，在平台搭建的时候应首先考虑服务器对系统所产生的海量数据的支撑。故采用多台高性能服务构建集群服务器的方式进行，将“数据云”概念及思想引入西园智慧社区应用平台建设中。

图1 系统支撑平台总体架构

同时，由于西园智慧社区应用平台的受众横向贯穿整个七里河的政务、民生、安防等系统，业务服务层也将面临巨大的压力，因此，除了系统的效率调优和负载均衡机制外，采用高性能的集群服务器（云平台）承载业务系统也是必要的选择，具体如图2所示。

图2 集群服务器示意图

1.云数据平台

云数据平台采用数据交换技术、数据代理技术、双机热备等多种技术。数据通过关系型数据库（RDS）控制器具体分发给不同的代理服务，通过代理服务规则以及当前云数据服务器的负载情况，将不同数据存放至不同的物理位置，并由RDS代理负责各个服务节点之间的定时数据交互。

2.云服务平台

云服务平台的构建采用分布部署、集中服务的思路进行建设。即在西园街道的每个应用节点上，搭建独立的数据采集、交互服务，然后每个节点与中心云服务平台进行定时和即时的数据交互。目前，节点服务器可考虑分布于大中型社区、政府核心政务圈等位置。中心服务应考虑网络带宽情况，如条件必备可考虑在政府核心机房进行搭建实施，形成西园智慧社区云服务平台。

（二）数据管理平台

在智慧社区的建设过程中，海量数据的挖掘分析、存储、交互均需要优秀的机制和标准化的数据格式，而这些操作通过单纯的物理设备所无法完成的。因此，数据管理平台的建设便成为智慧社区平台建设的必要条件之一。同时，数据管理平台的建设也可满足智慧社区横向贯穿各类业务系统、向上支撑社区应用、延展支撑智慧城市的目的。

如图3所示，在平台即服务（PaaS）结构的技术上，数据库管理平台中将提供足够支撑西园智慧社区的数据服务，如保证数据交互效率的分布式队列服务、保证数据有效采集应用的数据挖掘服务、保证数据分析科学可靠的智能分析（IDDS）服务等。同时在PaaS结构中，还需构建除了数据仓库外的商业智能、分布式关系数据库、非关系数据库等内容，以保证数据的合理存放、高效应用。

图3 数据管理平台结构图

（三）服务支撑层

服务支撑层将为各平行业务系统提供数据交换服务，是整个系统的“大脑”，它定义了全部的业务逻辑，如分析逻辑、采集逻辑、业务流程等内容。该层将负责海量待分析数据与业务应用层的衔接，同时横向与各个业务系统进行交互，为智慧社区的视频业务提供视频分析服务、为智慧社区系统的各业务展现提供业务流程支撑、为海量数据智能分析决策提供IDDS服务、为智慧社区的地理信息应用提供地理信息服务等。同时，服务支撑层还将衔接各基础数据，实现不可视数据到可视化数据的转换。

（四）业务应用层

业务应用层负责西园智慧社区全部数据、业务的实现，对服务支撑层提供的各类数据进行汇总、分析，并实现最终的业务展现。

四、模块功能设计

西园智慧社区APP的应用功能设计本着以“人”为本，以“服务于民、便利于民、辅助社区发展”为核心目的，将“民生、政务、事务”三者进行关联，最终形成集“健康社区、平安社区、温情社区、商务社区、教育社区、和谐社区、智慧政务”七位为一体的民族智慧社区业务平台。

（一）健康社区

健康社区的权限使用者为社区居民、政府和商户。

1.社区医疗

西园街道内的社区卫生服务中心可利用社区医疗系统，为居民方便就诊提供条件，使居民在社区内就可以享受到社区卫生服务中心提供的优质医疗服务。同时，社区卫生服务中心可为每一个居民建立居民健康档案并存储于后台数据库，定期为社区居民进行体检和评估，让每一个社区居民对自己的健康状况了然于心［5］。还可在用户家中安装特定的医疗检测工具和传感器，实现对患者身体状况和用药情况的远程追踪，并通过设置在社区卫生服务中心的数据分析系统对追踪到的患者身体指标进行分析，将结果通知给家属和医护人员，以便及时制定治疗方案。此外，还可建立智慧医疗信息平台，将患者的电子病历信息与大型医院共享，使患者在转院时可直接就诊，避免因病历信息不同步造成重复诊断问题。

2.居家养老

考虑到老年人对智能应用的接受情况，居家养老模块减少了交互性内容，内有老年人服务专线，全天候为老年人提供紧急救护、上门保健、起居照料、事务代理、精神慰藉、法律援助等服务项目。居家养老服务平台采用会员制管理模式，是社区养老服务对外推送的系统后台，服务功能包含政府养老服务、社会团体互助和商业资源推送。

（二）平安社区

平安社区权限使用者为公安机关和政府部门。

1.社区安全监控

平安小区是“平安社区”建设的基本单元。目前，越来越多的视频监控设备和监控点位进入了小区。监控点位的倍增，带来了更多的视频信息。海量的视频信息传递就意味着更高的宽带资源、更多的储存空间以及更多的人员对视频信息进行分析、判断和处理。可通过与西园街道的各政府卡口、居民社区的物管系统、居民社区的物理图片采集设备及各企事业单位、商业单位的身份采集信息进行对接，实现社区内的安全监控“一网通”。

2.流动人口管理

流动人口管理模块基于流动人口智能监管系统。可将采集到的社区居民在不同端口访问、接入的信息上传至数据管理平台的流动人口数据库，进而与公安专网数据库、政府不同职能部门的数据库进行对比，为平安社区不同身份权限使用者进行服务。具体如图4所示。

图4 流动人口智能监管系统功能流转图

流动人口智能监管系统来源于我国现行的居住证管理和社会化信息采集模式，它建立健全了流动人口居住证业务办理业务，动态信息采集和长效管理机制，以及重点人口预警机制。系统将采集到的动态流动人口信息通过与后台的流动人口资源库进行对比和分析研判，对涉及的追逃人员信息进行报警，建立流动人口中重点人口的防控管理机制，做到“早发现、早预警、早核实、早管控”［6］。

（三）温情社区

温情社区的权限使用者为物业管理公司、家政服务公司和社区居民。

1.物业管家

物业公司可通过对物业管家模块的智能化管控，提高物业管理效率和业主满意度。物业管家模块包括“物业缴费”“建议投诉”“联系物业”三大功能。其中，“物业缴费”可以缴纳水电费、煤气费、宽带费、固话费、有线电视费等费用；“建议投诉”能够准确及时的将投诉建议提交至物业后台处理；“联系物业”能显示物业电话、保安值班室电话等信息，以便及时处理业主矛盾纠纷。

2.家政服务

家政服务模块采用“B2C＋C2C”的形式，家政公司和社会兼职人员可同时入驻。其中，家政公司提供专业性强的高端家政服务，其收费相对较高；社会兼职的劳动力凭借其价格优势补充提供常见的简单业务。模块具体包括“专业保洁”“基础保洁”“家电清洗”“保姆月嫂”四个类别。其中，“专业保洁”包括地面净化、纱窗更换、厨房高温保洁、卫生间保洁、擦玻璃等；“基础保洁”主要是指家庭保洁；“家电清洗”包括微波炉清洗、饮水机清洗、抽油烟机清洗等；“保姆月嫂”包括育儿嫂、月嫂、钟点工和保姆等。

（四）商务社区

商务社区的权限使用者为西园民族社区居民与商户，设置了民族商城模块。该模块不仅提供清真食品，还提供社区居民需要的民族用品、服饰鞋帽、家居装饰等日常生活用品，实现了社区居民“在家就能选购放心的清真商品”的愿望，即下单后通过配送员或社区巡逻车将商品直送居民区内，省却中间环节，降低了时间成本，真正让社区居民得到了实惠。西园街道内传统的个体零售商可以通过“我要合作”入驻平台，借助O2O的营销模式进行“互联网＋社区商业”的转型升级。其内部模块化设计如图5所示。

顾客在扫码后可了解门店位置、产品价格和库存等信息，直接在线上选购产品，并选择送货上门或到店自取。此外，商城定期为会员提供专享产品，使他们在购买时享有一定的折扣。

图5 民族商城模块化设计图

（五）教育社区

教育社区的权限使用者为社区内的学校、教育机构和社区居民。

1.社区家长通

根据调查发现：西园回族聚集区内共有23所学校（小学、幼儿园），考虑到管理需要，方便家长随时了解孩子在学校的动态，设计了西园社区家长通模块。通过此模块，家长们可了解学校、班级的通知，掌握孩子每天的作业和老师每日评语，查阅课程表，还可与老师在线交流。

2.民族语言教学

本模块可采用聘请社区内熟练掌握少数民族语言的居民做线上兼职教师，或与社区内语言学校合作办学的方式，在线教授民族语言，使社区人员掌握一定的少数民族语言，提升就业竞争力。

（六）和谐社区

和谐社区的权限使用者为社区居民（信访部分）和政府部门。

1.综治维稳信访

综治维稳信访模块依托西园街道社区人口社会事务综合服务系统建立而成。其本着“强综治、创平安、促发展”的目标，加强基层综治、维稳、信访和基础建设，是整合维稳资源，创新社会管理的平台和窗口。通过将所属辖区按照一定的标注划分网格并依托现有的监控系统搭建统一的信息化平台，把人、地、物、情、事、组织全部纳入其中，实现精心化、信息化、动态化的社会服务管理。

由西园街道党工委牵头，建立统一指挥中心，各社区建立综治维稳工作站。利用社区人口社会事务综合服务系统建立的“区、街道、社区、网格责任人”的四级联动机制，使居民的诉求信息在任何一级都可以进行反应，诉求信息通过指挥中心研判分流到相关部门，相关部门在规定的时间内调处整治、进行处理，结案存档。各区域社会管理信息的全面覆盖，包含社区、街道上报、线下登记、网上诉求、街道／社区上门服务等多个部分。将不同诉求统一整合在一个平台上流程处理，各职能主管部门可调整或重组工作流程，实现统一调度。

2.舆情监测分析

西园街道社区是多民族社区，加上互联网具有裂变式传播信息等特点，故网络舆情需要引起足够关注。通过舆情监测与分析系统的建设，能快速有效的汇聚民族社区内有关业务数据的舆情信息，聚焦公众最关注的、影响日常生活的各类问题，同时还能对社会管理服务信息进行重点采集，一经发现及时进行跟踪，有效配合线下工作进行跟踪处理，从而为政府领导决策提供参考依据。

（七）智慧政务

智慧政务的权限使用者为社区居民和政府各职能部门。

1.社区事务服务

社区事务服务模块通过社区事务服务系统，运用技术化手段实现主管部门人员的社会事务相关工作内容查询、审核、管理、汇总等，服务日常事务工作，简化工作流程和强度，提高工作效率。西园街道社会事务管理部门人员可提供具体社会事务，其社区事务服务系统包括党建工作、司法工作、经济工作、综治工作、禁毒工作等。

2.政务决策支持

政务决策支持功能是通过决策支持系统（DSS）实现的，DSS利用计算机技术和专家系统技术进行定性分析和不确定推理，对所遇到的问题进行智能化分析求解，利用信息技术辅助政务决策。专家系统通过建立领域专家知识库和问题求解子系统，使数据模型的应用在某些方面达到甚至超过人类专家水平，从而为政务办公提供有效决策支撑与依据，进而实现政务的高效化、准确化［7］。决策支持系统的系统结构如图6所示。

图6 决策支持系统结构图

DSS系统实际上是“数据”的深层次应用，该系统结构正顺应了智慧社区建设的目的，各种深层次政务数据规范整合后，形成独立的DSS数据库和数据模型，为最终用户提供良好的数据展示。通过政务办理吞吐量统计和社区民生分析，使决策层以数据贴近民生、以数据决策民生、以数据管理民生、以数据优化民生。

本研究拟将兰州市西园街道下辖的10个社区联通，建立由点到线再到面的大型社区移动互联，在现有的“民情流水线”工程和三维数字社会服务管理系统功能的基础上，完善西园智慧社区应用功能的设计，为西园街道提供智慧社区平台，为社区物业提供数字物业管理，为社区商家提供适应行业管理和服务需求的数字商家平台，使政府、物管、商家能够通过服务平台向小区业主提供政务、物业、商圈服务；同时，服务平台集成公用事业单位的缴费平台和银行的支付网关，为业主提供社区一站式便民支付服务［8］。对居民来说，通过智慧化的便民服务系统，生活更便利、更便捷，社区信息实现实时发布共享，居民生活高效、智慧；对政府来说，通过接入西园智慧社区平台，社区成为连接政府和民生的支点，管理更加智能化、服务更加便捷化；对企业来说，通过入驻智慧社区平台，可直接接触社区用户，收获经济效益。

注释：

①运用科技手段创新社会管理——下城“66810”为民服务体系数字化、智能化研究与实践，杭州市下城区可持续发展实验区建设领导小组办公室著，出自2013中国可持续发展论坛暨中国可持续发展研究会学术年会论文集，第484至487页。