沟通技巧对门诊患者满意度及就诊时间影响

丁凤华,周萍,胡广

(广东医科大学附属医院门诊部, 广东 湛江 524001)

门诊分导诊工作中护患无效沟通是导致或激化护患矛盾和增加门诊不良事件的原因；门诊分导诊工作的优劣直接影响整体的医疗服务质量[1]。然而，以疾病为中心的生物医学模式并未真正重视护患沟通，随着以病人为中心的新医学模式提出、人文精神对门诊分导诊工作要求的转变和扩展，护患沟通的地位逐渐被护理学重视[2]。鉴于，现有的沟通模式存在可操作性不强和成效不高的问题、护患沟通的地位与内涵，开展护患沟通技巧构项目对提高改善护患关系、加强门诊分导诊工作的业务质量、降低门诊分导诊服务投诉事件或纠纷事件和提升整体的医疗服务质量有积极的意义[3]。为此，我院开展本研究，旨在探讨护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用效果，为完善门诊分导诊工作提供理论依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

此次开展护患沟通技巧项目的单位为广东医科大学附属医院门诊部分导诊台。其人员及科室概况，人员职称：主管护师1名，护师4名，护士10名，助理护士5名；工作年限1～20年，平均(7.79±2.46)年；性别：男2名，女18名；年龄18岁～42岁；学历：硕士3例，本科8例，大专7例，中专2例；科室分为外科系统、内科系统、医技科室及其他。

1.2 方法

1.2.1成立护患沟通技巧项目小组 护患沟通技巧项目小组成员共20名，1名主管护师担任组长，2名护师担任秘书长，2名护师担任指导员，10名护士和5名助理护士担任组员。小组的主要任务是完成护患沟通技巧项目的构建、培训、实施及评价。

1.2.2护患沟通技巧构的培训内容的构建 明确门诊分导诊工作中护患沟通的目的、地位、内容及责任，门诊分导诊工作中护患沟通的目的系为患者提供优质的门诊分导诊服务、地位系以患者为中心、内容系以患者为中心、责任系主要由门诊部分导诊台护理人员承担。根据门诊分导诊工作中护患沟通的目的、地位、内容及责任，参考与护患沟通技巧构建有关的资料[4-6]，结合门诊分导诊工作的管理制度与分诊流程，设计护患沟通技巧构的培训内容，包括：(1)标准沟通流程：良好的沟通文化要求门诊部分导诊台护理人员熟练掌握标准沟通流程，包括礼貌与门诊部就诊患者及其同行之人接触，热情介绍医院的医疗服务模式，详细解析门诊部就诊患者疑问，耐心解答门诊就诊患者问题及恭敬的指引门诊就诊患者就诊路径并礼貌再见。(2)沟通层次：护患之间的沟通可分为一般性交谈、事实陈述、交流看法、交流感情和沟通高峰5层次，与门诊部就诊患者沟通应根据护患关系的深度恰当把握沟通层次。既要注意避免长期停留在较低层次，使得护患之间距离疏远；也要注意避免过急进入较高层次，使得门诊部就诊患者产生抗拒情绪。(3)有效沟通：护患之间的沟通受个性特征、自我意识、文化背景、沟通情境及职业情感等多种因素束缚，门诊部分导诊台护理人员应洞悉并消除束缚信息交流的因素，以期与门诊部就诊患者顺利进行沟通。(4)无意沟通：与有意沟通相比，无意沟通会对信息接收者造成更深刻。因此，门诊部分导诊台护理人员应在与门诊部就诊患者沟通之前已经充分准备沟通计划，同时注意避免发出负面的无意沟通信息。(5)冲突化解：在门诊分导诊工作中护理人员与门诊部就诊患者容易因为期望与现实、质量与疗效及外行与内行等原因而发生冲突；门诊部就诊患者之间偏见与价值及休闲与忙碌等原因而发生冲突；门诊部就诊患者与同行者之间容易因为依赖与独立及伤残与健康等原因而发生冲突。因此，门诊部分导诊台护理人员应洞悉主要矛盾，有的放矢地减轻或消除主要矛盾。(6)政治素质：良好的沟通文化要求门诊部分导诊台护理人员拥有良好的政治素质，增强门诊部分导诊台护理人员服务意识和奉献精神，使其“急患者之所急，想患者之所想”，自觉与患者进行沟通。(7)业务素质：良好的沟通文化要求门诊部分导诊台护理人员熟练掌握导诊技巧与分诊知识、了解医院的医疗服务模式，及时解答患者的疑问并将门诊就诊患者引导至正确的科室，以此缩短挂号等候时间和辅助检查等候时间，让其感受门诊部分导诊台护理人员在用心服务。(8)仪容仪表：良好的沟通文化要求门诊部分导诊台护理人员衣着整洁、精神饱满及举止端庄，以期树立良好的护士形象，在语言交谈之前给门诊就诊患者留下良好印象。

1.2.3护患沟通技巧构的实施内容的构建 依据我院现有资源，根据传播学原理，参考与护患沟通技巧构的实施内容建有关的资料[7-8]，设计护患沟通技巧构的实施内容，包括(1)落实宣传：编写《护患沟通技巧操作手册》并发放给护患沟通技巧项目小组全体成员学习与理解。(2)规范步骤：开展“护患沟通技巧”专题会议对护患沟通技巧进行专题培训，解读与指导护患沟通技巧实践过程中的难点和疑点。(3)模拟实践：开展“护患沟通技巧”专题会议对护患沟通技巧进行角色扮演和现场演示，通过体验式训练加深小组全体成员对护患沟通技的理解，提高培训实效。

1.3 评价指标与方法

参考与分导诊服务满意度模型构建有关的资料[9]，设计《分导诊服务满意度调查表》，该调查表从知识、技能和态度3个素质结构出发，采用 Likert 5级评分，包含非常满意、满意、一般、不满意四项评价内容，以≥90分为非常满意、<90≥60为满意、<60≥30为一般、<30为不满意。经相关专家评价该表内部一致性的 Cronbach’α 信度系数为0.835，效度系数为0.824。实施前(2019年3月1日至15日)与实施后(2019年4月1日至15日)采用《分导诊服务满意度调查表》评价门诊部就诊患者对分导诊服务的满意度。分导诊服务满意度=(非常满意+满意)/总例数×100%。由专职护士发放与使用统一的引导语指导门诊部就诊患者填写该调查表，填写完毕后立即收回。实施前实际发放该调查表231份，有效问卷224份，有效回收率为96.96%；实施后实际发放该调查表246份，有效问卷233份，有效回收率为94.71%

记录实施前与实施后门诊部就诊患者的分导诊投诉事件发生率、挂号等候时间和辅助检查等候时间。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 实施前与实施后分导诊服务满意度比较

实施后分导诊服务满意度显著高于实施前，差异具有统计学意义(P<0.05)。详见表1。

2.2 实施前与实施后门诊部就诊患者的分导诊投诉事件发生率

实施前门诊部就诊患者共3137例，发生分导诊纠纷事件26例，分导诊投诉事件发生率为0.82%(26/3137)例；实施后门诊部就诊患者共3 494例，发生分导诊投诉事件5例，分导诊纠纷事件发生率为0.14%(5/3494)例。实施后分导诊投诉事件发生率显著低于实施前，差异具有统计学意义(χ2=16.703，P<0.05)。

2.3 实施前与实施后门诊部就诊患者的挂号等候时间和辅助检查等候时间

实施后挂号等候时间和辅助检查等候时间显著低于实施前，差异具有统计学意义(P<0.05)。详见表2。

表1 实施前与实施后分导诊服务满意度比较[n(%)]

与实施前比较：*P<0.05

表2 实施前与实施后门诊部就诊患者的挂号等候时间和辅助检查等候时间

与实施前比较：*P<0.05

3 讨论

通过提高门诊部分导诊台护理人员的护患沟通能力来加强门诊部分导诊工作的业务质量是改善护患关系和防范门诊分导诊服务投诉事件或纠纷事件的策略，对提升整体的医疗服务质量具有重要的实践意义，亦是门诊部分导诊台的工作重点[10-12]。本研究根据门诊分导诊台的工作重点构建了护患沟通技巧构项目，结合门诊分导诊工作的管理制度与分诊流程，设计了适用于门诊分导诊工作的护患沟通技巧构的8项培训内容(标准沟通流程、沟通层次、有效沟通、无意沟通、冲突化解、政治素质、业务素质及仪容仪表)；依据我院现有资源，根据传播学原理，参考与护患沟通技巧构的实施内容建有关的资料，设计了适用于护患沟通技巧构的8项培训内容的3项实施内容(落实宣传、规范步骤及模拟实践)，并付诸于实践。认为，护患沟通技巧项目符合团队人文建设要求的同时具有直观简明和实用性强的优势，其应用到门诊分导诊工作中丰富了门诊部分导诊台护理人员的业务技能和人文素养，使门诊分导诊工作向精细化管理迈进和形成良好的沟通文化，其内涵或能减少因护患无效沟通引起的门诊分导诊服务投诉事件或纠纷事件和增进良好的护患关系，以此提高门诊部就诊患者对分导诊服务的满意度和降低门诊部就诊患者的分导诊投诉事件发生率。

为了更客观地验证护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用效果，采用计数资料卡方检验比较了分导诊服务满意度、门诊就诊患者的分导诊投诉事件发生率、挂号等候时间和辅助检查等候时间。结果显示，实施后分导诊服务满意度比实施前高，差异具有显著性；实施后分导诊投诉事件发生率比实施前低，差异具有显著性。实施后挂号等候时间和辅助检查等候时间比实施前低，差异具有显著性。提示，护患沟通技巧应用到门诊分导诊工作中，能提高门诊部就诊患者对分导诊服务的满意度和降低门诊就诊患者的分导诊投诉事件发生率、挂号等候时间和辅助检查等候时间。

综上所述，本研究探讨了护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用效果。